Ohjaako SLA väärään suuntaan?

Yleisin valitus SLAista on, että ne eivät toimi. Palvelu on huonoa, vaikka SLAt saavutetaan. Toinen, vielä tavallisempi murhe on, että SLA-raportit ovat täysin hyödyttömiä. ne eivät kerro mitään kiinnostavaa, eikä palvelun  kehittäminen onnistu niiden pohjalta.  SLA voi olla hyödyllinen, jos sen pystyy mittaamaan yksiselitteisesti ja sillä on suora vaikutus liiketoimintaan. Usein kuitenkin käytetään vaikeasti mitattavia ja hiukan epämääräisiä tavoitteita.

SLA voi olla kuitenkin suoranaisen haitallinen. Olen kuullut joitakin esimerkkejä siitä, kuinka SLA on ohjannut toimintaa väärään suuntaan. On keskitytty SLA-tavoitteiden saavuttamiseen eikä siihen, mikä olisi asiakkaalle tärkeää. Osin on mielestäni kyse ITILin virheistä. Esimerkiksi ITILin kuvaama priorisointi on liian karkea ja kaavamainen, asioiden kiireellisyys ja tärkeys riippuvat monesta seikasta, eikä niitä voi  määritellä yksinkertaisella kaavalla.

Uskon, että olisi hyvä idea luopua suuresta osasta SLAita ja antaa asiakkaiden ohjata priorisointia enemmän. Pohjimmiltaan kyse on luottamuksesta. Jos asioita tehdään yhdessä, hyvässä yhteistyössä niin tulos on parempi kuin jokin sopimuspohjainen ohjaus.

Sisäiset SLAt eli OLAT ovat mielestäni erittäin huono idea. Niillä voi konsultti tienata rahaa, mutta toiminnan kannalta ne ovat vain ja ainoastaan haitallisia. Jos välit ovat niin huonot, että OLAlla saadaan aikaan parannuksia niin vika on organisaatiossa, kulttuurissa ja/tai johdossa.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: