Vuoden ITSM henkilö 2012

Viime viikolla oli itSMF Finlanding Learning to Fly konferenssi. Nimi on mielestäni osuva, lentoa opetteleva linnunpoikanen on hyvä analogia alamme kypsyysasteelle. Appeelsiinin pojat tosin ottivat näkökulmaksi liikennelentäjäksi oppimisen, eikä sekään ole huono mielikuva.

Konferenssi oli hyvä, siellä oli erilaisia esityksiä ja mielenkiintoisia näkökulmia. Tässä muutama poiminta.

Chris Dancy puhui kahteen otteeseen. Ensimmäinen esitys oli päivän workshop puristettuna 45 minuuttiin. Digitaalinen lukutaito on uusi ilmiö, jota emme vielä ymmärrä täysin. Me it-alan ihmiset olemme tietotyöläisiä. Sosiaalinen media on tietoa. Kyky luoda, löytää ja lukea tietoa on osaamisemme ydintä.

Sosiaalisessa mediassa esiintyvät henkilöt ovat jotain mitä me luomme, mutta eivät sama kuin me itse.  Chris on itse hyvä esimerkki tästä. Hän on töissä BMC:llä ja hänen sosiaalisella persoonallaan on oma sopimus BMC:n kanssa ja molemmille maksetaan palkkaa.

Keynote-esityksessä Chris tarkasteli alan kehitystä , ensin taaksepäin ja sitten eteenpäin. Chrisin tulkinta tulevaisuudesta on pelottava. Sähköposti otettiin käyttöön 1990-luvulla. Muistan kuinka jotkut tiimini jäsenet vastustivat sitä. Täysin hyödytöntä ja hankalaa.

Nyt konferenssissa oli toimiva 3D-tulostin. Näytti hitaalta ja hyödyttömältä …

Rik Maes oli mielenkiintoinen. Hän puhui tiedon merkityksestä:

  • Bring your own information
  • Information as a service
  • CIO as curator of information

Hänellä oli hyviä kommentteja järjettömän monimutkaisista tietojärjestelmistä, yksi esimerkki oli potilastietojärjestelmä. Ei suuria yhtenäisiä järjestelmiä vaan pieniä, itsenäisiä ja yksinkertaisia järjestelmiä, joilla on hyvin määritellyt rajapinnat.

Antti Koskelin kertoi kuinka Konecranes otti tukitoiminnot takaisin taloon ja lähelle käyttäjää. Oli ilo kuulla tietohallintojohtajaa, joka tajuaa kuinka tärkeä tuki on ja pystyy toimimaan itsenäisesti, vastoin valtavirtaa. Suomalaisittain iso Konecranes on pieni firma jossain kaukaisessa maassa, eivät sikäläiset palveluntarjoajat ole valmiita mukauttamaan toimintaansa asiakkaitten mukaan. Oli hauska kuulla että Konecranes oli toteuttanut asioita käytännössä, joita itse olen suositellut teorian pohjalta.

Mielestäni on tärkeä ymmärtää että it-ala elää hyvin voimakasta kehityskautta ja parhaat käytännöt kehittyvät kaiken aikaa. Siksi olen itse päättänyt keskittyä taas uudestaan asiakastuen kehittämiseen. Tule työpajaani 30.10. kuulemaan ja keskustelemaan siitä, minne Service Deskit ovat matkalla.

Niin ja itSMF Finland valitsi tosiaan minut vuoden ITSM henkilöksi.

itSMF Moskova 2012

Terveisiä Moskovasta. Kirjoitan tätä itSMF konferenssin näyttelytilassa lounastauolla.  Toisella puolella pöytää kohotetaan maljoja konjakilla. Oho, nyt minullekin tuotiin konjakki, hmm olisiko tässä jotain Suomen itSMF:lle.

It-palvelunhallinta kiinnostaa Venäjällä. itSMF:n konferenssiin ilmoittautui yli 1000 osallistujaa ja tungos on melkoinen. Isäntäni Roman Jouraviev matkustelee Murmanskista Vladivostokiin kouluttamassa ITSMn perusteita. Täällä ei olla kovin kiinnostuneita pitkäjänteisestä suunnittelusta, tulosta pitää tulla nyt heti. Venäjällä tulevaisuus on tupla-arvaamista, ennustaminen on toivotonta.  Itse puhun täällä aiheesta The Art of Survey.

Käytännössä IT palvelunhallinta on pääosin Service Deskien perustamista ja tyyli on kovin tutun oloista. Ykköstasolle valitaan osaamattomia henkilöitä, joiden tehtävänä on kirjata tiketit. Kakkostason asiantuntijat taas eivät välitä sulkea tikettejä. Valtuuksia ja tietoa pihdataan tiukasti. Toisaalta käyttäjien osaamistaso on matala ja SD ratkoo hyvin rutiiniasioita.

***

Tapasin Moskovassa Stuart Rancen, joka on yksi itil-kirjojen kirjoittaja. Hän oli yllättävän hyvin tietoinen joistakin itil-kriittisistä kannanotoistani ja meillä oli mielenkiintoinen keskustelu aiheesta. Olimme monissa asioissa samoilla linjoilla. Hän mm. mainitsi esityksessään, että olisi halunnut jättää yhden prosessin pois 2011 versiosta, mutta hänen ei annettu tehdä sitä. Olimme myös samaa mieltä sertifiointikoulutuksen kahlitsevasta vaikutuksesta IT palveluhallinnan kehitykseen.

Mielestäni on tärkeä ymmärtää että it-ala elää hyvin voimakasta kehityskautta ja parhaat käytännöt kehittyvät kaiken aikaa. Siksi olen itse päättänyt keskittyä taas uudestaan asiakastuen kehittämiseen. Tule työpajaani 30.10. kuulemaan ja keskustelemaan siitä, minne Service Deskit ovat matkalla.  Olen päivittänyt työpajan ohjelman.

60 vuotta

Tänään tuli 60 mittariin, jotenkin tuntuu kuin sisällä asuisi vielä se parikymppinen, joka on sitä mieltä että vanheneminen on jotain sellaita mikä tapahtuu muille.

En aio juhlia mitenkään erityisesti, normaali työpäivä siis. Ajattelin kuitenkin muistella vähän menneitä tämän it-maailman näkövinkkelistä.

Oma urani tietotekniikan parissa alkoi tietojenkäsittelyn opiskelulla. Se oli reikäkorttien ja teletypen aikaa. Varsinainen työnteko alkoi kun olin kesätöissä Wärtsilällä analysoimassa jäänmurtamiskokeiden tuloksia. Valitsin laboratorioomme ensimmäisen pöytätietokoneen ja plotterin ja aloin vääntää koodia Basicilla. Graafista tietojenkäsittelyä 70-luvun alkupuolella siis. It-palvelutoimintaan tutustuin sitten Jyväskylän yliopiston laskentakeskuksessa, kun autoin tutkijoita ja opiskelijoita tietokoneen käytössä. Sieltä siirryin VTT:lle jossa vastasin tilastollisesta tietojenkäsittelystä. Tämän jälkeen lähdin Tietotehtaalle, jossa minut nimitettiin muutaman vuoden jälkeen asiakaspalvelun päälliköksi ja perustin ensimmäisen help deskini 80-luvun puolivälissä. Silloin olimme jo siirtyneet näyttöpäätteiden aikaan ja meillä oli myös ensimmäinen PC käytössä.

Help deskin perustaminen ei mennyt kovin mallikkaasti, keskityin liikaa tekniikkaan ja liian vähän ihmisiin. Puhelinjärjestelmän käyttöönotto meni kompuroinniksi ja ostamani help desk ohjelmisto taisi olla virhehankinta, mutta perustamani help desk toki toimii edelleen. Itse en jäänyt sitä katselemaan, vaan loikkasin konsultiksi. Konsultointi DPM Consulting Oy:ssä keskittyi heti alusta vain it-palvelunhallintaan. Olimme silloin uranuurtajia alalla Suomessa. Pari vuotta myöhemmin perustimme myös Help Desk Institute Nordicin ja keskityin konsultoimaan ja kouluttamaan help deskejä.

90-luvun aikana yhteydenpito asiakkaitten kanssa muuttui. Aluksi lähetimme kirjeitä, palkkasin yleensä koululaisia kirjeiden postituksiin, mutta tuli sitä tehtyä itsekin. Jossain välissä faxaaminen tuli muotiin ja opettelin lähettämään faxeja suoraan PC:ltä. Sähköposti ja internet yleistyivät 90-luvun loppupuolella. Pystyin olemaan tässä edelläkävijä, koska asiakaskuntani oli myös edellä muita. Fax menetti pian merkityksensä ja samoin kirjeet. Tiedottaminen ja markkinointi siirtyi verkkoon.

Jotenkin tuntuu siltä, kuin kehityksen vauhti olisi hiipunut vuosituhannen vaihteen jälkeen. Jos vertaa vuosia 1990, 2000 ja 2010 niin kyllä harppaus 1990-2000 on paljon suurempi kuin sitä seurannut kehitys. Olemme toki saaneet älypuhelimet, sosiaalisen median ja tabletit, mutta työni kannalta niillä ei ole ollut samanlaista vaikutusta kuin siirtymisellä paperista nettiin. Vuonna 1990 viestintä tehtiin lankapuhelimella ja kirjeillä.

It-palvelunhallinnassa nämä vuodet ovat olleet tosiaan ymmärryksen hidasta kehitystä, kuten viimeisin kyselyni positiivisesta kehityksestä kertoo. Ensiksi toin help desk -toimintamallia Suomeen. Se rantautui hyvin, käytännöllisesti katsoen kaikki hankkeet onnistuivat. Vaikka helppareita on kritisoitu paljon, niin ne olivat kuitenkin merkittävä kehitysaskel parempaan palveluun. Seuraava isompi kehitysaskel oli itil. Se kolahti lopulta 2000-luvun alkupuolella, mutta sen tulokset ovat olleet paljon vaatimattomampia. Itilin todellinen soveltaminen on osoittautunut vaikeaksi ja työ on vielä kesken.

Tästä eteenpäin jatkan konsultointia, koulutusta ja tutkimusten tekemistä mutta haen uusia näkökulmia. Olisi esimerkiksi mielenkiintoista kehitellä parempia asiakastyytyväisyystutkimuksia tai menetelmiä potentiaalisten ongelmien löytämiseen. Ota yhteyttä jos tällainen asia kiinnostaa.

 

Tajuatko – Do you get it?

Tämä Pink11 avausvideo kannattaa katsoa. Se kestää 8 minuuttia, eikä sisällä puhetta, vain tekstiä. Panee miettimään.

%d bloggers like this: