Facebook, Twitter, Blogit ja LinkedIn asiakaspalvelukanavana?

Tuli koulutusmainos tuolla otsikolla postilaatikkoon, tarkistin huvikseni vetäjän twitter-tiedot. Kokonaista 134 seuraajaa, 55 tviittiä. Onhan siinä jotain ihailtavaa kun uskaltaa esiintyä asiantuntijana ilman juuri mitään kokemusta aiheesta. Jotenkin tuntuisi siltä, että Riitta Raesmaa 7.782 seuraajaa, 15.900 tai Katleena Kortesuo 5.954 seuraajaa, 18.500 tviittiä olisivat  vähän pätevämpiä, tietäisivät mistä puhuvat.

Muistoja menneisyydestä

Olin maanantain ja tiistain itSMF UK:n 21. konferenssissa. Oli todella upeata nähdä miten hienosti sosiaalinen media toimii. Sosiaalisen median kautta tutustuu erittäin helposti ihmisiin ja kun on keskustellut verkossa, on luonteva jatkaa keskustelua livenä.

Konferenssissa oli muutama erinomainen esitys, joista vaikuttavin oli Simon Wardleyn keynote. Hän kuvasi hienosti luovan tuhon kierrettä. Luova tuho hävittää vanhan ja tilalle tulee jotain uutta ja parempaa. Muutos ei ole pehmeä ja mukava asianomaisille, vaan tuho on todellista tuhoa, sotaa. Sitä edeltää mukava tasaisen elämän vaihe, jolloin kasvu on tasaista ja elämä näyttää varmalta sekä turvalliselta. Näin suomalaisittain Nokia on loistava esimerkki.

Tuhon käynnistää yleensä jokin teknologinen oivallus, joka mahdollistaa uuden tavan toimia. On helppo havaita että printtimedia eli lehdet ovat juuri tässä vaiheessa. Sama koskee myös meitä jotka painimme IT-palvelunhallinnan parissa. Maailma muuttuu vaikka kuinka pyristelisimme vastaan.

Tätä avausta vasten oli piinallista nähdä, miten konferenssissa jauhettiin iänikuisia vanhoja asioita. Valtaosa esityksistä oli ITIL prosesseista, pelkästään incident-problem  -pulmaa käsiteltiin useassa esityksessä. (Incident-problem -pulma ratkeaa heti, kun päätät unohtaa ITILin opetukset). Tuntui kuin ajattelu oli jäänyt junnaamaan menneisyyteen. Tunnelmaa vahvisti se, kuinka esitysten välissä näytettiin videota konkareiden muisteluista.

***

Pidin itse Unlearning ITIL -esityksen ja vastaanotto oli mahtava. Kaikki ITIL ”heavyweights” tulivat etuosaan, joten painetta riitti. Esitys oli pitkälti sama, jonka pidin Suomen itSMF-konferensissa vuosi sitten, ja ne jotka olivat kuuntelemassa muistanevat, että pöllytin ITILiä aika lailla. Se oli helpompaa, kun salissa ei istunut ITILin kirjoittajia 😉

Esitys sai aikaan vipinää Twitterissä ja kannatusta löytyi.  Minut pyydettiin saman tien pitämään esitys Viron itSMF-konferenssissa ja lisäksi tiedusteltiin, voisinko lähteä myös Australiaan pitämään saman esityksen.

***

Konferenssin aikana puhuin riskienhallinnan liian pienestä osuudesta it-palvelunhallinnassa. Asiantuntijat olivat samaa mieltä. Riskienhallinta on tärkeää ja se on jäänyt liian vähälle huomiolle. Tähän mennessä 28.11. pidettävään Riskienhallinnan työpajaan on myös ilmoittautunut liian vähän osallistujia ja todellakin haluaisin pitää sen. Työpaja ei tarkoita pelkästään että tulet opiskelemaan jotain vaan työpaja luo uutta ymmärrystä. Korjaa tilanne ja ilmoittaudu nyt.

Kuka sanoo että Service Desk on kuollut?

Sain eilen Twitterissä tällaisen viestin: @Windupbird_ITSM @sitare21 @Karen_Ferris @barclayrae @aalem @simonejomoore @patb0512 Congratulations! You are the first #TFT12. TFT 12 on Service Desk Instituten järjestämä kansainvälinen web-konferenssi, jonka puhujat valitaan crowd sourcing tyyliin äänestyksellä ja minut (@aalem) on valittu nyt ensimmäisessä erässä puhujaksi Service Deskin tulevaisuudesta. Konferenssi kiertää maapallon 24 tunnissa ja siellä tulee olemaan 24 puolen tunnin esitystä ja niiden välissä voi käydä keskusteluja. Esitykset voi toki katsoa jälkeenpäin omassa aikataulussa.

Hetkeä myöhemmin kännykkään pukkasi mainosposti, jonka otsikkona on ”Service Desk on kuollut” ja jossa sanotaan että jotkut esittävät ”on naurettava ajatus että ”yhden luukun periaate” toimisi enää missään”.  Jutussa ei mainita ketkä esittävät tällaisia mielipiteitä, mutta jotenkin minusta tuntuu, että minä olen ainoa henkilö täällä Suomessa, joka esittää yleensä minkäänlaisia uusia näkemyksiä Service Deskistä. Siksi ajattelin että tuota pitää kommentoida.

Service Desk ei tosiaankaan ole kuollut, mutta se kehittyy. Koulutin 1990-luvulla sadoille ihmisille help desk -työskentelyä ja olen huomannut että jotkut käyttävät vielä vanhoja materiaalejani tämän päivän service desk koulutuksessa. Kirjoitin ne paljon ennen kuin olin edes kuullut ITIListä. No, eiväthän perusasiat miksikään muutu, mutta kyllä toimintakenttä on vuonna 2012 aika erilainen kuin 90-luvun puolivälissä. Silloin vasta opiskeltiin tietotekniikan alkeita eivätkä kuluttajat ostaneet tietokoneita. Nyt melkein jokainen käyttää tietotekniikkaa monipuolisemmin kuin 90-luvun nörtit.

ITILin SPOC ja incident management ovat pääosin vanhaa kauraa. Ne alkavat olla vanhentuneita ja niissä on muutama paha virhe. Asiakaspalvelun ja sisäisen häiriöhuollon sotkeminen toisiinsa on todella hölmöä. Yhden luukun periaate natisee entistä enemmän. On toki hieno ajatus, että kaikki pulmat voisi selvittää yhden luukun kautta, mutta asiakkaiden osaamisen lisääntyessä siitä tulee entistä vaikeampaa.

Service Deskin tehtävä muuttuu ja siksi Service Deskin pitää muuttua, ihan samalla logiikalla kuin vanhat bensa-asemat ovat korvanneet rasvamontut ravintolalla ja ruokakaupalla. Menneisyyteen takertuminen on huono ajatus. Tule työpajaani 30.10. kuulemaan ja keskustelemaan siitä, minne Service Deskit ovat matkalla,  Olen nyt julkaissut työpajan ohjelman.

Jos taas haluat oppia 1980-luvun niksejä, mene ITIL kurssille 😉

20 miljonaa käyttäjää, 50.000 tukipyyntöä kuukaudessa ja 10 henkeä tuessa.

Vanhassa maailmassa yritys osti tietokoneen ja palkkasi ihmisiä hoitamaan ja ohjelmoimaan sitä. Kun koneiden ja niitä hoitavien ihmisten määrä kasvoi, tarvittiin prosessimalli palvelujen tuottamiseen. Syntyi ITIL,  parhaat käytännöt. Vanha maailma on toki muuttunut, enää ei käytetä reikäkortteja mutta samat vanhat periaatteet pätevät.Lähde Flickr

Uudessa maailmassa yritykset tuottavat palveluja verkossa. Yritykset ostavat toisten yritysten palveluja ja jalostavat niitä edelleen asiakkailleen. Olen yrittänyt selvittää, miten nämä uuden maailman yritykset tuottavat ja tukevat palvelujaan. Olen haastatellut kahta yritystä huhtikuussa 2012. Toinen on Automattic , jonka palvelua sinäkin käytät juuri nyt lukiessasi tätä tekstiä. Nämä sivut on tuotettu WordPress.com:in avulla, joka on Automatticin palvelu. Toinen on Flowdock, suomalainen startup, joka on juuri saanut ensimmäisen kansainvälisen rahoituksen.

Automattic on hauska yritys, sillä on 108 työntekijää 24 maassa ja 26 USAn osavaltiossa, mukana yksi suomalainenkin, Systems Wrangler Pyry Hakulinen. Toimitusjohtajan titteli on Band Manager, perustajan titteli taas on CBBQT, Chief BBQ Taste Tester.  Asiakastuen henkilöstön tittelinä on samaan tyyliin Happiness Engineer. Haastateltavana oli Happiness Engineer Andrew Spittle, joka toimii tiimin vetäjänä. WordPress on heidän suurin palvelunsa, jolla on yli 20 miljoonaa käyttäjää maailmassa.

Automattic perustettiin 2005, aloin itse käyttää WP:tä 2008. Palvelu on laaja ja monipuolinen, eikä maksa paljoa, vuosimaksu mainosten poistamisesta on 30 $. WP:n tuki on erinomainen, minulla on ollut pari pulmaa ja niihin on tullut vastaus hämmästyttävän nopeasti. Olen myös saanut läpi yhden pienen muutoksen, ehdotin että teksti : ”ei kommenteja” vaihdettaisiin tekstiksi ”jätä kommentti”. En tosin tiedä tehtiinkö muutos juuri minun pyyntöni seurauksena, mutta joka tapauksessa se tehtiin pian sen jälkeen kun olin pyynnön esittänyt.  Haastatteluni sain myös esittämällä pyynnön tukipyyntölomakkeen kautta. Alustava kielteinen vastaus tuli aika nopeasti, mutta sitten se pienen harkinnan jälkeen vaihtui myönteiseksi. Aiemmin kotisivuni tuotti Nodeta Oy, jonka vetäjä on poikani Mikael Roos. Flowdock syntyi Nodetan suojissa, linkin takana yrityksen tarinaa. Löysin WordPressin itse asiassa poikani neuvoilla, kun hän kyllästyi kotisivujeni väkertämiseen.

Seuraavassa joitakin havaintoja molemmista haastatteluista.

Molemmissa tapauksissa yhteydenotto tapahtuu suoraan itse tuotteen kautta. WP:n tuen lähestyminen on helppoa ja siksi tukipyyntöjä tulee lähes 50.000 kuukaudessa. Puolet näistä hoitavat WP:n julkiset foorumit, joissa tukea tarjoavat toiset käyttäjät. Tässä pyynnöllä tarkoitetaan uuden keskustelun avausta. Vanhoista keskusteluista myös varmasti löytyy apu suurelle joukolle, mutta sitä ei rekisteröidä. Varsinaisia tukipyyntöjä tulee 24.000 kuukaudessa ja niitä käsittelee 10 henkeä ympäri maailmaa. Lisäksi tukiryhmä seuraa foorumien keskusteluja ja puuttuu niihin tarvittaessa. Flowdock ei halua julkaista volyymejään ollessaan herkässä kasvuvaiheessa, mutta tuhansia yhteydenottoja alkoi tulla kun tuote löysi markkinansa ja niitä tulee jatkuvasti.

Kirjausvälinettä ei käytetä, vaan tiketit kirjautuvat omaan tuotteeseen. Osaa Flowdockin ”tiketeistä” voi seurata Twitterissä. WordPressillä on taas useita blogeja, joissa käsitellään pulmia ja ehdotuksia.

Molemmat päivittävät tuotettaan huimaa tahtia. WordPressillä on menossa n. 40.000 versio ja päivässä julkaistaan n. 16 uutta päivitystä. Flowdock tekee samoin useita päivityksiä joka päivä. Käyttäjien todelliset pulmat ratkotaan minuuteissa. Flowdockin muutoksista keskustellaan chatissa, WordPressin taas blogeissa. WordPressin henkilöstö toimii hyvin itsenäisesti, jos joku haluaa tehdä jotain niin saa tehdä, omaan harkintakykyyn luotetaan.

Kumpikaan ei sovella ITILiä. Kommentit ovat tiukkoja: ”Emme halua käyttää jäykkiä frameworkkeja.” ”Meillä ei ole prosesseihin prosessin vuoksi”. ”Emme käytä prosessia, koska se on prosessi”. ”Meillä ei ole hierarkiaa tai eskalointia.” Tässä tulee mieleen TietoTapiolan Timo Hyvösen kommentti ITILin käyttöönotosta: ”Koko organisaatio ei varmasti ole koskaan samaa mieltä muutosten tarpeellisuudesta, mutta siksi organisaatiot ovat hierarkisia. ”

Niin, kummassa haluaisit olla töissä tai asiakkaana. Tiukassa, kurinalaisessa prosessiorganisaatiossa, jossa marssitaan johdon komentamana ITILin tahdissa, vai nopeassa, joustavassa organisaatiossa, joka luottaa yksilöihin?

Ei prosessi vaan aktiviteettipilvi

Kävimme eilen James Finisterin kanssa pitkän keskustelun ensi viikon Service Desk 2.0 esityksestämme ja puhuimme siitä kuinka on väärin yrittää kuvata asiakastukea lineaarisena prosessina, kun pikemminkin kyse on joukosta aktiviteetteja. Sitten näin tämän artikkelin, joka puhuu ihan samasta asiasta. Mielenkiintoista havaita miten samat ajatukset putkahtavat esiin eri puolilla. Artikkeli on suomalaisen Tiedon eli siis muinaisen työnantajani blogi, mutta löysin sen Twitteristä. Twiittaaja oli @HITSM joka yllätyksekseni paljastui olevan Ateenasta (H=hellenic).

Saa nähdä mitä esityksestä tulee ja miten se otetaan vastaan. SD 2.0 on syvästi erilainen kuin nykyinen malli ja sen omaksuminen tai edes hyväksyminen tulee varmasti olemaan vaikeaa, sillä oikeastaan kaikki perinteiset opit muuttuvat. Toisaalta muutos on jo täällä, mutta sitä ei ole ollut helppoa havaita ja ymmärtää miten syvällinen se muutos on.

 

 

Onko itilistä tullut vitsi?

Twitter-virtani on viime päivinä täyttänyt #know11, joka on Service-now käyttäjien kokous San Diegossa. Paikalla on tuntunut olevan huomattava osa alan vaikuttajista ja hyviä esityksiä on hehkutettu. En ole nähnyt mitään vastaavaa minkään muun tuotteen tilaisuuksista. Tämä tweetti kiinnitti erityisesti huomiota. Rhett, joka kävi Suomessakin puhumassa itSMF:n tilaisuudessa sanoi näin:
Rhett Glauser
rglauserRhett Glauser
Why did a mention of the #ITIL books get the biggest laugh now in 2 out of 3 #know11 keynotes? #rhetoricalquestion
ITIL kirjojen mainitsemisella saa siis parhaat naurut eli ilmeisesti edelläkävijöiden parissa kirjoista on tullut vitsi. Ei tietenkään ole ennenkuulumatonta että eliitti ja suuri yleisö näkevät asian eri tavalla, mutta tässä asiassa ”suuri yleisö” on itilin opiskelijoita, jotka kai haaveilevat pääsystä ITSM-asiantuntijaksi eli eliittiin. On toki syytä mainita, että tilaisuuden ohjelma pyöri itil-käsitteiden ympärillä, sen sijaan parhaat käytännöt olivat itse kehitettyjä.
Mielestäni kehityssuunta on oikea, ala kehittyy ja parhaita käytäntöjä vasta luodaan.

fakeITIL

Twitteriin on ilmestynyt uusi hahmo, fakeITIL, joka vääntää vitsejä ITIListä. Tässä yksi: Was thinking of writing an #ITIL joke book until @jimbofin reminded me that there is already a 5 volume box set available. FakeITILin identiteetti on salaisuus mutta ServiceSphere on varmaankin yksi tekijöistä. Yllättävää on että fakeITIL harrastaa pohjoismaisia viittauksia, esim. tässä Muumeihin: ITIL Family Moomintroll – there’s Moominskeptic, Moominsphere, Moominstroud ….. Onkohan tuossa osa kirjoittajista. Skeptic on Rob England, Sphere on Chris Dancy ja stroud lienee Robert E. Stroud.

Tilanne on tosiaan aika hilpeä.  OGC, APMG ja TSO ovat hämmentäneet melkoisen sopan, mutta kansa ostaa edelleen ITIL V3 kursseja ja sertifikaatteja.   Tulee mieleen jo WinCapita, kyllähän silläkin on innokkaat kannattajansa edelleen. Saa nähdä muuttuuko peli, VanHaren teki valituksen OGCn toiminnasta ja päätöksessä todetaan että valitus on osin aiheellinen, esim. Official-sanan käyttäminen TSO:n julkaisuissa  ja APMG:n yritykset kieltää ”epäviralliset” kurssit on sopimatonta. Mielenkiintoista on myös se toteamus että ITIL ei kuulu OGC:n toimialaan. Jos jaksat lukea raskasta byrokratiaa niin päätöksen löydät täältä  http://www.nationalarchives.gov.uk/documents/van-haren-publishing-and-the-office-of-government-commerce.pdf

ItSMF Internationalin sivuilla julkaistiin seuraava arvio V3 Updatesta. Teksti poistettiin myöhemmin, mutta kuten näkyy ItSMF oli ainakin hetken aikaa samoilla linjoilla kanssani ITILin laadusta 😉

So what is the ITIL® V3 Update? Is ITIL® V4 already under way at a time when we hardly are mastering V3? It isn’t, but what is it then?
Was ITIL® V3 born prematurely?

There is no doubt that there are a number of inaccuracies, inconsistencies and errors in the ITIL® V3 core books. Examples of this are many such as circular references, lack of roles and inconsistent process descriptions with varying degree of detail. One example is proactive problem management, which in the Service Operation book has a reference to the CSI book. In the CSI book, the reference is in the opposite direction.

Despite an extensive review in connection with the release of ITIL® V3, there is no doubt that the quality of the end product would have benefited from additional time. This didn’t happen because of the desire to release the books on the pre announced date. This has been seen before in other contexts. We have all made compromises in IT projects and made a solution live before it was quite ready. The usual compromise between time, quality and cost.

%d bloggers like this: