You don’t improve service with mistakes.

The customer wanted to return a tire. Never mind that the Nordstrom department-store chain sells upscale clothing, not automotive parts. According to company lore, the clerk accepted the tire because that’s what the customer wanted. Newsweek 1989

I heard the Nordstrom story years ago (it is probably just a legend, there are many variations about it). Consultant have been telling stories of great service recoveries. At some point the consultants made the next conclusion: If you are perfect, customers don’t notice you. If you make basic mistakes and recover well, they can be delighted! Stuart Rance said this in his presentation few days ago and I commented that I disagree with the idea and this blog is an explanation for my comment.

Of course a good recovery is nice and may lead to short term satisfaction but solid, reliable good service is better.  I specifically disagree with the first part of the sentence and the implied idea that a faulty but well recovered service might be better. Reliability or service warranty is really important and I doubt if people stop appreciating it.

I have worked from home for almost ten years. During that time, I don’t remember a single internet service outage which would have prevented me from working. I may have needed to use my phone as a WLAN provider for a short while once or twice during these years but that backup comes from the same telco. Reading about the difficulties other people have helps me to appreciate this reliability and I definitely don’t wish any basic mistakes to happen with the service.

Some people (including me) have argued that it is not possible to delight customers with ordinary, basic services; that delighting belongs to luxury services. I disagree with my earlier opinions. An ordinary service experience can be delightful if it is well done. As always, the customer expectations are important.

We moved recently and we hired a moving company to do most of the work. I went to pick up extra 20 boxes early so that we would have time pack difficult and time consuming items like fragile glassware. The transaction went like this. I reported at their office that I had arrived to pick up the boxes. They checked the order and printed out a document for their warehouse. Then I drove to the loading bay. The guy was there already waiting with my boxes, then he came down and looked at my car and figured out how to fit the boxes. Then he loaded them in the car and I just watched. It was a smooth operation and the service clearly exceeded my expectations. I had expected to need to wait for the delivery and that I would have to pack the boxes myself.

A simple, well operated, efficient, and seamless service operation is beautiful, just like good design in an object. Of course not all customers appreciate beauty and good design as sometimes it is a matter of taste; but most people do appreciate good service even if they do not understand the hard work behind it.

So, what if nobody appreciates your beautiful service. One reason could be that your service is not as perfect as you think. There might be some elements which are not so well planned. Remember that the service provider’s view of the service is different from the customer’s. You need to consider the customer experience. (Here you need to understand that the people who use your service are your real customers, it is not relevant who pays for the service. If the customers don’t like your service and they walk away, the money will follow.) You need to study the customer journey to your service from the beginning to the end. Details are important. The ITIL Practitioner gives good advice on this: Data is not a substitute for direct observation, page 20.

There is one important element in the Nordstrom story and it is the right to make decisions at the customer interface. It was the clerk who decided to refund the tires. Don’t make recovery a management decision, give your 1st line staff to right to choose the right compensation.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Parempi laatu, pienemmät kustannukset

Turhan työn poistaminen on avain laadun kehittämiseen kustannuksia vähentämällä. Olen koonnut tähän joukon ideoita, mistä voit löytää hyviä kohteita turhan työn vähentämiselle. Nämä ovat ideoita ja niiden soveltaminen pitää tehdä harkiten. Organisaatiosta varmaan löytyy henkilöitä, jotka vastustavat näitä ehdotuksia. Pyydä vastustajia esittämään saavutetut hyödyt ja tarkista kaikkien osapuolten näkemys. Hyvin toimivia käytäntöjä ei tietenkään kannata purkaa, jos ne toimivat hyvin kaikkien osapuolten mielestä. Asiakkaan mielipide on aina tärkeä.

  1. Unohda palveluluettelo, jos se ei tunnu toimivan. Olen nähnyt lähinnä vain huonoja ja hyödyttömiä palveluluetteloja, joita puolustavat vain niiden kehittäjät. Kaikkea IT-toimintaa ei tarvitse kuvata palveluna. Monissa tapauksissa liiketoiminta ja asiakkaat tekevät yhdessä asioita, ja IT-väen tehtävänä on tarjota asiantuntemusta, osaamista ja tekemistä yhteisten tavoitteiden eteen. Yhteistyö ja palvelu ovat eri asioita.
  2. Unohda SLAt. Keinotekoiset palvelutasot eivät takaa laadukasta palvelua, mutta työllistävät paljon. Kaikkea ei voi mitata hyvin ja huonot mittarit ovat turhia.
  3. Unohda CMDB. Sen rakentaminen ja ylläpitäminen on työlästä. Oletko varma, että siitä saadaan todellista hyötyä. On mahdollista, että CMDB:tä ylläpidetään, koska johto on niin määrännyt mutta kaikki tietävät, ettei sen tietoihin voi luottaa.
  4. Poista turhat tiketit. Automaattivalvonnan hälytyksistä on turha avata tikettejä. Asiat pitää hoitaa mahdollisimman vähillä vaiheilla. Tiketin avaaminen ja sulkeminen ovat turhia työvaiheita.
  5. Poista turhat kentät tiketeistä. Keskity olennaiseen. Palveluluettelon ja CMDB:n poistaminen auttaa, mutta vaikka et poistaisi niitä, on silti turhaa kytkeä kaikkia ongelmia johonkin tiettyyn palveluun tai konfiguraation osaan. Usein niiden määrittely on vaikeaa tai mahdotonta. Pakolliset luokittelut tuottavat roskatietoa.
  6. Unohda turhat prosessit. Prosessi on hyvä apuväline toistuvien rutiinien pyörittämiseen, mutta se ei sovellu kaikkeen tekemiseen.
  7. Unohda turhat mittarit. Prosessiajattelu luo helposti paljon prosessimittareita, joilla ei ole oikeasti mitään järjellistä käyttöä. Älä mittaa aktiviteetteja ja älä ainakaan aseta niille tavoitteita. Keskity tuloksiin, ei puuhasteluun.
  8. Rakenna asiakkaille palvelupisteitä, joissa heitä autetaan tietotekniikan kanssa. Yksi vierailu voi ratkaista monta ongelmaa ja säästää aikaa sekä asiakkailta, että asiakastuelta.
  9. Ole mukana sosiaalisessa mediassa, jos asiakkaasi ovat siellä. Yritä luoda keskusteluforumeita, joissa asiakkaat voivat keskustella palveluihin liittyvistä asioista. Yksi hyvä keskustelu voi ratkaista monen asiakkaan pulman.
  10. Kuuntele asiakkaiden mielipiteitä, mutta älä kiusaa heitä turhilla ja huonoilla kyselyillä.

Net promoter score on huono idea

Net promoter score, NPS on uusi tapa yrittää tulkita asiakastyytyväisyysmittausten tuloksia.  Siinä kysytään suosittelisitko palvelua ystävällesi. Skaalana on 0-10 ja näistä 9-10 tulkitaan suosittelijoiksi, 7-8 neutraaleiksi ja 0-6 arvostelijoiksi. NPS saadaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden osuudesta.

Mittarissa on monta puutetta. Ensinnäkin se olettaa että asteikon tulkinta on samanlaista kaikkialla. Suomessa meillä on monille tuttu kouluarvosana, eikä ole ollenkaan varmaa kokevatko vastaajat arvon 7 neutraaliksi. Toinen puute on se, että kaava hukkaa paljon informaatiota. Tarkat arvosanat menetetään ja jäljelle jää vain kolme vaihtoehtoa.

Kolmas vika on siinä, että NPS on epästabiili, erityisesti pienillä aineistoilla. Vaikka vastausten keskiarvo on sama, voi NPS vaihdella paljon. Alla olevassa kuvassa molempien jakaumien keskiarvo on sama, mutta NPS on toisella kaksinkertainen. Ei ole lainkaan selvää, kumpi jakaumista olisi ”parempi”. Sen sijaan että kiittelee sinisen aineiston hyvää NPS lukua, pitäisi selvittää miksi siellä on noin paljon huonoja arvosanoja.

nps

Vastaavasti keskiarvo voi vaihdella suuresti, vaikka NPS on sama. Esim 50% NPS arvon saa keskiarvoilla 9,0 ja 7,5.

Neljäs vika on itse kysymyksessä. Se sopii hyvin lomakohteeseen, ihmisillä on tapana suositella lomakohteita toisille. Toisaalta on olemassa palveluja, jotka kaikki tuntevat ja joiden suositteleminen tuntuisi luonnottomalta. Suosittelisitko Alkoa ystävällesi? Olen joskus vastannut tuollaiseen kysymykseen: ei missään tapauksessa, vaikka pidin palvelua erinomaisena.

Palvelun jonkin osan suosittelu tarkoittaa implisiittisesti itse palvelun suosittelua, jolloin se voi sotkea tuloksia. Yksi vastaaja saattaa ajatella, että vaikka kokonaispalvelu oli huono, suosittelisin tätä osaa. Toinen taas ajattelee, että vaikka tämä osa on loistava, en voi suositella koska kokonaispalvelu oli heikkoa.

Mielestäni NPS on vain yksi esimerkki huonoista tutkimusmenetelmistä, joita näkee liian usein. Erilaisten kyselytutkimusten tekeminen on helppoa ja sen takia niitä tekevät ihmiset, jotka eivät ymmärrä mitä ovat tekemässä.  Valitettavasti päättäjät eivät myöskään näytä osaavan erottaa hyvää tutkimusta huonosta. Siksi kai tällainen NPS:n tyyppinen tavara näyttää myyvän.

60 vuotta

Tänään tuli 60 mittariin, jotenkin tuntuu kuin sisällä asuisi vielä se parikymppinen, joka on sitä mieltä että vanheneminen on jotain sellaita mikä tapahtuu muille.

En aio juhlia mitenkään erityisesti, normaali työpäivä siis. Ajattelin kuitenkin muistella vähän menneitä tämän it-maailman näkövinkkelistä.

Oma urani tietotekniikan parissa alkoi tietojenkäsittelyn opiskelulla. Se oli reikäkorttien ja teletypen aikaa. Varsinainen työnteko alkoi kun olin kesätöissä Wärtsilällä analysoimassa jäänmurtamiskokeiden tuloksia. Valitsin laboratorioomme ensimmäisen pöytätietokoneen ja plotterin ja aloin vääntää koodia Basicilla. Graafista tietojenkäsittelyä 70-luvun alkupuolella siis. It-palvelutoimintaan tutustuin sitten Jyväskylän yliopiston laskentakeskuksessa, kun autoin tutkijoita ja opiskelijoita tietokoneen käytössä. Sieltä siirryin VTT:lle jossa vastasin tilastollisesta tietojenkäsittelystä. Tämän jälkeen lähdin Tietotehtaalle, jossa minut nimitettiin muutaman vuoden jälkeen asiakaspalvelun päälliköksi ja perustin ensimmäisen help deskini 80-luvun puolivälissä. Silloin olimme jo siirtyneet näyttöpäätteiden aikaan ja meillä oli myös ensimmäinen PC käytössä.

Help deskin perustaminen ei mennyt kovin mallikkaasti, keskityin liikaa tekniikkaan ja liian vähän ihmisiin. Puhelinjärjestelmän käyttöönotto meni kompuroinniksi ja ostamani help desk ohjelmisto taisi olla virhehankinta, mutta perustamani help desk toki toimii edelleen. Itse en jäänyt sitä katselemaan, vaan loikkasin konsultiksi. Konsultointi DPM Consulting Oy:ssä keskittyi heti alusta vain it-palvelunhallintaan. Olimme silloin uranuurtajia alalla Suomessa. Pari vuotta myöhemmin perustimme myös Help Desk Institute Nordicin ja keskityin konsultoimaan ja kouluttamaan help deskejä.

90-luvun aikana yhteydenpito asiakkaitten kanssa muuttui. Aluksi lähetimme kirjeitä, palkkasin yleensä koululaisia kirjeiden postituksiin, mutta tuli sitä tehtyä itsekin. Jossain välissä faxaaminen tuli muotiin ja opettelin lähettämään faxeja suoraan PC:ltä. Sähköposti ja internet yleistyivät 90-luvun loppupuolella. Pystyin olemaan tässä edelläkävijä, koska asiakaskuntani oli myös edellä muita. Fax menetti pian merkityksensä ja samoin kirjeet. Tiedottaminen ja markkinointi siirtyi verkkoon.

Jotenkin tuntuu siltä, kuin kehityksen vauhti olisi hiipunut vuosituhannen vaihteen jälkeen. Jos vertaa vuosia 1990, 2000 ja 2010 niin kyllä harppaus 1990-2000 on paljon suurempi kuin sitä seurannut kehitys. Olemme toki saaneet älypuhelimet, sosiaalisen median ja tabletit, mutta työni kannalta niillä ei ole ollut samanlaista vaikutusta kuin siirtymisellä paperista nettiin. Vuonna 1990 viestintä tehtiin lankapuhelimella ja kirjeillä.

It-palvelunhallinnassa nämä vuodet ovat olleet tosiaan ymmärryksen hidasta kehitystä, kuten viimeisin kyselyni positiivisesta kehityksestä kertoo. Ensiksi toin help desk -toimintamallia Suomeen. Se rantautui hyvin, käytännöllisesti katsoen kaikki hankkeet onnistuivat. Vaikka helppareita on kritisoitu paljon, niin ne olivat kuitenkin merkittävä kehitysaskel parempaan palveluun. Seuraava isompi kehitysaskel oli itil. Se kolahti lopulta 2000-luvun alkupuolella, mutta sen tulokset ovat olleet paljon vaatimattomampia. Itilin todellinen soveltaminen on osoittautunut vaikeaksi ja työ on vielä kesken.

Tästä eteenpäin jatkan konsultointia, koulutusta ja tutkimusten tekemistä mutta haen uusia näkökulmia. Olisi esimerkiksi mielenkiintoista kehitellä parempia asiakastyytyväisyystutkimuksia tai menetelmiä potentiaalisten ongelmien löytämiseen. Ota yhteyttä jos tällainen asia kiinnostaa.

 

Asiakastyytyväisyyden täsmämittaus

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on alkanut kiinnostaa minua uudestaan. Tein varmaan satoja mittauksia 90-luvulla kunnes jätin aiheen. Yksi syy siihen oli että lakkasin itse uskomasta tuloksiin. Mittaukset olivat turhan monimutkaisia ja tulokset alkoivat toistaa itseään.

Nyt asiakastyytyväisyys on alkanut kiinnostaa minua uudestaan. Kaiken palvelun tavoitteena on auttaa asiakasta saamaan arvoa sen avulla. Asiakastyytyväisyys riippuu monesta tekijästä. Asiakkaan kokema arvo syntyy asiakkaan käyttäessä palvelua ja tuotetta, joten arvoon vaikuttaa paljon se, miten asiakas tätä palvelua käyttää. Asiakastyytyväisyyteen taas vaikuttaa asiakkaiden odotusten ja kokemisen ero.

Asiakastyytyväisyydellä on itseisarvo, mikäli tavoitteena ovat puhtaasti tunne-elämykset. Työnteossa on tärkeintä että työkalu ei haittaa työskentelyä, mutta erityisiä tunne-elämyksiä ei tarvita. IT-palveluissa asiakastyytyväisyyden ei tarvitse olla huipputasolla, kunhan se on riittävällä tasolla. Mikä sitten on riittävä taso ja miten se saavutetaan?

Riittävää tasoa on varmasti aika vaikea määritellä, on selvää että tyytymättömiä asiakkaita ei saa olla kovin paljoa. Ehkä vielä tärkeämpää on tietää tyytymättömyyden syyt ja pitää huoli siitä että asiakkailla ei ole hyviä syitä olla tyytymätön. Riittävä taso on siinä missä aiheelliset valitukset loppuvat ja asiakkaat alkavat kiitellä. Miten tämä sitten saadaan selville? Ratkaisuna ei ole entistä monimutkaisemmat mittarit, vaan tulosten huolellinen analysointi. Jotta tuloksiin vaikuttavat tekijät voidaan arvioida kunnolla, tarvitaan täsmämittauksia.

Täsmämittauksen tavoitteena on kytkeä asiakastyytyväisyys juuri sen hetkiseen palvelutasoon ja hakea näin todellisen palvelutason ja asiakastyytyväisyyden kytkentä. Mittaus tehdään lyhyen mittausjakson aikana ja vastauksen tarkka-ajankohta tallennetaan. Mittaukset kohdistetaan tiettyyn palveluun ja paikkaan, jolloin voidaan selvittää havaittujen erojen vaikutuksia ja syitä.

Mittaus on hyvin yksinkertainen sillä kokemus on osoittanut että vastausten korrelaation on suuri ja on täysin hyödytöntä esittää kymmeniä kysymyksiä. Yritän selvitä neljällä kysymyksellä (neljä numeroa ja kaksi avointa kysymystä).

Ota yhteyttä ja kysy lisää, jos asia kiinnostaa. Voit testata lomaketta täällä.

%d bloggers like this: