Parempi laatu, pienemmät kustannukset

Turhan työn poistaminen on avain laadun kehittämiseen kustannuksia vähentämällä. Olen koonnut tähän joukon ideoita, mistä voit löytää hyviä kohteita turhan työn vähentämiselle. Nämä ovat ideoita ja niiden soveltaminen pitää tehdä harkiten. Organisaatiosta varmaan löytyy henkilöitä, jotka vastustavat näitä ehdotuksia. Pyydä vastustajia esittämään saavutetut hyödyt ja tarkista kaikkien osapuolten näkemys. Hyvin toimivia käytäntöjä ei tietenkään kannata purkaa, jos ne toimivat hyvin kaikkien osapuolten mielestä. Asiakkaan mielipide on aina tärkeä.

  1. Unohda palveluluettelo, jos se ei tunnu toimivan. Olen nähnyt lähinnä vain huonoja ja hyödyttömiä palveluluetteloja, joita puolustavat vain niiden kehittäjät. Kaikkea IT-toimintaa ei tarvitse kuvata palveluna. Monissa tapauksissa liiketoiminta ja asiakkaat tekevät yhdessä asioita, ja IT-väen tehtävänä on tarjota asiantuntemusta, osaamista ja tekemistä yhteisten tavoitteiden eteen. Yhteistyö ja palvelu ovat eri asioita.
  2. Unohda SLAt. Keinotekoiset palvelutasot eivät takaa laadukasta palvelua, mutta työllistävät paljon. Kaikkea ei voi mitata hyvin ja huonot mittarit ovat turhia.
  3. Unohda CMDB. Sen rakentaminen ja ylläpitäminen on työlästä. Oletko varma, että siitä saadaan todellista hyötyä. On mahdollista, että CMDB:tä ylläpidetään, koska johto on niin määrännyt mutta kaikki tietävät, ettei sen tietoihin voi luottaa.
  4. Poista turhat tiketit. Automaattivalvonnan hälytyksistä on turha avata tikettejä. Asiat pitää hoitaa mahdollisimman vähillä vaiheilla. Tiketin avaaminen ja sulkeminen ovat turhia työvaiheita.
  5. Poista turhat kentät tiketeistä. Keskity olennaiseen. Palveluluettelon ja CMDB:n poistaminen auttaa, mutta vaikka et poistaisi niitä, on silti turhaa kytkeä kaikkia ongelmia johonkin tiettyyn palveluun tai konfiguraation osaan. Usein niiden määrittely on vaikeaa tai mahdotonta. Pakolliset luokittelut tuottavat roskatietoa.
  6. Unohda turhat prosessit. Prosessi on hyvä apuväline toistuvien rutiinien pyörittämiseen, mutta se ei sovellu kaikkeen tekemiseen.
  7. Unohda turhat mittarit. Prosessiajattelu luo helposti paljon prosessimittareita, joilla ei ole oikeasti mitään järjellistä käyttöä. Älä mittaa aktiviteetteja ja älä ainakaan aseta niille tavoitteita. Keskity tuloksiin, ei puuhasteluun.
  8. Rakenna asiakkaille palvelupisteitä, joissa heitä autetaan tietotekniikan kanssa. Yksi vierailu voi ratkaista monta ongelmaa ja säästää aikaa sekä asiakkailta, että asiakastuelta.
  9. Ole mukana sosiaalisessa mediassa, jos asiakkaasi ovat siellä. Yritä luoda keskusteluforumeita, joissa asiakkaat voivat keskustella palveluihin liittyvistä asioista. Yksi hyvä keskustelu voi ratkaista monen asiakkaan pulman.
  10. Kuuntele asiakkaiden mielipiteitä, mutta älä kiusaa heitä turhilla ja huonoilla kyselyillä.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: