Arvon mittaaminen service deskissä

Arvon mittaaminen on periaatteessa helppoa. Teemme joka päivä arvomittauksia kun päätämme ostaa jotain tai käyttää jotain palvelua. Yleensä päätöksemme perustuvat aikaisempiin kokemuksiin, valitsemme tuotteita ja palveluja, jotka ovat hintansa tai vaivansa arvoisia. Arvoa lisää kohteen antama hyöty ja mielihyvä. Arvoa vähentävät kohteen hinta, mahdolliset laatuongelmat, siihen liittyvä vaiva ja epävarmuus. Avoimilla markkinoilla kilpailu pitää yleensä huolen siitä, että tuotteet ja palvelut tuottavat arvoa. IT palvelu ja service desk eivät toimi avoimilla markkinoilla. Palvelun vaihtaminen on vaikeaa tai mahdotonta. Asiakkaat ovan yhden palvelutoimittajan vankeja.

IT palvelun tai service deskin toimintaa mitataan yleensä aktiviteettien perusteella eli SLA-mittareilla: palvelujen päälläoloaika, vastausaika, tikettien käsittely jne.  SLA mittarit ovat vain harvoin kytköksissä arvoon. Jos katko estää työnteon kokonaan, niin silloin katkon pituus voi olla suoraan verrannollinen menetettyyn arvoon. Valitettavasti useimmat näistä tavallisista mittareista ei mittaa todellista arvoa. Otetaan pari esimerkkiä.

Jos sähköpostipalvelin on nurin 15 minuuttia keskellä työpäivää, mitä arvoa menetetään? Toki voi laskea että kaikki 10.000 käyttäjää menettivät 15 minuuttia, ja näin saadaan kova hinta, pari miestyövuotta, mutta se on älytöntä. Ei taatusti kannata maksaa edes yhden miestyövuoden hintaa siitä että varmistetaan 100% käytettävyys. Todennäköisesti palvelukatkosta ei ole juuri mitään haittaa. 

Käyttäjällä on ongelma. Sen sijaan että service desk hakisi ratkaisun ongelmaan, tukihenkilö opettaa asiakkaalle helpomman tavan tehdä asia. Puhelu kestää puoli tuntia ja varsinaista vikaa ei ratkaista, mutta käyttäjä hyötyy neuvosta joka päivä 15 min.

On helppoa mitata katkon kesto ja on helppoa mitata puhelun kesto. Kumpikaan ei kerro juuri mitään arvosta. Lähes kaikki mittarit, joita olemme tottuneet käyttämään Service Deskeissä, mittaavat aktiviteetteja. Vastaaminen on aktiviteetti ja sen nopeus on aktiviteetin ominaisuus. Tiketin käsittely on aktiviteetti ja sen nopeus on aktiviteetin ominaisuus. Asiakkaan tyytyväisyys puhelinkeskusteluun on aktiviteetin ominaisuus. Kaikki prosessimittarit keskittyvät prosessin toiminnan mittaamiseen, mutta toimiva prosessi ei välttämättä tuota arvoa.

Oma käsitykseni on, että service deskin arvo voidaan jakaa kahteen osaan:

1) tietotekniikasta johtuvan menetetyn työajan vähentäminen

2) työn tehostaminen tai helpottaminen tietotekniikan avulla

Nämä molemmat vaikuttavat asiakkaiden saamaan arvoon. Niiden mittaaminen ei ole ihan yksinkertaista.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: