Service Deskin laskutus

Sain tällaisen kysymyksen ja päätin vastata siihen blogilla: ”Mitä etuja tai riskejä näet Service Deskin tikettipohjaisessa tai loppukäyttäjämääräisessä laskutuksessa?” Oletan että kyseessä on ulkoistetun service deskin laskutusvaihtoehdot. Joko laskutetaan kirjattujen tikettien mukaan, tai käytössä on kiinteä kuukausilasku, joka perustuu käyttäjien lukumäärään.

Pidin juuri TIVI Service Desk-päivillä esityksen: ”Miten Service Desk tuottaa arvoa?”, jossa käsittelin aihetta. On tärkeä ymmärtää, miten IT:n tuottama arvo muodostuu. Arvoa syntyy kun asiakas käyttää tietotekniikkaa omassa työssään, luodakseen organisaation tuottamaa arvoa. Joskus tietotekniikka voi tuottaa suoraan arvoa, mutta yleensä se on mukana muodostamassa sitä. Erilaiset pulmatilanteet vähentävät tätä arvon tuottamista, ja service deskin tehtävänä on minimoida arvon tuottamisen menetys.

Nykyaikainen deski toimii monien kanavien kautta. Itsepalvelu, tietopankki ja keskusteluforumit ovat esimerkkejä tukikanavista, jotka eivät tuota tikettejä. Monet tutkimukset ovat osoittaneet, että service desk on melko harvoin asiakkaitten ensisijainen tukivaihtoehto. Ihmiset etsivät tietoa, kysyvät kavereilta ja pääkäyttäjiltä, ennekuin he ottavat yhteyttä tukeen. Hyvä service desk toimii kaikilla kanavilla ja pyrkii minimoimaan asiakkaitten menettämän työajan.

Ajatellaan esimerkiksi, että käyttäjiä on 10.000 ja yhden yhteydenoton hinta on 50€ ja jokainen käyttäjä on keskimäärin kerran kuukaudessa yhteydessä deskiin. Tuen hinta voisi silloin olla joko 500.000€ per kk tai 50€ per tiketti, jolloin kokonaisveloitus olisi kummallakin tavalla sama.

Kuvitellaan, että service deskissä havaitaan, että jokin asia, vaikka epäselvä ohje, aiheuttaa 2.000 yhteydenottoa vuodessa. Tikettipohjaisessa laskutuksessa tämä tarkoittaisi 100.000€ laskutusta vuodessa. Tikettipohjaisesti laskuttavan service deskin kannalta olisi järjetöntä pyrkiä korjaamaan yhteydenottojen aiheuttajaa. Toisaalta jokainen yhteydenotto todennäköisesti edustaa keskimäärin puolen tunnin työmäärää, kun henkilö on yrittänyt selvittää asiaa itse ja mahdollisesti kysynyt kollegoiltaan. Menetetty työaika olisi siis asiakkaalle 1.000 tuntia vuodessa ja siitä aiheutuisi vielä 100.000€ lisälasku.

Kiinteän kuukausilaskutuksen ongelma on taas se, että service deskin kannattaa minimoida asiakkaiden yhteydenottoja kaikin tavoin. Valitettavasti helpoin tapa on tarjota huonoa palvelua. Pitkät jonotusajat, ärsyttävä jonotusmusiikki, töykeä palvelu, osaamattomat työntekijät jne. ovat valitettavan tuttuja keinoja yhteydenottojen minimointiin.

Kummassakin laskutustavassa on huonot puolensa, mutta mielestäni tikettipohjainen laskutus on ehdottomasti kelvoton vaihtoehto. Se mittaa ainoastaan yhteydenottoja eli aktiviteetteja, ei arvoa. Käyttäjämääriin perustuva laskutus mahdollistaa service deskille pyrkimyksen tuottaa aidosti arvoa.

Suosittelisin kuitenkin service deskin ottamista omaan organisaatioon. Tässä esimerkiksi menestystarina, jossa onnistuttiin tekemään samalla kustannuksella parempi deski. http://www.tivi.fi/Kaikki_uutiset/if-otti-tiedolle-ulkoistetun-palvelun-omiin-kasiin-samalla-rahalla-enemman-6247634

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: