Service Deskin kommunikaatiokanavat

Pikakyselyn tavoitteena oli selvittää mitä kommunikaatiokanavia service deskeissä käytetään Suomessa 2016. Kysely oli tämän näköinen.

Tässä on yksi kysymys, johon voi vastata kahdesta näkökulmasta. Ensimmäinen tilanne on kaikille ja toinen niille, jotka ovat töissä tietotekniikkaan liittyvää asiakas- tai tukipalveluja tarjoavassa yksikössä.
Kirjoita vastauksesi kysymyksen perään ja lähetä vastauksesi sähköpostilla.

Mitä kontaktikanavia tietotekniikkapalveluihin liittyvissä kysymyksissä on käytössä?
1) Olen itse käyttänyt näitä kanavia tämän vuoden aikana:

2) Tarjoamme palvelutoimittajana näitä kanavia:

Vastausvaihtoehdot, merkitse kaikki soveltuvat kanavat ylläolevien kaksoispisteiden perään.

 

a) puhelin
b) sähköposti
c) lomake tai sovellus www-sivuilla
d) käynti palvelupisteessä
e) Twitter
f) Facebook
g) avoin keskusteluforum
h) sisäinen (suljettu) keskusteluforum
i) muu, mikä
x) en ole tarvinnut olla yhteydessä tämän vuoden aikana

Vastauksia tuli 50 kpl heti ensimmäisellä kierroksella. Uusintakierros olisi varmasti kasvattanut vastaajamäärä, mutta katsoin, että tämä riitti. Tulos olisi tuskin muuttunut merkittävästi.

dia1

Kanavia on otettu käyttöön hyvin. Keskiarvo on 4,5 kanavaa ja hiukan vajaa puolet vastaajista kertoo käytössä olevan viisi tai enemmän kanavaa. Yleisin vaihtoehto on kuusi kanavaa.

dia2

Perinteiset puhelin ja sähköposti ovat yleisimmät. On myös tavallista, että asiakkaat voivat syöttää tiedot itse järjestelmään. Palvelupisteiden suosio on kasvanut nopeasti ja myös sisäiset eli suljetut forumit ovat yleistyneet. Avoimen sosiaalisen median käyttö on melko harvinaista.

On hyvä pitää mielessä, että tämä ei kerro vielä mitään yhteydenottojen määrästä. Ryhmässä muu yleisin on chat, jonka mainitsi yli 10% vastaajista, ja eräs vastaaja kertoi sen ohittaneen volyymissä puhelinliikenteen. Muita esiin tulleita kanavia olivat Skype, Lync, SMS ja Jira.

On todennäköistä, että chat on paljon yleisempi kuin reilu 10 %, mutta koska se unohtui pois luettelosta, sen osuus jäi vastauksissa vähäisemmäksi.

dia3

Vastaajien oma käyttö ei suuresti poikkea tarjonnasta.

Johtopäätökset

Usean kanavan tarjoaminen on selvästi yleistyvä käytäntö. Tämä on järkevää, sillä perinteinen puhelin on kallis kanava. Monet uudet kanavat säästävät sekä asiakkaan että palveluntarjoajan resursseja.

Kannattaa siis harkita uusien kanavien käyttöönottoa. Kaikki kanavat eivät tietenkään sovi kaikille organisaatioille, mutta asiaa pitää harkita avoimesti. Esteenä voivat olla myös omat ennakkoluulot ja tiedon puute. Sysäyksen tälle selvitykselle antoi tuore ITIL practitioner -kirja, jossa kanavia käsitellään hyvin vähän ja sekin oudosti. Arvion kirjasta löydät täältä.

 

Social media in ITSM

Social media as an important communication channel in ITSM is an emerging new concept.  Social media has been popular for many years, but for many people, it is for the private life. The situation is an opposite of the early years of telephone and also the SMS. Then it was thought that the telephone would be only for business and official use. The developers of SMS thought that its main use would be for secretaries to send messages to their bosses during meetings. In both cases the social use was a surprise and overwhelmed the original planned use.

It is high time to wake up to the use of social media in ITSM. It supports two important areas: communication and collaboration. Social media is different compared to traditional ways of communication and collaboration. Communication is often seen as one-way street; the IT management pushes out information but does not receive feedback. Collaboration is considered to require physical meetings which are hard to organize.

The problem is that the customer may not see ITSM matters as very interesting and consequently do not read communication and do not attend meetings. Social media combines communication and collaboration. Communication is two sided as customers can raise issues and star discussions. Discussions are open and in many cases searchable, so that people can find discussions and return to them when it suits them.

Social media can lead to deeper collaboration as it may open new forums for discussions.

 

Guiding principles

Here are some guiding principles for the use of social media in ITSM.

Don’t try to control

You cannot control social media. You can only manage your own presence and contribution. If you do it well, you can almost manage your profile in social media.

Select your forums

Your customers will choose which forums they frequent and you can choose which forums you frequent. It is good if they overlap.

Be interesting

You need to be visible, you need to be interesting and useful. Share useful information and be active. Respond to questions and complaints.

Be open

When you share valuable information privately, only one or few persons will see it. When you share information openly, many people will see it.

Be positive

Social media can easily degenerate to forum of insults and threats.  Stay calm and send positive messages. Accept critical comments as constructive if possible. Delete or ignore stupid comments.

Create forums for experts

There is a lot of valuable knowledge of IT related matters outside IT department. Encourage specialists to share their knowledge in an expert forum. The discussions can be enormously valuable for those who are seeking knowledge in a special field.

 

Social media for communications

Social media can support communication. It should not be seen as the only channel; you need to use many channels. Social media is good for publishing frequent updates and for getting feedback. Social media can be used both in small and large scale activities. It can help with projects, large and small changes, service disruptions etc.

For example, most service desk communications should be in open forums. Instead of contacting the service desk, customers can check if anybody has had the same problem or question. Quite often it is possible to find the question and the answer without contacting the service desk.

Social media for collaboration

Collaboration across traditional boundaries can be very valuable and social media can help to cross various barriers. Collaboration requires communication, exchange of ideas can lead to deeper cooperation and collaboration.

Service improvements can be a good area for social media collaboration.

Fusion14

Fusion on itSFM USA:n ja HDIn yhteinen konferenssi, joka järjestettiin tänä vuonna Wasington DC:ssä. Paikkana on Gaylord National, joka sijaitseen itseasiassa Marylandissa, joen toisella puolella. Minulle näiden konferenssien suurin anti on kavereiden tapaaminen. Tällä kertaa tapasin monta henkilöä, joiden kanssa olen ollut tähän asti tekemisissä vain sosiaalisen median kautta, mutta toki myös monta vanhaa kaveria.

Välillä oli melkein julkkisfiilis. Tämä oli kyllä ehdottomasti huikein tervehdys:Fusion3

En ollut tavannut kaveria aikaisemin muuten kuin sosiaalisesssa mediassa. Olimme jollain VIP vastaanotolla ja hän näkee nimikylttini ja alkaa tosiaan hokea Aale Roos, olet jumala…

Konferenssissa ei ainakaan minulle noussut esiin mitään selkeää teemaa. Ehkä jonkinlainen hämmennys voisi kuvata parhaiten mielentilaa. Internetin ja mobiliteetin tulevasta vallankumouksesta on puhuttu paljon ja hartaasti, mutta nyt kun se lopulta on lähtenyt käyntiin suuressa mittakaavassa niin kaikki ovat ymmällään.

ITIL ja muut vanhat mallit ovat menettäneet viehätysvoimaansa, mutta vakavia kilpailijoita ei ole vielä ilmestynyt tilalle.

Oma esitykseni oli ehkä paras, mitä olen koskaan pitänyt. Sain hyviä kommentteja ja kritiikkiä järjestäviltä. Fusion14 conference photos.

Lisäksi sain puhua täpötäydelle salille, joka on aina innostavaa. Joitakin ihmisiä istui lattialla ja seisoi salin takaosassa.

Fusion14 conference photos.

Olin etukäteen hiukan huolestunut oman esitykseni ajankohtaisuudesta. Tiedän että Service Desk 2.0 on täällä Suomessa etäistä tulevaisuutta monille, mutta en ollut varma siitä missä USAssa mennään. Huoli osoittautui turhaksi, USAssa ei olla meitä edellä tässä suhteessa, mutta oli positiivista huomata, että moni kuulija näytti tajuavan viestini. Monet tulivat kiittelemään jälkeen päin ja kertoivat esityksen herättäneen ajatuksia.

 

 

Unlearning ITIL

Kävin 12.12.12 pitämässä itSMF Estonia-konferensissa Tallinnassa päivitetyn version Unlearning ITIL -esityksestä. Esityksen voit ladata tästä: unlearning ITIL v3.

Tämä on nyt kolmas versio samasta itSMF esityksestä, ensimmäisen pidin reilu vuosi sitten Dipolissa, toisen kuukausi sitten Lontoossa. Vastaanotto on ollut mielenkiintoisen erillainen. Suomessa oltiin aika varautuneita, mutta monet tulivat kiittämään esityksen jälkeen. Lontoossa tunnelma suorastaan räjähti kun Don Page kävi ankaraan hyökkäykseen ITILin puolesta, mutta sai suurimman osan yleisöstä vastaansa. Virossa tunnelma oli sähköinen, ihmiset olivat todella vahvasti mukana ja nauroivat paljon. Asiaa auttoi varmaan että sali oli lähes viimeistä tuolia myöten täynnä. 2012-12-12 12.46.27

 

 

 

 

 

Twitter-virta aktivoitui esitykseni aikana:

  • People snapping photos of presenters and slides as if Godzilla just showed up in Tokyo Bay. #itsmfEstonia
  • It appears that, although not televised, the revolution will in fact be tweeted. #itSMFEstonia
  • Quote of the day from @aalem on being a great business ”Reading more iTIL won’t help you much” #itSMFEstonia
  • Superb tweet coverage by @ServiceSphere @patb0512 @barclayrae of @aalem ’s rant on #ITIL > feel like I’m in Estonia right now #itSMFEstonia
  • International #ITSM superstars at #itSMFEstonia @aalem @barclayrae @ServiceSphere @patb0512 @kaimarkaru

superstars

Kiitokset vain Toivosen Matille, joka kutsuu meitä superstareiksi ;), kuvassa mukana myös Chris Dancy, Patrick Bolger, Barclay Rae, Grant Hogan, Kaimar Karu and Darren Justus.

Viestini on toki yksinkertainen, näytän että ITIL sisältää paljon pahoja virheitä ja on täysin älytöntä luulla että sitä opiskelemalla  tulee it-palvelunhallinnan asiantuntijaksi. Se kuitenkin koetaan vallankumoukselliseksi, koska niin monet hokevat ITILin parhaat käytännöt -mantraa.

Muistoja menneisyydestä

Olin maanantain ja tiistain itSMF UK:n 21. konferenssissa. Oli todella upeata nähdä miten hienosti sosiaalinen media toimii. Sosiaalisen median kautta tutustuu erittäin helposti ihmisiin ja kun on keskustellut verkossa, on luonteva jatkaa keskustelua livenä.

Konferenssissa oli muutama erinomainen esitys, joista vaikuttavin oli Simon Wardleyn keynote. Hän kuvasi hienosti luovan tuhon kierrettä. Luova tuho hävittää vanhan ja tilalle tulee jotain uutta ja parempaa. Muutos ei ole pehmeä ja mukava asianomaisille, vaan tuho on todellista tuhoa, sotaa. Sitä edeltää mukava tasaisen elämän vaihe, jolloin kasvu on tasaista ja elämä näyttää varmalta sekä turvalliselta. Näin suomalaisittain Nokia on loistava esimerkki.

Tuhon käynnistää yleensä jokin teknologinen oivallus, joka mahdollistaa uuden tavan toimia. On helppo havaita että printtimedia eli lehdet ovat juuri tässä vaiheessa. Sama koskee myös meitä jotka painimme IT-palvelunhallinnan parissa. Maailma muuttuu vaikka kuinka pyristelisimme vastaan.

Tätä avausta vasten oli piinallista nähdä, miten konferenssissa jauhettiin iänikuisia vanhoja asioita. Valtaosa esityksistä oli ITIL prosesseista, pelkästään incident-problem  -pulmaa käsiteltiin useassa esityksessä. (Incident-problem -pulma ratkeaa heti, kun päätät unohtaa ITILin opetukset). Tuntui kuin ajattelu oli jäänyt junnaamaan menneisyyteen. Tunnelmaa vahvisti se, kuinka esitysten välissä näytettiin videota konkareiden muisteluista.

***

Pidin itse Unlearning ITIL -esityksen ja vastaanotto oli mahtava. Kaikki ITIL ”heavyweights” tulivat etuosaan, joten painetta riitti. Esitys oli pitkälti sama, jonka pidin Suomen itSMF-konferensissa vuosi sitten, ja ne jotka olivat kuuntelemassa muistanevat, että pöllytin ITILiä aika lailla. Se oli helpompaa, kun salissa ei istunut ITILin kirjoittajia 😉

Esitys sai aikaan vipinää Twitterissä ja kannatusta löytyi.  Minut pyydettiin saman tien pitämään esitys Viron itSMF-konferenssissa ja lisäksi tiedusteltiin, voisinko lähteä myös Australiaan pitämään saman esityksen.

***

Konferenssin aikana puhuin riskienhallinnan liian pienestä osuudesta it-palvelunhallinnassa. Asiantuntijat olivat samaa mieltä. Riskienhallinta on tärkeää ja se on jäänyt liian vähälle huomiolle. Tähän mennessä 28.11. pidettävään Riskienhallinnan työpajaan on myös ilmoittautunut liian vähän osallistujia ja todellakin haluaisin pitää sen. Työpaja ei tarkoita pelkästään että tulet opiskelemaan jotain vaan työpaja luo uutta ymmärrystä. Korjaa tilanne ja ilmoittaudu nyt.

Vuoden ITSM henkilö 2012

Viime viikolla oli itSMF Finlanding Learning to Fly konferenssi. Nimi on mielestäni osuva, lentoa opetteleva linnunpoikanen on hyvä analogia alamme kypsyysasteelle. Appeelsiinin pojat tosin ottivat näkökulmaksi liikennelentäjäksi oppimisen, eikä sekään ole huono mielikuva.

Konferenssi oli hyvä, siellä oli erilaisia esityksiä ja mielenkiintoisia näkökulmia. Tässä muutama poiminta.

Chris Dancy puhui kahteen otteeseen. Ensimmäinen esitys oli päivän workshop puristettuna 45 minuuttiin. Digitaalinen lukutaito on uusi ilmiö, jota emme vielä ymmärrä täysin. Me it-alan ihmiset olemme tietotyöläisiä. Sosiaalinen media on tietoa. Kyky luoda, löytää ja lukea tietoa on osaamisemme ydintä.

Sosiaalisessa mediassa esiintyvät henkilöt ovat jotain mitä me luomme, mutta eivät sama kuin me itse.  Chris on itse hyvä esimerkki tästä. Hän on töissä BMC:llä ja hänen sosiaalisella persoonallaan on oma sopimus BMC:n kanssa ja molemmille maksetaan palkkaa.

Keynote-esityksessä Chris tarkasteli alan kehitystä , ensin taaksepäin ja sitten eteenpäin. Chrisin tulkinta tulevaisuudesta on pelottava. Sähköposti otettiin käyttöön 1990-luvulla. Muistan kuinka jotkut tiimini jäsenet vastustivat sitä. Täysin hyödytöntä ja hankalaa.

Nyt konferenssissa oli toimiva 3D-tulostin. Näytti hitaalta ja hyödyttömältä …

Rik Maes oli mielenkiintoinen. Hän puhui tiedon merkityksestä:

  • Bring your own information
  • Information as a service
  • CIO as curator of information

Hänellä oli hyviä kommentteja järjettömän monimutkaisista tietojärjestelmistä, yksi esimerkki oli potilastietojärjestelmä. Ei suuria yhtenäisiä järjestelmiä vaan pieniä, itsenäisiä ja yksinkertaisia järjestelmiä, joilla on hyvin määritellyt rajapinnat.

Antti Koskelin kertoi kuinka Konecranes otti tukitoiminnot takaisin taloon ja lähelle käyttäjää. Oli ilo kuulla tietohallintojohtajaa, joka tajuaa kuinka tärkeä tuki on ja pystyy toimimaan itsenäisesti, vastoin valtavirtaa. Suomalaisittain iso Konecranes on pieni firma jossain kaukaisessa maassa, eivät sikäläiset palveluntarjoajat ole valmiita mukauttamaan toimintaansa asiakkaitten mukaan. Oli hauska kuulla että Konecranes oli toteuttanut asioita käytännössä, joita itse olen suositellut teorian pohjalta.

Mielestäni on tärkeä ymmärtää että it-ala elää hyvin voimakasta kehityskautta ja parhaat käytännöt kehittyvät kaiken aikaa. Siksi olen itse päättänyt keskittyä taas uudestaan asiakastuen kehittämiseen. Tule työpajaani 30.10. kuulemaan ja keskustelemaan siitä, minne Service Deskit ovat matkalla.

Niin ja itSMF Finland valitsi tosiaan minut vuoden ITSM henkilöksi.

Tajuatko – Do you get it?

Tämä Pink11 avausvideo kannattaa katsoa. Se kestää 8 minuuttia, eikä sisällä puhetta, vain tekstiä. Panee miettimään.

%d bloggers like this: