ITIL Practitioner pähkinänkuoressa

ITIL Practitioner on uusi julkaisu ITIL sarjassa. Se on kädessä ilahduttavan kevyt, vain 112 sivua ja liitteet. Sisältö on kuitenkin painavaa.

Kirja alkaa lyhyellä johdannolla, jossa avataan keskeisiä käsitteitä. Nämä ovat osin perinteistä ITILiä, mutta pohdinta on parempaa ja arvon merkitystä korostetaan.

Ohjaavat periaatteet

Kirjan todellinen helmi on sitten 2. kappaleessa. Guiding principles eli ohjaavat periaatteet luettelee 9 periaatetta, joiden mukaan pitää toimia. Periaatteet ovat:

Keskity arvoon. Kaikin toiminnan pitää kytkeytyä asiakkaan saamaan arvoon. Asiakas on arvon määrittäjä ja toiminnan kehittämisen pitää tähdätä tuotetun arvon lisäämiseen.

Toki tämän pitäisi olla itsestään selvää mutta prosesseja kehitettäessä on helppoa unohtaa arvo ja sen mittaaminen ja näin on usein käynyt.

Suunnittele asiakaskokemus. On tärkeää suunnitella asiakkaiden ja käyttäjien kokema palvelu.

Palvelujen asiakaskokemuksen suunnittelu on nopeasti kehittyvä ala ja oli ITILin kannalta noloa, että ITIL kirjat ohittivat sen täysin. ITIL Service Design käsittelee kaikkea muuta kuin palvelumuotoilua. Tämä on merkittävä näkökulman vaihto.

Aloita siitä missä olet. Tämä periaate kehottaa välttämään vanhan hylkäämistä ja puhtaalta pöydältä aloittamista.

Työskentele kokonaisvaltaisesti. Mikään palvelu tai komponentti ei toimi yksin. Asiakkaan saama arvo kärsii, jos palvelun tuottaja ei katso kokonaisuutta vaan keskittyy joihinkin osiin. Parhaat tulokset saadaan, kun koordinoidaan laitteita, ohjelmistoja, tietoa, prosesseja, arkkitehtuureja, mittareita, työkaluja, henkilöstöä ja partnereita.

Tämä on aika iso suupala, varmasti oikea ohje mutta hyvin haastava.

Etene pienin askelin. Suuret hankkeet täytyy toteuttaa pala kerrallaan iteroiden. Näin on helpompi säilyttää selkeä kuva asioiden etenemisestä.

Havainnoi suoraan. Jotta tiedät missä mennään, havainnoi ja mittaa tapahtumia suoraan. Varmista että päätökset perustuvat mahdollisimman luotettavaan tietoon.

Tämä on erinomainen ohje. Tutkiminen ja tulosten tilastollinen käsittely on haastavaa, suorat havainnot ovat hyvä keino lisätä ymmärrystä palvelusta ja sen elementeistä.

Ole läpinäkyvä. On tärkeää toimia avoimesti. Toiminnasta ja sen kehittämisestä pitää kertoa kaikilla mahdollisilla kanavilla.

Tee yhteistyötä. On tärkeää tehdä yhteistyötä ja olla aktiivinen yhteistyökumppani. Tämä on oikein ja tärkeä asia, mutta tässä vaiheessa minua alkaa tosissaan ärsyttää kirjoittajien tapa ohittaa sosiaalinen media työkaluna. Kirjan mukaan yhteistyö edellyttää kokouksia, olen osittain eri mieltä.

Yksinkertaista. Tämä on hyvä ohje, kuten kirjassa sanotaan, kokemukset osoittavat, että näin ei yleensä toimita. Olen itse ajatellut viime aikoina, että omaa konsultointiani voisi alkaa kutsua yksinkertaistamiskonsultoinniksi. On hyvin tavallista, että asioita tehdään liian monimutkaisiksi. Usein syynä voi olla oman osaamattomuuden piilottelu sanahelinän taakse.

Jatkuva kehittäminen (CSI)

Jatkuva kehittäminen on tärkeä toimintamalli, jolla palvelut pidetään kunnossa. CSI esiteltiin ITILin kolmosversiossa, mutta sen toteutus oli erikoinen. Nyt lähestyminen on toimivampi, joskin aika raskas. Enää painopiste ei ole mittaamisessa, vaan muutoksen aikaansaamisessa. CSI nähdään eräänlaisena strategiaprosessina, joka lähtee visiosta ja pyrkii kuvaamaan strategiset askeleet vision toteuttamiseen.

CSI luvun viimeinen kappale on tärkeä, se käsittelee CSI:n integroimista normaaliin toimintaan. Mielestäni onnistunut CSI on enemmän kulttuuri kuin ylhäältä johdettu muutosprosessi.

Mittarit ja mittaaminen

Tässä luvussa minua hiukan häiritsee termin CSF käyttö. Critical Success Factor. Se määritellään asiana, joka pitää saavuttaa. Oppikirjan mukaan CSF on asia, jota ilman ei voi menestyä. Esimerkiksi, jos päätät sijoittaa suunnittelutoimiston Saimaan saareen, toimiva tietoliikenneyhteys ja luotettava sähkö ovat varmasti kriittisiä menestystekijöitä. Kirja kuitenkin esittää CSF:t tärkeiksi tuloksiksi, jotka pitää saavuttaa. Niiden oikea nimi on menestymiskriteeri, success criteria, Niitä mitataan suoritusindikaattoreilla, Key Performance Indicators KPI.

Kirjassa on hyvä, kriittinen ote huonojen mittareiden riskeihin ja kirja suosittelee tasapainoista lähestymistä.

Kommunikointi

Kommunikointi on uusi asia ITILissä ja on hyvä, että sen merkitys tuodaan esiin. Käsittely on melko yleistä ja pinnallista. Tämä luku on kirjan heikoin. Varsinainen pohjakosketus tulee kuuden rivin mittaisessa kappaleessa 5.3.3.4 Short messaging systems, instant messaging and social tools. Siinä siis rinnastetaan SMS ja sosiaalinen media. Kirjoittajalle molemmat lienevät vieraita. Minulta kesti hetken edes tajuta, että short messaging systems on SMS, olisiko siitä jo vuosikymmen kun viimeksi olen nähnyt termin avattuna.

On outoa, että vaikka kirjoittajien joukossa on henkilöitä, jotka ovat hyvin taitavia sosiaalisen median käytössä, se käytännössä ohitetaan kirjassa muutamalla hyvin pinnallisella kommentilla.

Toiminnan muutos

Tämä on erittäin tärkeä lisäys muutoksen hallintaan. Organizational change management tunnustaa, että on olemassa erityyppisiä muutoksia ja että toiminnan muutoksen hallinta on suuri haaste.

Kirja kuvaa erilaisia malleja ja käytäntöjä muutoksen aikaansaamiseen. Teksti on pitkälti lainauksia alan huipuilta.

ITIL Practitioner on hyvä kirja, siinä on enemmän viisaita neuvoja kuin aiemmissa viidessä ITIL raamatussa yhteensä. Käytännössä se kumoaa suuret osat aiemmasta ITIL-opetuksesta, joskin ITIL kouluttajat ja konsultit tuskin tätä myöntävät. Kirjan suurin virhe on sosiaalisen median ohittaminen.

 

 

Yksi vastaus

  1. […] ITIL Practitioner pähkinänkuoressa […]

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: