Service Deskin kommunikaatiokanavat

Pikakyselyn tavoitteena oli selvittää mitä kommunikaatiokanavia service deskeissä käytetään Suomessa 2016. Kysely oli tämän näköinen.

Tässä on yksi kysymys, johon voi vastata kahdesta näkökulmasta. Ensimmäinen tilanne on kaikille ja toinen niille, jotka ovat töissä tietotekniikkaan liittyvää asiakas- tai tukipalveluja tarjoavassa yksikössä.
Kirjoita vastauksesi kysymyksen perään ja lähetä vastauksesi sähköpostilla.

Mitä kontaktikanavia tietotekniikkapalveluihin liittyvissä kysymyksissä on käytössä?
1) Olen itse käyttänyt näitä kanavia tämän vuoden aikana:

2) Tarjoamme palvelutoimittajana näitä kanavia:

Vastausvaihtoehdot, merkitse kaikki soveltuvat kanavat ylläolevien kaksoispisteiden perään.

 

a) puhelin
b) sähköposti
c) lomake tai sovellus www-sivuilla
d) käynti palvelupisteessä
e) Twitter
f) Facebook
g) avoin keskusteluforum
h) sisäinen (suljettu) keskusteluforum
i) muu, mikä
x) en ole tarvinnut olla yhteydessä tämän vuoden aikana

Vastauksia tuli 50 kpl heti ensimmäisellä kierroksella. Uusintakierros olisi varmasti kasvattanut vastaajamäärä, mutta katsoin, että tämä riitti. Tulos olisi tuskin muuttunut merkittävästi.

dia1

Kanavia on otettu käyttöön hyvin. Keskiarvo on 4,5 kanavaa ja hiukan vajaa puolet vastaajista kertoo käytössä olevan viisi tai enemmän kanavaa. Yleisin vaihtoehto on kuusi kanavaa.

dia2

Perinteiset puhelin ja sähköposti ovat yleisimmät. On myös tavallista, että asiakkaat voivat syöttää tiedot itse järjestelmään. Palvelupisteiden suosio on kasvanut nopeasti ja myös sisäiset eli suljetut forumit ovat yleistyneet. Avoimen sosiaalisen median käyttö on melko harvinaista.

On hyvä pitää mielessä, että tämä ei kerro vielä mitään yhteydenottojen määrästä. Ryhmässä muu yleisin on chat, jonka mainitsi yli 10% vastaajista, ja eräs vastaaja kertoi sen ohittaneen volyymissä puhelinliikenteen. Muita esiin tulleita kanavia olivat Skype, Lync, SMS ja Jira.

On todennäköistä, että chat on paljon yleisempi kuin reilu 10 %, mutta koska se unohtui pois luettelosta, sen osuus jäi vastauksissa vähäisemmäksi.

dia3

Vastaajien oma käyttö ei suuresti poikkea tarjonnasta.

Johtopäätökset

Usean kanavan tarjoaminen on selvästi yleistyvä käytäntö. Tämä on järkevää, sillä perinteinen puhelin on kallis kanava. Monet uudet kanavat säästävät sekä asiakkaan että palveluntarjoajan resursseja.

Kannattaa siis harkita uusien kanavien käyttöönottoa. Kaikki kanavat eivät tietenkään sovi kaikille organisaatioille, mutta asiaa pitää harkita avoimesti. Esteenä voivat olla myös omat ennakkoluulot ja tiedon puute. Sysäyksen tälle selvitykselle antoi tuore ITIL practitioner -kirja, jossa kanavia käsitellään hyvin vähän ja sekin oudosti. Arvion kirjasta löydät täältä.

 

Social media in ITSM

Social media as an important communication channel in ITSM is an emerging new concept.  Social media has been popular for many years, but for many people, it is for the private life. The situation is an opposite of the early years of telephone and also the SMS. Then it was thought that the telephone would be only for business and official use. The developers of SMS thought that its main use would be for secretaries to send messages to their bosses during meetings. In both cases the social use was a surprise and overwhelmed the original planned use.

It is high time to wake up to the use of social media in ITSM. It supports two important areas: communication and collaboration. Social media is different compared to traditional ways of communication and collaboration. Communication is often seen as one-way street; the IT management pushes out information but does not receive feedback. Collaboration is considered to require physical meetings which are hard to organize.

The problem is that the customer may not see ITSM matters as very interesting and consequently do not read communication and do not attend meetings. Social media combines communication and collaboration. Communication is two sided as customers can raise issues and star discussions. Discussions are open and in many cases searchable, so that people can find discussions and return to them when it suits them.

Social media can lead to deeper collaboration as it may open new forums for discussions.

 

Guiding principles

Here are some guiding principles for the use of social media in ITSM.

Don’t try to control

You cannot control social media. You can only manage your own presence and contribution. If you do it well, you can almost manage your profile in social media.

Select your forums

Your customers will choose which forums they frequent and you can choose which forums you frequent. It is good if they overlap.

Be interesting

You need to be visible, you need to be interesting and useful. Share useful information and be active. Respond to questions and complaints.

Be open

When you share valuable information privately, only one or few persons will see it. When you share information openly, many people will see it.

Be positive

Social media can easily degenerate to forum of insults and threats.  Stay calm and send positive messages. Accept critical comments as constructive if possible. Delete or ignore stupid comments.

Create forums for experts

There is a lot of valuable knowledge of IT related matters outside IT department. Encourage specialists to share their knowledge in an expert forum. The discussions can be enormously valuable for those who are seeking knowledge in a special field.

 

Social media for communications

Social media can support communication. It should not be seen as the only channel; you need to use many channels. Social media is good for publishing frequent updates and for getting feedback. Social media can be used both in small and large scale activities. It can help with projects, large and small changes, service disruptions etc.

For example, most service desk communications should be in open forums. Instead of contacting the service desk, customers can check if anybody has had the same problem or question. Quite often it is possible to find the question and the answer without contacting the service desk.

Social media for collaboration

Collaboration across traditional boundaries can be very valuable and social media can help to cross various barriers. Collaboration requires communication, exchange of ideas can lead to deeper cooperation and collaboration.

Service improvements can be a good area for social media collaboration.

Villin Lännen tyyliin

Villissä lännessä ei ollut lakeja tai jos niitä oli, ei niitä pystytty valvomaan. Väkivallan lisäksi erilaiset huijaukset kukoistivat. Huijauksen suosio ei ole kadonnut minnekään. Minua ovat viime aikoina ärsyttäneet muutamat onnistuneet huijaukset, joissa ei ole edes rikottu mitään lakia ja jotka näyttävät uppoavan ihmisiin täydestä.

Pitäisikö luennoijan olla asiantuntija aiheestaan? Ei tietenkään, riittää että väittää olevansa. Yrityskoulutusta ei säätele kukaan. Minulle on sanottu että koulutuksen pitämisestä ei haluta maksaa, koska monet kouluttajat tarjoutuvat ilmaiseksi ja osa jopa maksaa mahdollisuudesta päästä kouluttamaan. Silti koulutus on kallista ja sille riittää ostajia. Helppoheikki voi toki olla paljon viihdyttävämpi kuin asiantuntija. Uudet asiat tuovat ilmiön eteen uudestaan ja uudestaan. Tutkikaa taustat ennenkuin ostatte. Kannattaa myös katsoa tapahtumien puhujien taustaa. Ilmaistilaisuudessa on ok, että puhujat edustavat omia tuotteitaan, mutta jos osallistumismaksu on suolainen, tulisi puhujien olla asiantuntijoita, ei myyntimiehiä (tai -naisia).

FaceBookissa on usein erilaisia testejä, joista saa yllättäviä tai hauskoja tuloksia. Olen itsekin haksahtanut moiseen viihteeseen, mutta kannattaa miettiä ennen kuin vastaa. Erilaiset testit tuottavat usein yllättävän tuloksen, minä esimerkiksi ”läpäisin” saksan kansalaisuustestin suureksi yllätyksekseni. Itse asiassa testeillä ilmeisesti kerätään tietoa vastaajista myytäväksi. Tulokset ovat sellaiset, jotka varmimmin saavat sinut jakamaan ne.

Monet netissä julkaistut tutkimustulokset voivat olla täyttä roskaa. Parhaillaan FB:ssä kiertää lehtijuttu Euroopan terveydenhuollon tasoa käsittelevästä raportista. Jos kaivelet raportin taustoja, löydät pelkkää hölynpölyä. Silti kaikille Euroopan maiden terveydenhuoltojärjestelmille on saatu indeksiluku neljällä merkitsevällä numerolla!

 

Sosiaalinen media asiakastuessa

Eräs lukija kommentoi Pohjoisviitan sivujen taustalla näkyvää lumisadetta. Olin itsekin ihmetellyt mistä se sinne oli tullut ja miksei se mene pois. Yritin ensin katsella asetuksia, mutta niitä on niin paljon. Seuraavaksi siirryin tukisivuille ja sieltä keskustelufoorumille. Ei mennyt montaa sekuntia kunnes löysin aihetta käsittelevän keskustelun ja ohjeen lumisateen poistoon.

Keskusteluja käyvät alan harrastajat, eli vastauksen antoi henkilö, joka ei ole töissä Automattic:illa. Toimi hyvin eikä aiheuttanut työtä tuelle.

Fusion14

Fusion on itSFM USA:n ja HDIn yhteinen konferenssi, joka järjestettiin tänä vuonna Wasington DC:ssä. Paikkana on Gaylord National, joka sijaitseen itseasiassa Marylandissa, joen toisella puolella. Minulle näiden konferenssien suurin anti on kavereiden tapaaminen. Tällä kertaa tapasin monta henkilöä, joiden kanssa olen ollut tähän asti tekemisissä vain sosiaalisen median kautta, mutta toki myös monta vanhaa kaveria.

Välillä oli melkein julkkisfiilis. Tämä oli kyllä ehdottomasti huikein tervehdys:Fusion3

En ollut tavannut kaveria aikaisemin muuten kuin sosiaalisesssa mediassa. Olimme jollain VIP vastaanotolla ja hän näkee nimikylttini ja alkaa tosiaan hokea Aale Roos, olet jumala…

Konferenssissa ei ainakaan minulle noussut esiin mitään selkeää teemaa. Ehkä jonkinlainen hämmennys voisi kuvata parhaiten mielentilaa. Internetin ja mobiliteetin tulevasta vallankumouksesta on puhuttu paljon ja hartaasti, mutta nyt kun se lopulta on lähtenyt käyntiin suuressa mittakaavassa niin kaikki ovat ymmällään.

ITIL ja muut vanhat mallit ovat menettäneet viehätysvoimaansa, mutta vakavia kilpailijoita ei ole vielä ilmestynyt tilalle.

Oma esitykseni oli ehkä paras, mitä olen koskaan pitänyt. Sain hyviä kommentteja ja kritiikkiä järjestäviltä. Fusion14 conference photos.

Lisäksi sain puhua täpötäydelle salille, joka on aina innostavaa. Joitakin ihmisiä istui lattialla ja seisoi salin takaosassa.

Fusion14 conference photos.

Olin etukäteen hiukan huolestunut oman esitykseni ajankohtaisuudesta. Tiedän että Service Desk 2.0 on täällä Suomessa etäistä tulevaisuutta monille, mutta en ollut varma siitä missä USAssa mennään. Huoli osoittautui turhaksi, USAssa ei olla meitä edellä tässä suhteessa, mutta oli positiivista huomata, että moni kuulija näytti tajuavan viestini. Monet tulivat kiittelemään jälkeen päin ja kertoivat esityksen herättäneen ajatuksia.

 

 

Sosiaalinen Media it-palvelujen tukena

1 Kysely

Sosiaalisen median käyttö asiakaspalvelussa on tällä hetkellä lämmin aihe ja siitä puhutaan aika ilmavasti eli heikoilla faktoilla varustettuna. Huomasin esimerkiksi, että aiheesta pitää kursseja henkilö, joka oli aivan noviisi twitterin käyttäjänä.

Olen itse havainnut asiakkaiden keskustellessa, että asiaa pohditaan ja joissakin tapauksissa asiakkaat ovat aktiivisia, mutta it-tuki ei. Halusin selvittää tilannetta ja taas kerran tulokset ovat varsin mielenkiintoisia.

Tässä ensin kysymykset, niitä oli 2-4 vastauksista riippuen:

Kysymykset (voit valita useita vaihtoehtoja):

 
1) Oletko asiakkaana koskaan käyttänyt jotain sosiaalisen median välinettä?
a) en
b) olen etsinyt ratkaisuja toisten saamien vastausten perusteella
c) olen itse esittänyt kysymyksiä
d) olen antanut palautetta
e) olen osallistunut aktiivisesti keskusteluun
 
2) Käytetäänkö tuottamienne palvelujen yhteydessä sosiaalista mediaa?
a) ei
b) asiakkaat keskustelevat sosiaalisessa mediassa, mutta IT organisaatio ei ole aktiivisesti mukana
c) suunnittelemme käyttöönottoa
d) me toimimme aktiivisesti mukana.
 
3) Jos vastasit c tai d, mitä välinettä käytätte?
 
4) Jos vastasit d, niin anna kouluarvosana sosiaalisen median käytölle osana asiakastukea. Jos haluat, niin kerro joitakin kokemuksia sosiaalisen median käytöstä osana asiakastukea.
 

Vastauksia on nyt tullut 54 kpl.

 

2 Tulokset

Kysyin ensin käyttääkö vastaaja itse sosiaalista mediaa. Noin puolet vastaajista käyttää aktiivisesti, viidesosa lukee ja kolmasosa ei käytä lainkaan.

Slide3

Vastaukseen sai valita useita vaihtoehtoja ja tässä eri vaihtoehtojen esiintyminen. Nyt niiden summa on yli 100 %. Suosituin vaihtoehto on lukea toisten keskusteluja. Jos valitsi vain tämän vaihtoehdon, tulkitsin käytön passiiviseksi. Jos valitsi minkä tahansa muun käyttövaihtoehdon, tulkitsin käytön aktiiviseksi.

Slide1

Seurravaksi kysyin sosiaalisen median käytöstä palvelujen yhteydessä. Melkein kaksi kolmannesta on passiivisia, eikä suunnittele muutosta asiaan. Kolmannes käyttää ja joka kymmenes suunnittelee. Tulosten mukaan on suhteellisen harvinaista, että asiakkaat käyvät keskustelua, mutta it ei osallistu siihen. Yleisin vaihtoehto on, että sosiaalinen media ei ole lainkaan käytössä. Tämä tulos tuskin pitää paikkaansa ja se näkyy jatko-analyyseissa.

Slide4

 

Tähän kysymykseen vain harva antoi useita vaihtoehtoja. Valitsin niistä korkeimman. Muutamassa tapauksessa sosiaalinen media on käytössä, mutta sen käyttöönottoa myös suunnitellaan, eli toimintaa ollaan laajentamassa.

 

Sisäisten yksiköiden (s) ja palveluyritysten käytöksessä on pieni ero, sosiaalinen media on hiukan yleisempää yritysten sisällä.

Slide5

Sen sijaan oman käytöksen ja sosiaalisen ja median hyödyntämisen välillä on selvä kytkös. Oma aktiivisuus ja it-yksikön aktiivisuus korreloivat selvästi. Näkyy myös että havaittu asiakkaiden aktiivisuus riippuu selvästi omasta aktiivisuudesta.

Slide6

Tässä kuvassa katsotaan asiaa oman käytöksen näkökulmasta. Seuraavassa näkökulma on käännetty.

Slide7

Kun verrataan vastausvaihtoehtoja a) ei ja b) asiakkaat keskustelevat sosiaalisessa mediassa, mutta IT organisaatio ei ole aktiivisesti mukana, huomataan että oma aktiivisuus vaikuttaa vastauksiin. On luonnollisesti paljon helpompaa havaita asiakkaiden aktiivisuus, jos itse on aktiivinen käyttäjä. Ilmeisesti myös on hyvin vaikea jättäytyä pois sosiaalisesta mediasta, jos oma organisaatio on aktiivinen.

Viimeiset kysymykset koskivat käytössä olevia työkaluja ja tyytyväisyyttä niihin. Keskimäärin käytössä on 1,9 työkalua. Noin puolet käyttää yhtä ja muutamalla on käytössä jopa neljä. Kouluarvosana oli 7,9 eli ei kovin korkea. Neljä vastaaja antoi yhdeksikön.

Yleisin käytössä oleva väline on FaceBook. Twitter on yllättävän korkealla. Tässä kuvassa prosentit on laskettu kaikista vastanneista. FaceBookin osuus on reilu puolet niistä, jotka käyttävät sosiaalista mediaa.

Slide8

 

3 Kommentteja

 

Asiakastuessa Chat on toimiva, varsinkin jos se on linkitetty osaksi muita prosesseja ja työkaluja (kuten tietämyskanta). Suuri haaste on se että SoMe puolella vasteaika odotukset ovat huomattavasti tiukempia kun perinteisissä ICT palvelukuvauksissa. Hyvin toteutettuna annan arvosanan 9. Huonosti toteutettuna annan arvosanan 5.
Ei käytetä IT-palvelujen osalta, ydintoiminta kyllä käyttää
Aktiivisesti mukana sosiaalisessa mediassa syö omaa työtehokkuutta. Kun isot ryhmät jotka aktiivisia niin ei aina ehdi a. seuraamaan keskustelua ja b. ottamaan kantaa jolloin saattaa työn kannalta tärkeätkin asiat mennä ohi. Toisaalta sosiaalinen media on hyvä paikka yhteisille asioille ja varsinkin IT puolella kun on askarruttavia kysymyksiä – niihin saa asiantuntijoilta pikaisia vastauksia (ehkä…..)
Asiakaspalautekanavana 9, Myyntikanavana 7, Palvelu/Tiedotuskanavana 8, yleisarvosana 8
Asiakaspalvelun puhelumääriä saadaan nopeasti laskemaan, varsinkin, jos kommunikoidaan jostain suuremmasta ongelmasta, joka koskettaa useampia asiakkaita.
Ei vielä mitään mutta ajatus on sharepoint/yammer. Organisaatio ei vielä lämmennyt tähän ideaan.
Facebook, siellä rekrytoinnin palveluita ja arvosana sille
keskeiset hyödyt ovat asiakkailta tulevat kehitysehdotukset ja ideat
Sinällään sosiaalinen media (meidän tapauksessa Yammer) toimii hyvin paikkana jossa voidaan jakaa kokemuksia ja kysyä asioista muulta yhteisöltä. Yammeria meillä käytetään hyvin aktiivisesti esimerkiksi Office 365 käyttöönoton tukena, sieltä saa vinkkejä/vertaistukea käyttöönottoon ja käyttöön liittyen. Asiakkaat auttavat myös toisiaan ja palveluiden ”early adaptorit” pääsevät jakamaan omaa osaamistaan. Se miten sosiaalinen media saadaan osaksi työtä ja että sitä osattaisiin hyödyntää vieläkin paremmin on taasen oma juttunsa. Helposti käy nimittäin niin, että sen käyttö jotenkin unohtuu ja palataan vanhoihin toimintatapoihin kuten email, jne.
Sosiaalisen median kautta, plussaa voisi olla käyttäjäläheinen kieli ”vertaistuessa” – miinusta se että kysyjän ja vastaajan laitteen/softan kokoonpano eivät kuitenkaan kohtaa. Toisella toimiva ratkaisu voi olla toiselle jopa riski – eli puhun nyt IT-liittyvästä asiakastuesta. Palvelevuus riippunee tuotettavan asiakastuen tyypistä, kysyjän ja vastaajan tietämys-ymmärryksen kohtaamisesta ja kommunikointi kielestä.
Sosiaalista mediaa ei käytetä ICT tukipalveluissa niin tehokkaasti kuin se mahdollistaisi tehokkaan hyödyntämisen
Sosiaalisen median käyttöönottoa on kyllä meillä mietitty, mutta ajatus kaatuu aina siihen että asiakkaat ovat yleensä somessa yksityishenkilöinä, ja meihin yhteydessä yrityksensä edustajina. Tässä mielessä esim. Facebookin kautta tarjottava palvelu tuntuu hieman erikoiselta ajatukselta. Suoraan yksityishenkilöille tarjotussa palvelussa some olisi tietenkin erittäin luonnollinen kanava.
Facebook puolelle tulee myös paljon yhteydenottoja. Niissä haaste on että asiayhteys mistä henkilö antaa palautetta / haluaa tukea on usein epäselvä (esim. ei mitään luokittelua) tämä lisää haasteellisuutta kuinka asiakkaalle tarjotaan laadukas palvelukokemus. FB tyyppiselle kommentoinnille annan arvosanan 6

 

4 Analyysi ja johtopäätökset.

 

Sosiaalinen media on tulossa asiakastukeen. On todennäköistä että asiakkaat ovat aktiivisempia kuin osa vastaajista olettaa. Osalle sosiaalinen media on luonteva tapa toimia, ja on outoa jos jokin tärkeä palveluntarjoaja ei toimi siellä.

 

Vastaajien oma käyttäytyminen ja organisaation toiminta nivoutuvat mielenkiintoisesti toisiinsa. On vaikea sanoa kumpi menee edellä. Oletan että organisaation päätökset vaikuttavat henkilöiden käyttäytymiseen, mutta toki taustalla voi olla monenlaisia tekijöitä, esimerkiksi yrityskulttuuri.

 

Sosiaalisen median hyödyntäminen vaatii oppimista, siihen ei ole olemassa parhaita käytäntöjä ja ratkaisut riippuvat suuresti olosuhteista. Kuten eräs vastaaja toteaa ”Hyvin toteutettuna 9, huonosti toteutettuna 5.  Oppia voi vain tekemällä, suhtaudun hyvin epäluuloisesti alan koulutukseen. Nyt on hyvä aika lähteä rohkeasti ja kokeillen liikkeelle. Monet loistavat innovaatiot varmasti odottavat löytäjäänsä.

 

Väitän, että sosiaalisen median hyödyntäminen on tulossa pakolliseksi osaksi asiantuntijan ammattitaitoa, vähän niin kuin henkilökohtaisten tietokoneiden käyttö joskus 1990-luvulla. Siitä voi toki vielä kieltäytyä, kuten varmaan monet sinnittelivät kynän, paperin, laskutikun ja lankapuhelimen kanssa 90-luvun ajan. Tuskin sinnittelevät enää ainakaan työelämässä.

 

Sitten vielä yksi asia, mikä tästä tutkimuksesta kannatta ottaa opiksi. Muutamalla kysymyksellä saa aika paljon tietoa irti. Valitettavan usein kysymyksiä on 40, mutta analyysistä ei ole hajuakaan.

Facebook, Twitter, Blogit ja LinkedIn asiakaspalvelukanavana?

Tuli koulutusmainos tuolla otsikolla postilaatikkoon, tarkistin huvikseni vetäjän twitter-tiedot. Kokonaista 134 seuraajaa, 55 tviittiä. Onhan siinä jotain ihailtavaa kun uskaltaa esiintyä asiantuntijana ilman juuri mitään kokemusta aiheesta. Jotenkin tuntuisi siltä, että Riitta Raesmaa 7.782 seuraajaa, 15.900 tai Katleena Kortesuo 5.954 seuraajaa, 18.500 tviittiä olisivat  vähän pätevämpiä, tietäisivät mistä puhuvat.

%d bloggers like this: