Dancy’n lait

Chris Dancy on julkaissut sarjan ohjeita sosiaalisen median käytöstä. Ne eivät ole aivan helppolukuisia, mutta niissä on ajatusta. Alkuperäiset 11 ediktiä eli ukaasia löydät täältä.

Olen muokannut niistä oman tiivistelmän, tämä ei ole käännös vaan oma tulkintani.

1) Älä julkaise täsmälleen samaa materiaalia samassa muodossa eri kanavilla. Oman viestin toistaminen rasittaa niitä harvoja, jotka ovat sinusta kiinnostuneita. Tämä on hyvä ohje, mutta monet rikkovat sitä. (Minä myös, tämä juttu näkyy Pohjoisviitan sivuilla (WordPress), LinkedInissä ja vielä Pohjoisviitan Facebook-sivuilla.)

2) Seuraajasi ovat asiakkaitasi ja sinun pitää tuottaa kullekin kanavalle sille soveltuvaa huipputasoista materiaalia. Kanavat ovat erilaisia, opettele käyttämään niitä ja tuota kiinnostavaa tietoa, vältä tyhjää meluamista.

3) Sinulla ei ole yksityistä elämää, ala käyttää Facebookia. Facebook on osa elämää ja sen pelkääminen on turhaa. Facebook soveltuu monenlaiseen käyttöön.

4) LinkedIn on ammattilaisten verkko joten käyttäydy oikein ja ylläpidä tietojasi. Kun unelmiesi työpaikka aukeaa, sinut voidaan karsia LinkedIn-profiilisi perusteella, ilman että kukaan ottaa sinuun yhteyttä.

5) Sähköpostin käsittely ei ole taito, se on joillekin päätoimi. Sähköposti on vanhanaikainen ja tuottamaton työkalu. Lähetetty liite on kuollut, jaa enemmin linkki.

6) Mittaa itsesi. Sosiaalinen media antaa lukuisia keinoja oman toiminnan mittaamiseen, esimerkiksi Klout antaa jonkinlaisen käsityksen vaikuttavuudesta. Kaikkea toimintaa voi mitata ja dokumentoida. Jos jaat linkkejä, näet kuinka moni on avannut dokumentin.

7) Varo tarttuvaa tautia. Aina välillä sosiaalinen media näyttää vievän uhrinsa arvostelukyvyn. Uhri jakaa tietoa tolkutonta vauhtia saadakseen itse huomiota. Jaetun tiedon laatu voi olla surkea, riittää että siinä on kiehtova otsikko.

8) Keskustelu omista laitteista ja niiden vaaroista on harhaa, se juna meni jo. Ihmiset käyttävät mitä haluavat ja tieto siirtyy vaivatta pilveen.

9) Sosiaalisella medialla voi kontrolloida julkisuutta. Voit rajoittaa kuka näkee tietosi ja kuka pystyy ottamaan yhteyden sinuun.

10) Sinulla on digitaalinen persoona ja sinä et ole se. Sinä voit vaikuttaa siihen millainen sinä olet digitaalisessa maailmassa.

11) Onko sinusta tullut työnantajasi äänitorvi, toistatko kaiken mitä pomosi tai yrityksesi julkaisee? Varo ettei sinusta tule kävelevä mainostaulu, se syö uskottavuuttasi.

Arvio vuodesta

Tässä Patrick Bolgerin katsaus vuoden tapahtumiin. Kuuden minuutin video on tiivis katsaus ja puolen välin paikkeilla viittaa Suomeenkin, ok minuun 😉

Tämä oli muuten 200. juttuni.

Vuoden 2012 suosituimmat jutut ja hakusanat

Luetuimmat jutut

  1. Työkalututkimus 2012
  2. Service Desk 2.0, the new support function
  3. BYOD Suomessa
  4. Service deskin tulevaisuus
  5. Vuoden 2012 teemat
  6. ITIL V3 pähkinänkuoressa
  7. Asiakassuhteen hoito ja palvelusopimukset
  8. Service Desk 2.0
  9. 20 miljonaa käyttäjää, 50.000 tukipyyntöä kuukaudessa ja 10 henkeä tuessa.
  10. IT palvelun toimivuus

ITIL V3 pähkinänkuoressa sinnittelee listalla edelleen, vaikka se on alkujaan kirjoitettu jo vuosia sitten.

 

Suosituimmat hakusanat

hakusanat12

Hakusanoissa ITIL pysyy yhä kärjessä, mutta hakujen määrä on pudonnut. Uusi ITIL 2011 ei tunnu kiinnostavan ketään, ISO 20000:n uusi versio sensijaan on nousussa. Sosiaalinen media alkaa ilmeisesti kiinnostaa, koska hashtag on yllättävässä nousussa. Vanha juttuni Tiedätkö mikä on hashtag on 17. luetuin.

Huom, hakusanoja on luokiteltu aiheen mukaan ja olen luokitellut hakusanoja vähän eri tavalla kuin vuosi sitten tehdyssä vertailussa, nyt yhdistin kaikki itil-haut yhteen, edellisessä ne on eroteltuna, esim itil koulutus jne.

Tässä vielä hakusanojen sijoitus listoilla. BYOD ei esiintynyt vuonna 2011 kertaakaan.

aihe v2012 v2011
itil 1 1
iso 20000 2 3
merimerkit 3 19
itil v3 4 2
hashtag 5 11
palvelukatalogi 6 6
pohjoisviitta 7 4
ISO 20000:2011 8 18
muutoksenhallinta 9 8
byod 10
insidentti 11 5
prosessit 12 16
service desk 13 12
aale roos 14 13
häiriönhallinta 15 17
elinkaari 16 21
ongelmanhallinta 17 8
konfiguraationhallinta 18 15
itil 2011 19 18

 

 

Vuoden ITSM henkilö 2012

Viime viikolla oli itSMF Finlanding Learning to Fly konferenssi. Nimi on mielestäni osuva, lentoa opetteleva linnunpoikanen on hyvä analogia alamme kypsyysasteelle. Appeelsiinin pojat tosin ottivat näkökulmaksi liikennelentäjäksi oppimisen, eikä sekään ole huono mielikuva.

Konferenssi oli hyvä, siellä oli erilaisia esityksiä ja mielenkiintoisia näkökulmia. Tässä muutama poiminta.

Chris Dancy puhui kahteen otteeseen. Ensimmäinen esitys oli päivän workshop puristettuna 45 minuuttiin. Digitaalinen lukutaito on uusi ilmiö, jota emme vielä ymmärrä täysin. Me it-alan ihmiset olemme tietotyöläisiä. Sosiaalinen media on tietoa. Kyky luoda, löytää ja lukea tietoa on osaamisemme ydintä.

Sosiaalisessa mediassa esiintyvät henkilöt ovat jotain mitä me luomme, mutta eivät sama kuin me itse.  Chris on itse hyvä esimerkki tästä. Hän on töissä BMC:llä ja hänen sosiaalisella persoonallaan on oma sopimus BMC:n kanssa ja molemmille maksetaan palkkaa.

Keynote-esityksessä Chris tarkasteli alan kehitystä , ensin taaksepäin ja sitten eteenpäin. Chrisin tulkinta tulevaisuudesta on pelottava. Sähköposti otettiin käyttöön 1990-luvulla. Muistan kuinka jotkut tiimini jäsenet vastustivat sitä. Täysin hyödytöntä ja hankalaa.

Nyt konferenssissa oli toimiva 3D-tulostin. Näytti hitaalta ja hyödyttömältä …

Rik Maes oli mielenkiintoinen. Hän puhui tiedon merkityksestä:

  • Bring your own information
  • Information as a service
  • CIO as curator of information

Hänellä oli hyviä kommentteja järjettömän monimutkaisista tietojärjestelmistä, yksi esimerkki oli potilastietojärjestelmä. Ei suuria yhtenäisiä järjestelmiä vaan pieniä, itsenäisiä ja yksinkertaisia järjestelmiä, joilla on hyvin määritellyt rajapinnat.

Antti Koskelin kertoi kuinka Konecranes otti tukitoiminnot takaisin taloon ja lähelle käyttäjää. Oli ilo kuulla tietohallintojohtajaa, joka tajuaa kuinka tärkeä tuki on ja pystyy toimimaan itsenäisesti, vastoin valtavirtaa. Suomalaisittain iso Konecranes on pieni firma jossain kaukaisessa maassa, eivät sikäläiset palveluntarjoajat ole valmiita mukauttamaan toimintaansa asiakkaitten mukaan. Oli hauska kuulla että Konecranes oli toteuttanut asioita käytännössä, joita itse olen suositellut teorian pohjalta.

Mielestäni on tärkeä ymmärtää että it-ala elää hyvin voimakasta kehityskautta ja parhaat käytännöt kehittyvät kaiken aikaa. Siksi olen itse päättänyt keskittyä taas uudestaan asiakastuen kehittämiseen. Tule työpajaani 30.10. kuulemaan ja keskustelemaan siitä, minne Service Deskit ovat matkalla.

Niin ja itSMF Finland valitsi tosiaan minut vuoden ITSM henkilöksi.

Kuka sanoo että Service Desk on kuollut?

Sain eilen Twitterissä tällaisen viestin: @Windupbird_ITSM @sitare21 @Karen_Ferris @barclayrae @aalem @simonejomoore @patb0512 Congratulations! You are the first #TFT12. TFT 12 on Service Desk Instituten järjestämä kansainvälinen web-konferenssi, jonka puhujat valitaan crowd sourcing tyyliin äänestyksellä ja minut (@aalem) on valittu nyt ensimmäisessä erässä puhujaksi Service Deskin tulevaisuudesta. Konferenssi kiertää maapallon 24 tunnissa ja siellä tulee olemaan 24 puolen tunnin esitystä ja niiden välissä voi käydä keskusteluja. Esitykset voi toki katsoa jälkeenpäin omassa aikataulussa.

Hetkeä myöhemmin kännykkään pukkasi mainosposti, jonka otsikkona on ”Service Desk on kuollut” ja jossa sanotaan että jotkut esittävät ”on naurettava ajatus että ”yhden luukun periaate” toimisi enää missään”.  Jutussa ei mainita ketkä esittävät tällaisia mielipiteitä, mutta jotenkin minusta tuntuu, että minä olen ainoa henkilö täällä Suomessa, joka esittää yleensä minkäänlaisia uusia näkemyksiä Service Deskistä. Siksi ajattelin että tuota pitää kommentoida.

Service Desk ei tosiaankaan ole kuollut, mutta se kehittyy. Koulutin 1990-luvulla sadoille ihmisille help desk -työskentelyä ja olen huomannut että jotkut käyttävät vielä vanhoja materiaalejani tämän päivän service desk koulutuksessa. Kirjoitin ne paljon ennen kuin olin edes kuullut ITIListä. No, eiväthän perusasiat miksikään muutu, mutta kyllä toimintakenttä on vuonna 2012 aika erilainen kuin 90-luvun puolivälissä. Silloin vasta opiskeltiin tietotekniikan alkeita eivätkä kuluttajat ostaneet tietokoneita. Nyt melkein jokainen käyttää tietotekniikkaa monipuolisemmin kuin 90-luvun nörtit.

ITILin SPOC ja incident management ovat pääosin vanhaa kauraa. Ne alkavat olla vanhentuneita ja niissä on muutama paha virhe. Asiakaspalvelun ja sisäisen häiriöhuollon sotkeminen toisiinsa on todella hölmöä. Yhden luukun periaate natisee entistä enemmän. On toki hieno ajatus, että kaikki pulmat voisi selvittää yhden luukun kautta, mutta asiakkaiden osaamisen lisääntyessä siitä tulee entistä vaikeampaa.

Service Deskin tehtävä muuttuu ja siksi Service Deskin pitää muuttua, ihan samalla logiikalla kuin vanhat bensa-asemat ovat korvanneet rasvamontut ravintolalla ja ruokakaupalla. Menneisyyteen takertuminen on huono ajatus. Tule työpajaani 30.10. kuulemaan ja keskustelemaan siitä, minne Service Deskit ovat matkalla,  Olen nyt julkaissut työpajan ohjelman.

Jos taas haluat oppia 1980-luvun niksejä, mene ITIL kurssille 😉

Oikeudet organisaation luonteen mukaan

Eräs it-palveluyrityksessä työskentelevä ulkomainen kaveri valitti sähköpostissa, että hän on matkoilla, eikä pysty työkoneellaan lukemaan mitään muita viestejä kuin työsähköpostiaan. Viesti sai minut pohtimaan tätä työasemien lukitsemista uudelta kannalta. Pohdinnan seurauksena otin tuoreen pikakyselyn uuteen käsittelyyn. Kävin läpi vastaukset ja luokittelin vastaajat kahteen ryhmään:

  • palvelu, joka sisältää varsinaiset it-palveluyritykset sekä ohjelmistoja tuottavat ja myyvät yritykset
  • sisäinen, joka sisältää tavalliset it-yksiköt sekä konsernien tms sisäiset it-palveluyksiköt tai -yritykset
Kuten näkyy, ero on selvä. It-palveluyrityksissä henkilökunnalla on paljon useimmin lukitsematon tietokone.

Tulos on kuitenkin hiukan hämmentävä. Hiukan yli puolella it-palveluyritysten henkilöstöstö on lukittu kone. Viesti asiakkaille on ristiriitainen. It-palveluyritysten henkilökunnan pitäisi olla it-ammattilaisia ja osata toimia oikein tietotekniikan kanssa. Miksi heidänkin työasemat pitää lukita. Eikö it-palveluyrityksen johto luota omaan väkeensä. Miksi asiakkaan pitäisi sitten luottaa it-palveluyritykseen?

Käyttäjäoikeudet

Tämä pikatutkimuksen tavoitteena oli selvittää millaisia käytäntöjä vallitsee käyttäjäoikeuksien suhteen. Kyselyssä oli neljä kysymystä ja se lähetettiin Pohjoisviitan kontaktiryhmälle sähköpostilla. Vuorokauden sisällä vastauksia on tullut 82 kpl.

Olen törmännyt erilaisiin käsityksiin käyttäjien valtuuksista. Toisten mielestä käyttäjien voi antaa muokata vapaasti tietokonettaan ja toisten mielestä laitteiden pitää olla tiukasti suojattuja. Mitä mieltä sinä olet ja mitkä käytännöt teillä ovat voimassa? 

A Käyttäjien oikeuksien rajoittaminen
1 lisää tietoturvaa merkittävästi
2 lisää tietoturvaa
3 ei vaikuta tietoturvaan
 
B Käyttäjien oikeuksien rajoittaminen
1 vaikeuttaa käyttäjien työskentelyä merkittävästi ja aiheuttaa paljon yhteydenottoja tukeen
2 vaikeuttaa käyttäjien työskentelyä ja aiheuttaa yhteydenottoja tukeen
3 ei haittaa työskentelyä
 
C Käyttäjien oikeudet meillä ovat yleensä:
1 minimioikeudet eli työasema on lukittu
2 laajennetut oikeudet
3 täydet oikeudet (admin-oikeudet) pyydettäessä
4 täydet oikeudet automaattisesti
 
D Koskeeko sama rajoitus sinua
1 koskee
2 ei koske tai meillä ei ole rajoituksia
 

Tulokset

Työaseman lukitseminen on tavallisin käytäntö joka on käytössä yli puolella vastaajista. Laajennetut oikeudet on joka viidennellä ja reilulla neljänneksellä on joko täydet oikeudet käytössä tai sellaiset saa pyytämällä. Yleensä vallitseva käytäntö koski myös vastaajia. Vain joka neljäs vastaajista oli yleisen lukitsemiskäytännön ulkopuolella, silloin kun sellainen oli käytössä.

Selvä enemmistö on sitä mieltä, että työaseman lukitseminen vaikeuttaa käyttäjien työskentelyä ja aiheuttaa yhteydenottoja tukeen.

Työasemien lukitseminen lisää tietoturvaa lähes jokaisen vastaajan mielestä.

Oikeudet ovat jonkin verran kytköksissä siihen, miten haittaavaksi lukitseminen  katsotaan. Täydet oikeudet ovat yleisempiä silloin, kun lukitsemisen katsotaan haittaavan työskentelyä.

Johtopäätökset

Vallitseva käytäntö on lukita käyttäjien työasemat turvallisuuteen vedoten. Lukitseminen kuitenkin haittaa käyttäjien työskentelyä ja aiheuttaa yhteydenottoja tukeen. Noin joka neljäs vastaajista kertoi, että heillä käyttäjät voivat saada oikeudet työasemansa muokkaamiseen. Kyseessä on selvästikin tietoinen riskinotto, sillä lähes jokainen oli sitä mieltä, että työasemien avaaaminen heikentää tietoturvaa, ja kuten eräs vastaaja huomautti:  ”..voi vaikeuttaa jne mutta niin voi tapahtua myös siinä tapauksessa, että ei rajoiteta”.

Windows 7 tarjoaa enemmän välimuotoja täyden lukituksen ja täyden vapauden välillä. Sen markkinaosuus lienee n. 40%, joten ilmeisesti sen tuomia mahdollisuuksia ei aina hyödynnetä. Omien laitteiden käyttö työtehtävissä on lisääntymässä (BYOD) ja niiden lukitseminen ei ole mahdollista. Oma arvioni on, että vapauden lisääminen on harkinnan arvoinen asia.

Olisi mielenkiintoista kuulla mitä tapahtuu kun vapautta lisätään tai vähennetään; jos jollakulla on tuoreita kokemuksia, niin kerro joko kommentissa tai suoraan sähköpostissa.

%d bloggers like this: