Itilin virheet

Juttuni itil-managereiden potkuista on herättänyt poikkeuksellisen paljon huomiota ja jopa keskustelua Pohjoisviitan sivuilla, joka on melko harvinaista. Viime perjantaista tuli uusi ennätyspäivä WordPressin liikennetilastojen mukaan. Huomautan, että minä en suositellut itil-managereiden erottamista, ainoastaan referoin mitä Charles Betz sanoi esityksessä, eikä hänkään suositellut sitä, hän vain kertoi mitä eräs pankki oli tehnyt.

Lupasin eräälle kommentoijalle tehdä yhteenvedon itilin virheistä. Ehkä voisin aloittaa sittenkin luettelemalla itilin hyötyjä. Itil on parempi kuin ei mitään, jokin kehikko on hyvä olla, sillä sen avulla on helpompi keskustella aiheesta ja on hyvä joutua pohtimaan it-palvelujen tuottamista. Prosesseilla voidaan saada asioita haltuun, on tärkeää priorisoida asioita ja muutoksia pitää hallita. Itil voi toimia, jos sen soveltamisessa käytetään paljon järkeä ja arvostelukykyä, osataan tehdä itsenäisiä ratkaisuja eikä jäädä väittelemään siitä mitä itil sanoo. Itil tarjoaa terminologian ja vaikka se on vähän horjuva, on se parempi kuin ei mitään.

No sitten luettelo itilin virheistä. En takaa, että tämä on kattava mutta yritän listata tärkeimmät.

  • Turhat prosessit. Itil kuvaa liikaa päällekkäisiä prosesseja. Lukuisten prosessien pyörittäminen johtaa helposti siiloutumiseen, jossa jokainen prosessi keskittyy oman alueensa hoitamiseen ja kokonaisuus kärsii. Turhat prosessit tuottavat taas turhaa työtä ja luovat keinotekoisia raja-aitoja.
  • Integraation puute. Kuten Jarkko Hedman kommentoi tätä, ”ITIL-kirjoja lukiessa kysyy itseltään, onkohan näitä tarkastettu koskaan ristiin.”
  • Toiminnot prosesseina. Itil kuvaa suuren joukon asioita prosesseina, vaikka ne eivät mitenkään omaa prosessin ominaisuuksia. Esimerkiksi saatavuuden ja jatkuvuuden varmistaminen ovat suunnittelua, joka vaatii osaamista. Prosessien kuvaaminen ja keinotekoisten tapahtumien kirjaaminen on turhaa työtä ja tuottaa turhia raportteja.
  • Sertifioidut asiantuntijat. Itil sertifikaatit hankitaan vastaamalla monivalintakysymyksiin, joissa oikean vaihtoehdon tietäminen perustuu muistiin. Kuulopuheiden mukaan osa kouluttajista antaa kysymykset etukäteen ja kertoo niiden oikeat vastaukset. Joka tapauksessa sertifikaatti ei kerro mitään omistajansa kyvyistä palveluhallinnan alueelta. Pahimmillaan sertifioitu asiantuntija ajaa järjettömiä ratkaisuja vedoten siihen, että itil sanoo näin, vaikka kyseessä on k.o. ”asiantuntijan” itse keksimä ja täysin virheellinen tulkinta siitä mitä itil ehdottaa.
  • Virheellinen palvelukäsite. Tämä on aika laaja aihe. Lue keskusteluni Akin kanssa.
  • Häiriöhallinta. Itilin suositus syöttää event managementin eli automaattisen valvonnan kautta tulleita häiriöilmoituksia asiakastuen kirjausten sekaan on järjettömyyden huippu. Asiakastuki on aivan eri asia kuin tekninen valvonta.
  • Ongelmanhallinta on rinnakkainen prosessi häiriönhallinnan kanssa. Saman asian tekeminen kahdessa eri vaiheessa on turhaa. Uusiutuva häiriö on liian aikaisin suljettu häiriö. Sotku johtuu siitä, että asiakastuki ja häiriönhallinta on nivottu yhteen.
  • Jatkuvan palvelunkehittämisen (CSI) mittaripainotteisuus on virhe. Painopiste on toiminnan tuloksellisuuden kehittämisessä, ei prosessien tehostamisessa.
  • En viitsi edes repostella turhien prosessien vikoja, sillä enemmistö itilin prosesseista on turhia.

Mielestäni tässä on aivan riittävästi syitä hylätä suurin osa itilistä.  Mitä sitten tilalle? Se on vaikea kysymys. Olen nähnyt lukuisia vaihtoehto-tarjokkaita, mutta mikään niistä ei ole vakuuttanut. Olen myös osallistunut useampaan yritykseen luoda jotain vaihtoehtoista, mutta kaikki hankkeet ovat luovuttaneet.

11 vastausta

  1. Oletko tutustunut FitSM:ään (http://fitsm.itemo.org/)? Se hyvin paljon kevyempi kuin ITIL.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: