Service Deskin kommunikaatiokanavat

Pikakyselyn tavoitteena oli selvittää mitä kommunikaatiokanavia service deskeissä käytetään Suomessa 2016. Kysely oli tämän näköinen.

Tässä on yksi kysymys, johon voi vastata kahdesta näkökulmasta. Ensimmäinen tilanne on kaikille ja toinen niille, jotka ovat töissä tietotekniikkaan liittyvää asiakas- tai tukipalveluja tarjoavassa yksikössä.
Kirjoita vastauksesi kysymyksen perään ja lähetä vastauksesi sähköpostilla.

Mitä kontaktikanavia tietotekniikkapalveluihin liittyvissä kysymyksissä on käytössä?
1) Olen itse käyttänyt näitä kanavia tämän vuoden aikana:

2) Tarjoamme palvelutoimittajana näitä kanavia:

Vastausvaihtoehdot, merkitse kaikki soveltuvat kanavat ylläolevien kaksoispisteiden perään.

 

a) puhelin
b) sähköposti
c) lomake tai sovellus www-sivuilla
d) käynti palvelupisteessä
e) Twitter
f) Facebook
g) avoin keskusteluforum
h) sisäinen (suljettu) keskusteluforum
i) muu, mikä
x) en ole tarvinnut olla yhteydessä tämän vuoden aikana

Vastauksia tuli 50 kpl heti ensimmäisellä kierroksella. Uusintakierros olisi varmasti kasvattanut vastaajamäärä, mutta katsoin, että tämä riitti. Tulos olisi tuskin muuttunut merkittävästi.

dia1

Kanavia on otettu käyttöön hyvin. Keskiarvo on 4,5 kanavaa ja hiukan vajaa puolet vastaajista kertoo käytössä olevan viisi tai enemmän kanavaa. Yleisin vaihtoehto on kuusi kanavaa.

dia2

Perinteiset puhelin ja sähköposti ovat yleisimmät. On myös tavallista, että asiakkaat voivat syöttää tiedot itse järjestelmään. Palvelupisteiden suosio on kasvanut nopeasti ja myös sisäiset eli suljetut forumit ovat yleistyneet. Avoimen sosiaalisen median käyttö on melko harvinaista.

On hyvä pitää mielessä, että tämä ei kerro vielä mitään yhteydenottojen määrästä. Ryhmässä muu yleisin on chat, jonka mainitsi yli 10% vastaajista, ja eräs vastaaja kertoi sen ohittaneen volyymissä puhelinliikenteen. Muita esiin tulleita kanavia olivat Skype, Lync, SMS ja Jira.

On todennäköistä, että chat on paljon yleisempi kuin reilu 10 %, mutta koska se unohtui pois luettelosta, sen osuus jäi vastauksissa vähäisemmäksi.

dia3

Vastaajien oma käyttö ei suuresti poikkea tarjonnasta.

Johtopäätökset

Usean kanavan tarjoaminen on selvästi yleistyvä käytäntö. Tämä on järkevää, sillä perinteinen puhelin on kallis kanava. Monet uudet kanavat säästävät sekä asiakkaan että palveluntarjoajan resursseja.

Kannattaa siis harkita uusien kanavien käyttöönottoa. Kaikki kanavat eivät tietenkään sovi kaikille organisaatioille, mutta asiaa pitää harkita avoimesti. Esteenä voivat olla myös omat ennakkoluulot ja tiedon puute. Sysäyksen tälle selvitykselle antoi tuore ITIL practitioner -kirja, jossa kanavia käsitellään hyvin vähän ja sekin oudosti. Arvion kirjasta löydät täältä.

 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: