Eri palvelukanavien yhteispeli

Tein kesällä vahinkoilmoituksen OP-Pohjolalle. Kännykkä oli päässyt meriveteen ja lakannut toimimasta. Aurinkolasit päätyivät samalla kertaa meren pohjaan. Vastausta ei kuulunut. Lopulta soitin ja tiedustelin asiaa. Kohtuullisen jonotuksen jälkeen minulle vastattiin ja sain ohjeet, miten toimia. Virkailija pahoitteli, ettei sähköistä ilmoitusta oltu käsitelty ruuhkan takia.

Toimin ohjeiden mukaisesti ja täydensin ilmoitusta kuiteilla kännykän vaihdosta ja uusien aurinkolasien ostosta. Mitään vastausta ei tullut, eivätkä luvatut korvaukset ilmestyneet pankkitilille. Soitin uudestaan. Nyt en jaksanut jonottaa vaan tilasin takaisinsoiton. Se tuli kohtuullisen nopeasti, mutta olin juuri silloin katveessa. Virkailija jätti ääniviestin ja lupasi soittaa uudestaan. Sen hän tekikin. Kerroin pulman, hän tarkisti hakemuksen ja sanoi sen olevan ok. Valitteli taas kiirettä, mutta käsitteli asian saman tien ja laittoi rahat maksuun. Ne olivat tilillä seuraavana päivänä.

Periaatteessa ihan ok palvelutapahtuma, mutta siinä oli mielestäni kaksi aika tavallista virhettä. Oli ilmeistä, että OP-Pohjola suosii puhelinasiakkaita. Puhelimessa asiat hoituvat, sähköisesti eivät. Tämä vastaa aika hyvin aiempia kokemuksiani Tapiolan kanssa, joten ajattelin kirjoittaa ilmiöstä.

Jos sähköinen asiointi olisi toiminut, olisi vältetty kolme puhelua. Toimintaohjeita ei olisi tarvinnut antaa puhelimessa, vaan ne olisi voinut kopioida ohjekirjastosta. Asian käsittelyyn olisi kulunut vain murto-osa nyt kuluneesta ajasta. Sama henkilö olisi voinut käsitellä arviolta viisi asiakasta siinä ajassa mitä heiltä kului kanssani.

Oletan, että kyse on siitä, että OP-Pohjolan johto seuraa palvelumittareita, joissa puhelutilastoilla on suuri paino ja siksi henkilökunta keskittyy tuottamaan mahdollisimman hyvää puhelinpalvelua. Perusteluna on varmaankin se, että valtaosa asiakkaista käyttää puhelinpalvelua mieluummin. Tämä argumentti ei toimi. Todellisuudessa ihmiset ovat valmiita muuttamaan tapojaan nopeasti, jos uusi tapa on parempi. Muistan hyvin, kuinka hauskaa oli ohittaa jono lentokentällä, kun ryhtyi käyttämään itsepalvelua perinteisen palvelutiskin sijaan. Valitettavasti muutkin oppivat sen nopeasti.

Vakuutusyhtiöiden pitäisi tarjota sähköisillä kanavilla nopeampaa palvelua. Sähköiset hakemukset pitäisi käsitellä 15 minuutissa, johdon pitäisi olla kiinnostunut sähköisten kanavien suosiosta ja puhelinkanavan painoarvoa pitäisi pudottaa.

Vakuutusyhtiöillä näyttää myös olevan taipumus tehdä sähköisestä asioinnista mahdollisimman hankalaa. Viestit pitää tehdä heidän suljetun verkkonsa kautta ja kaikki vastaukset tulevat myös samaa reittiä. Ymmärrän toki, että luottamuksellisen tiedon lähettäminen sähköpostilla sisältää riskejä, mutta valtaosa viesteistä on täysin epäluottamuksellisia. On typerää lähettää asiakkaalle sähköposti, jossa kerrotaan, että suljettuun postilaatikkoon on tullut (tyhjänpäiväinen) viesti. Sähköpostissa pitäisi kertoa lähetetyn viestin sisältö.

Vastaavasti sähköiseen viestintään on helppo asettaa turhia rajoituksia ja ehtoja, joita puhelinpalvelussa ei sovelleta. Kyse lienee kaikkiaan siitä, että erilaiset keskijohdon jäsenet pääsevät pätemään järjestelmän määrityksissä, ja asiakasnäkökulma unohtuu.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: