Työkalututkimus 2015

Työkalututkimus on nyt julkaistu, tällä kertaa pdf-muodossa. Löydät sen täältä: Työkalukysely 2015

Pidin esityksen työkalujen merkityksestä palvelun kehittämisessä Wakarun ITSM-työkalupäivänä. Löydät esityksen täältä Työkalujen merkitys wp, myös pdf. (olen lisännyt vähän tekstiä, jotta esitys olisi helpompi ymmärtää).

Työkalupäivä oli mielenkiintoinen. Oli virkistävää kuulla kuinka useampi puhuja oli jättänyt ITILin taakseen ja haki uusia ratkaisuja, irti ”parhaiden käytäntöjen” kahleista.

Huom. Tutkimuksessa näyttää olevan painovirhe, joka taitaa olla perua aikaisemmista tutkimuksista. Microsoftin ITSM tuotteen nimen pitäisi olla Microsoft System Center Service Manageria eli SCSM.

Villin Lännen tyyliin

Villissä lännessä ei ollut lakeja tai jos niitä oli, ei niitä pystytty valvomaan. Väkivallan lisäksi erilaiset huijaukset kukoistivat. Huijauksen suosio ei ole kadonnut minnekään. Minua ovat viime aikoina ärsyttäneet muutamat onnistuneet huijaukset, joissa ei ole edes rikottu mitään lakia ja jotka näyttävät uppoavan ihmisiin täydestä.

Pitäisikö luennoijan olla asiantuntija aiheestaan? Ei tietenkään, riittää että väittää olevansa. Yrityskoulutusta ei säätele kukaan. Minulle on sanottu että koulutuksen pitämisestä ei haluta maksaa, koska monet kouluttajat tarjoutuvat ilmaiseksi ja osa jopa maksaa mahdollisuudesta päästä kouluttamaan. Silti koulutus on kallista ja sille riittää ostajia. Helppoheikki voi toki olla paljon viihdyttävämpi kuin asiantuntija. Uudet asiat tuovat ilmiön eteen uudestaan ja uudestaan. Tutkikaa taustat ennenkuin ostatte. Kannattaa myös katsoa tapahtumien puhujien taustaa. Ilmaistilaisuudessa on ok, että puhujat edustavat omia tuotteitaan, mutta jos osallistumismaksu on suolainen, tulisi puhujien olla asiantuntijoita, ei myyntimiehiä (tai -naisia).

FaceBookissa on usein erilaisia testejä, joista saa yllättäviä tai hauskoja tuloksia. Olen itsekin haksahtanut moiseen viihteeseen, mutta kannattaa miettiä ennen kuin vastaa. Erilaiset testit tuottavat usein yllättävän tuloksen, minä esimerkiksi ”läpäisin” saksan kansalaisuustestin suureksi yllätyksekseni. Itse asiassa testeillä ilmeisesti kerätään tietoa vastaajista myytäväksi. Tulokset ovat sellaiset, jotka varmimmin saavat sinut jakamaan ne.

Monet netissä julkaistut tutkimustulokset voivat olla täyttä roskaa. Parhaillaan FB:ssä kiertää lehtijuttu Euroopan terveydenhuollon tasoa käsittelevästä raportista. Jos kaivelet raportin taustoja, löydät pelkkää hölynpölyä. Silti kaikille Euroopan maiden terveydenhuoltojärjestelmille on saatu indeksiluku neljällä merkitsevällä numerolla!

 

Onnistumiset kehittämisessä

Tästä kyselystä tuli selvästi vähemmän onnistunut.

Tällä kertaa olen kiinnostunut onnistumisista toiminnan kehittämisessä vuonna 2014. Olisi hauska päästä jakamaan hyviä vinkkejä onnistumisista.
Onnistumisella tarkoitan hanketta, joka on parantanut asiakkaiden saamaa palvelua jollain todistettavalla tavalla. Todistettavalla tarkoitan, että sinulla on jokin keino, joka mielestäsi riittää osoittamaan saavutetun hyödyn.  Voit kertoa onnistumisesta myös asiakkaan tai yhteistyökumppanin roolista katsottuna.
Kehittäminen voi olla mitä vain, monivuotinen iso hanke tai pieni muutos toimintatavoissa.  Hanke voi olla kesken tai päättynyt, kunhan sen tuloksista on saatu näyttöä tämän vuoden aikana.
Kerro lyhyesti jos olet nähnyt, ollut mukana tai vetänyt jonkin onnistuneen kehittämisen. Voit toki kuvata useita onnistumisia.
1) Mitä tehtiin?
2) Miten tiedät että hanke onnistui?
 3) Mikä oli roolisi?

Vain neljä henkilö vastasi samana päivänä, joka on kaikkein heikoin tulos mitä mikään kysely on saavuttanut. Kuvittelin että kysymys olisi ollut helppo, että vastaajien olisi ollut helppo poimia yksi onnistunut hanke, mutta siinä erehdyin. Tarkoitin toiminnan kehittämisellä oman toiminnan kehittämistä, eli siis jonkinlaista it-palvelunhallinnan hanketta, mutta vastaajat tulkitsivat sen tarkoittavat kaikenlaisia kehittämishankkeita. Kysymys oli tarkoituksella hieman epämääräinen, koska en halunnut johdatella vastaajia. Tavoitteenani oli selvittää minkälaisia hankkeita mainittaisiin onnistuneiden joukossa ja yrittää vetää siitä johtopäätöksiä.

Koska vastauksia tuli niin vähän, tein jatkokysymyksen, jolla halusin selvittää johtuiko vastaamattomuus siitä, että kehityshankkeita ei ole käynnissä. Epäilin myös että kohderyhmä on saattanut väsyä kyselyihin ja lisäsin viestiin myös ohjeet postituslistalta poistumiseen. Sen seurauksena sainkin ennätysmäärän poistopyyntöjä. Jatkokysely tuotti kuitenkin myös lisää vastauksia.

Eilinen onnistumisia koskeva kysely sai vähemmän vastauksia kuin yksikään aikaisempi kyselyni.  Ilmeisesti esitin väärän kysymyksen.  Tässä on vaihtoehtoinen kysymys onnistumisista toiminnan kehittämisessä.
 
Oletko havainnut onnistuneita kehittämistoimenpiteitä tai hankkeita? 
a) meillä ei ole tehty mitään kehittämishankkeita tai toimenpiteitä
b) niitä on tehty, mutta en tiedä ovatko ne onnistuneet
c) niitä on tehty, mutta ne eivät ole onnistuneet
d) niitä on tehty ja ne ovat onnistuneet
e) en halua vastata
 
Jos vastaat c) tai d) niin olisi tietysti hauskaa jos ehtisit myös vastata eiliseen kyselyyn. Jos haluat pois postituslistalta, vastaa tähän postiin ja laita aiheeksi: ei postia
 

Tässä tulokset.

Vastauksia tuli kaikkiaan 55 kpl.

 

Slide1

Valtaosalla on onnistuneita kehittämishankkeita, eli vastaamattomuus ei johtunut niiden puutteesta.

Vastauksista löytyi tietoa 27 kehittämishankkeesta.

Slide2

Reilu kolmannes oli jonkin ohjelmiston asennuksia, olen tulkinnut ne työkaluiksi tässä. Seuraavaksi yleisintä oli liiketoiminnan kehittäminen tavalla tai toisella. Tähän kuului mm. kannattavuuden parantamista ja kohtaamiskyselyn kehittäminen. Menetelmäkehittäminen liittyi useimmiten sovelluskehittämiseen, joskin mukana oli muutama prosessikehittäminen. Harvinaisimpia olivat ns. varsinaiset ITSM hankkeet. Palveluportfolio mainittiin muutaman kerran, muuten kohteet olivat yksittäisiä.

 

Slide3

Kysyin myös miten onnistuminen arvioitiin. Reilu kolmannes ei mitannut hankkeitaan, saman suuruinen osuus mittasi joko asiakkaiden tai liiketoiminnan kautta ja neljännes käytti sisäisiä mittareita.

Tuloksista on vaikea vetää johtopäätöksiä. Onnistuneita ITSM hankkeita ei tullut esiin, mutta se ei tarkoita etteikö niitä tehtäisi. Mitään erityisen suosittua kehittämistä ei tullut esiin, ei myöskään yhtään hyvää yleistettävissä olevaa kehittämisvinkkiä. Yksi johtopäätös lienee, että vastaajat alkavat olla väsyneitä kyselyihin.

Työkalututkimus 2014

Työkalututkimus on tehty vuosina 2007, 2010 ja 2012 -2014. Vastauksia tuli tällä kertaa vähemmän kuin viime vuonna ja huomasin, että vastaajat vaihtuivat vuodesta toiseen. Viime vuonna vastaajia oli n. 100 ja vain 9 henkeä näistä vastasi tänä vuonna. Tein sen johtopäätöksen, että vastaajat eivät ole kiinnostuneita vastaamaan, jos tilanne ei ole muuttunut. Todennäköisesti vastaaminen kiinnostaa eniten niitä, joille asia on ajankohtainen esim. uuden työkalun käyttöönoton takia.

Menetelmä on pysynyt ennallaan, kysely tehtiin sähköpostilla ja siinä kysyttiin työkalun nimeä, kouluarvosanaa soveltuvuudesta ja työkalun käyttötarkoitusta.

Päätin yhdistää kolmen viimeisen vuoden aineistot, koska on ilmeistä, ettei ohjelmistoja vaihdeta kovin usein. Poistin päällekkäiset vastaukset ja kokosin yhteensä 183 vastausta, joista 42 on vuodelta 2014, 95 vuodelta 2013 ja 46 vuodelta 2012. Nämä sisältävät yhteensä 207 työkaluarviota.

Slide1

ServiceNow, Efecte ja BMC ovat selvästi omilla lukemillaan. Ryhmä muut sisältää yksittäisiä työkaluja, usein eritystarkoituksiin.

Slide2

Käyttäjät eivät ole kovin tyytyväisiä työkaluihinsa, arvosanat vaihtelevat 7½:n ympärillä. Poikkeuksena ovat HD Service Manager huonoilla arvosanoilla ja ryhmä ”muut” hyvillä arvosanoilla.

 

Luokittelin sovellusten käytön viiteen ryhmään:

SD                   pelkkä service desk

SD+                lisäksi esim. CMDB, muutoksenhallinta ja/tai ongelmanhallinta

ITSM             Service desk ja esim. palvelutasonhallinta

hallinta        ei service desk mutta esimerkiksi muutoshallinta, sovellushallinta yms.

etähallinta  työasemien etähallinta

Slide3

Kuten näkyy, työkaluja käytetään pääasiallisesti service deskin toimintaan. Vain 16 % vastaajista kattaa laajemman it-palveluhallinnan alueen ja tässä on rima ollut varsin alhaalla. Tilanne ei näytä juurikaan muuttuvan.

 

Slide4

Käyttökohde vaikuttaa tyytyväisyyteen, mutta silti vain etähallintaan ollaan tyytyväisiä.

Slide5

Tässä graafissa ovat mukana kaikki tehdyt tutkimukset ja luvut ovat sen vuoden vastauksia. Se heijastaa markkinaosuuksien kehitystä, toki sillä varauksella että uudet työkalut voivat ylikorostua. ServiceNow näyttää olevan edelleen hyvässä kasvussa, mutta kotimaiset Efecte ja Requeste näyttävät pitävän osuutensa ennallaan.

 

Itil-projektit

Kysely

Tällä kertaa sain kimmokkeen pikakyselyyn itSMF:n ”ITSM Monitor-tutkimuksesta”, jolla yritetään todistaa itilin erinomaisuutta ties monennenko kerran.

Kysely oli poikkeuksellisen vaikea, huomasin sen itse kun aloin muistella omia projektejani. On vaikea muista esim vuosilukuja. Vastauksia tuli aika vähän, mutta julkaisen tulokset, koska tämä on kuitenkin aika ainutlaatuinen tulos, ja vastaa hyvin sitä käsitystä, joka tuntuu vallitsevan alalla, silloin kun keskustellaan avoimesti, eli ei esitetä virallista kantaa,

Kysely oli tällainen:

itSMF lähetti kyselyn, jossa kysytään itil-projektista, siis ikään kuin olisi yksi itil-projekti, jolla kaikki kymmenet prosessit on otettu käyttöön. Käsitykseni mukaan monissa organisaatioissa on kuitenkin tehty useita hankkeita, eivätkä kaikki hankkeet ole aina johtaneet mihinkään pysyvään toimintatapojen muutokseen.
 Itiliä on Suomessa sovellettu jo kymmenen vuoden ajan. Haluan selvittää kuinka monia itil-projekteja tai hankkeita on tänä aika tehty.
 
1) Kuinka monta päättynyttä, onnistunutta tai epäonnistunutta itil-hanketta muistat nähneesi työpaikallasi näiden kymmenen vuoden aikana? Kerro hankkeiden lukumäärä.
a) Onnistuneita, eli prosessit saatiin toimimaan
b) Osittain onnistuneita, eli jotain saatiin toimimaan
c) Epäonnistuneita, eli prosessit eivät käynnistyneet tai ovat lakanneet toimimasta.
 
2) Kerro jokaisesta hankkeesta tai projektista muutama asia. (Ei ole väliä jos et muista vuosia tarkalleen):
 
Projektin käynnistys-päättymisvuodet:
Itil prosessit, joita yritettiin ottaa käyttöön:
Tulos kouluarvosanana:
Oma roolisi siinä (vetäjä, osallistuja, muu):

Vastauksia tuli parikymmentä ja niissä kuvataan 45 projektia ja 77 prosessin käyttöönotto.

Tulokset

Hankkeiden onnistuminen jakautuu melkein tasan kolmeen ryhmään. Reilu kolmasosa on onnistunut ja vajaa kaksi kolmasosaa on epäonnistunut.

Slide1

 

Vastaajien roolit jakautuvat seuraavasti: Noin puolet vastaajista on hankkeen vetäjiä, joka neljäs on ulkopuolinen, usein hankkeen kohde. Loput vastaajista ovat projektiin osallistuneita tai konsultteja.

Slide2

 

Valtaosa hankkeista on kestänyt vuoden tai kaksi.

Slide3

 

Aktiivisin kausi on ollut 2006-2010. Nyt itil-projektit ovat hiipumassa.

Slide4

 

Yleisin prosessi, jota on otettu käyttöön on insident. Vastaukset on suhteutettu vastaajien määrään ja koska insidenttiä on käynnistetty moneen otteeseen, on arvo lähes 120%. Hyvänä kakkosena tulee muutoksenhallinta. Ainoa kolmosversion tuoma prosessi eli palvelupyyntöjen hallinta on kuudennella sijalla. Sen jälkeen muut prosessit jäävät yhden tai kahden maininnan varaan. Yli puolta nyky-itilin prosesseista ei mainittu lainkaan.

Yksi vastaaja kertoi itil V3 hankkeesta, joka luonnollisesti epäonnistui.

Slide5

 

Hankkeet eivät saa kovin korkeita arvosanoja vastaajilta, keskiarvo on 7½. Ainoastaan vetäjät antavat kahdeksikon. Riippumattomat arvosanat tulevat ulkopuolisilta, jotka antavat 6½.

Slide6

Seuraavassa joitakin kuvauksia epäonnistumisista:

Itil prosessit, joita yritettiin ottaa käyttöön: Useita ITIL-prosesseja (keskittyminen Service Design, Transition ja Operation osuuteen), pääfokus tiputtaa TCO kustannuksia keskittyen Service Design osuuteen.
  Tulos kouluarvosanana: 6-  (jalkautus jätettiin tekemättä kiirellisempien töiden vuoksi, vain ne jotka olivat elinkelpoisia jo tekemisvaiheessa ottivat tulta alleen, kaikki uusi tekeminen kuoli kehtoon).
 
  Ensimmäisessä ITIL prosessien käyttöönotossa olin mukana ns. prosessin käyttäjänä. Käyttöönoton avain henkilöitä olivat insinöörit – tai tyypit jotka olivat erittäin sisällä prosesseissa.
  Mieleen tuosta tilanteesta jäi fiilikset etten tunne enää omaa työtäni – minulle itsestään selviä asioita piti selostaa miehille joilla ei tuntunut olevan lainkaan todellisuustajua ….
  No, kyllä se projekti loppuun saatiin ja prosessit käyttöön, mutta muistaakseni silloinen tikettityökalu ei oikein ollut istuva kaikkiin tarpeisiin.
 
Muutoksen hallintahanke saatiin hyvin speksattua ja käyttöönotettiin yksinkertainen muutoksenhallintatyökalu. Homma nyykähti aika pian
 
–       ensimmäinen yritys epäonnistui, ehkä prosessin kuvaus onnistui mutta käytäntö ei toiminut
–       uusi yritys uusilla henkilöillä onnistui
–       tämän hetken tilanne on byrokratiassa sietokyvyn äärilaidalla, mutta toimii sinänsä (=vähentää ongelmia)
 
Johto ei ole sitoutunut. Sitä myötä ei sitoutumista eikä ymmärrystä asialle myöskään eri IT-yksiköistä. Pelkoa muuttaa asioita. Ei CMDB:tä. Ei systemaattista eikä rakenteista palvelunhallintakulttuuria.
 

Johtopäätökset

Tulos on odotetunlainen. Itilistä on käytössä sen alkuperäiset osat eli itilin kova ydin. Monessa tapauksessa perusasiat on opittu jo 90-luvulla ennen itilin rantautumista Suomeen. Onnistuneessa Itil-projektissa on usein ollut kyse vain vanhan helpparin uusimisesta itilin tyyliin, yleensä päivittämällä ohjelmisto ja terminologia itilin mukaiseksi.

Kuvaukset epäonnistumisista ovat tuttuja. Olen itse nähnyt konsultin roolissa paljon onnistumisia ja useita epäonnistumisia. Epäonnistumisen vaistoaa aika pian, työ alkaa tökkiä, asiat eivät etene, osallistujat eivät paneudu tekemiseen. Silti tuosta on mahdollista päästä yli. Paljon riippuu hankkeen moottorin aktiivisuudesta.

On selvää että itSMF:n monitori tulee näyttämään toisenlaista tulosta. Siinä pyydetään rastia ruutuun kaikista itil ”prosesseista” ja on luonnollista vastata että esim. tietoturva on kunnossa, vaikkei sillä olisi mitään tekemistä itilin kanssa. Tulos voidaan silti tulkita ”itil-projektin” tulokseksi. Lisäksi siinä kysytään yhden itil-projektin toteutuksesta vaikka projekteja on ollut useita. Lisäksi itSMF:n kysely ei kysy vastaajan roolista, mutta on toki selvää, että yrityksen itSMF-yhdyshenkilöt ovat yleensä vastuussa itil-projekteista.

Sosiaalinen Media it-palvelujen tukena

1 Kysely

Sosiaalisen median käyttö asiakaspalvelussa on tällä hetkellä lämmin aihe ja siitä puhutaan aika ilmavasti eli heikoilla faktoilla varustettuna. Huomasin esimerkiksi, että aiheesta pitää kursseja henkilö, joka oli aivan noviisi twitterin käyttäjänä.

Olen itse havainnut asiakkaiden keskustellessa, että asiaa pohditaan ja joissakin tapauksissa asiakkaat ovat aktiivisia, mutta it-tuki ei. Halusin selvittää tilannetta ja taas kerran tulokset ovat varsin mielenkiintoisia.

Tässä ensin kysymykset, niitä oli 2-4 vastauksista riippuen:

Kysymykset (voit valita useita vaihtoehtoja):

 
1) Oletko asiakkaana koskaan käyttänyt jotain sosiaalisen median välinettä?
a) en
b) olen etsinyt ratkaisuja toisten saamien vastausten perusteella
c) olen itse esittänyt kysymyksiä
d) olen antanut palautetta
e) olen osallistunut aktiivisesti keskusteluun
 
2) Käytetäänkö tuottamienne palvelujen yhteydessä sosiaalista mediaa?
a) ei
b) asiakkaat keskustelevat sosiaalisessa mediassa, mutta IT organisaatio ei ole aktiivisesti mukana
c) suunnittelemme käyttöönottoa
d) me toimimme aktiivisesti mukana.
 
3) Jos vastasit c tai d, mitä välinettä käytätte?
 
4) Jos vastasit d, niin anna kouluarvosana sosiaalisen median käytölle osana asiakastukea. Jos haluat, niin kerro joitakin kokemuksia sosiaalisen median käytöstä osana asiakastukea.
 

Vastauksia on nyt tullut 54 kpl.

 

2 Tulokset

Kysyin ensin käyttääkö vastaaja itse sosiaalista mediaa. Noin puolet vastaajista käyttää aktiivisesti, viidesosa lukee ja kolmasosa ei käytä lainkaan.

Slide3

Vastaukseen sai valita useita vaihtoehtoja ja tässä eri vaihtoehtojen esiintyminen. Nyt niiden summa on yli 100 %. Suosituin vaihtoehto on lukea toisten keskusteluja. Jos valitsi vain tämän vaihtoehdon, tulkitsin käytön passiiviseksi. Jos valitsi minkä tahansa muun käyttövaihtoehdon, tulkitsin käytön aktiiviseksi.

Slide1

Seurravaksi kysyin sosiaalisen median käytöstä palvelujen yhteydessä. Melkein kaksi kolmannesta on passiivisia, eikä suunnittele muutosta asiaan. Kolmannes käyttää ja joka kymmenes suunnittelee. Tulosten mukaan on suhteellisen harvinaista, että asiakkaat käyvät keskustelua, mutta it ei osallistu siihen. Yleisin vaihtoehto on, että sosiaalinen media ei ole lainkaan käytössä. Tämä tulos tuskin pitää paikkaansa ja se näkyy jatko-analyyseissa.

Slide4

 

Tähän kysymykseen vain harva antoi useita vaihtoehtoja. Valitsin niistä korkeimman. Muutamassa tapauksessa sosiaalinen media on käytössä, mutta sen käyttöönottoa myös suunnitellaan, eli toimintaa ollaan laajentamassa.

 

Sisäisten yksiköiden (s) ja palveluyritysten käytöksessä on pieni ero, sosiaalinen media on hiukan yleisempää yritysten sisällä.

Slide5

Sen sijaan oman käytöksen ja sosiaalisen ja median hyödyntämisen välillä on selvä kytkös. Oma aktiivisuus ja it-yksikön aktiivisuus korreloivat selvästi. Näkyy myös että havaittu asiakkaiden aktiivisuus riippuu selvästi omasta aktiivisuudesta.

Slide6

Tässä kuvassa katsotaan asiaa oman käytöksen näkökulmasta. Seuraavassa näkökulma on käännetty.

Slide7

Kun verrataan vastausvaihtoehtoja a) ei ja b) asiakkaat keskustelevat sosiaalisessa mediassa, mutta IT organisaatio ei ole aktiivisesti mukana, huomataan että oma aktiivisuus vaikuttaa vastauksiin. On luonnollisesti paljon helpompaa havaita asiakkaiden aktiivisuus, jos itse on aktiivinen käyttäjä. Ilmeisesti myös on hyvin vaikea jättäytyä pois sosiaalisesta mediasta, jos oma organisaatio on aktiivinen.

Viimeiset kysymykset koskivat käytössä olevia työkaluja ja tyytyväisyyttä niihin. Keskimäärin käytössä on 1,9 työkalua. Noin puolet käyttää yhtä ja muutamalla on käytössä jopa neljä. Kouluarvosana oli 7,9 eli ei kovin korkea. Neljä vastaaja antoi yhdeksikön.

Yleisin käytössä oleva väline on FaceBook. Twitter on yllättävän korkealla. Tässä kuvassa prosentit on laskettu kaikista vastanneista. FaceBookin osuus on reilu puolet niistä, jotka käyttävät sosiaalista mediaa.

Slide8

 

3 Kommentteja

 

Asiakastuessa Chat on toimiva, varsinkin jos se on linkitetty osaksi muita prosesseja ja työkaluja (kuten tietämyskanta). Suuri haaste on se että SoMe puolella vasteaika odotukset ovat huomattavasti tiukempia kun perinteisissä ICT palvelukuvauksissa. Hyvin toteutettuna annan arvosanan 9. Huonosti toteutettuna annan arvosanan 5.
Ei käytetä IT-palvelujen osalta, ydintoiminta kyllä käyttää
Aktiivisesti mukana sosiaalisessa mediassa syö omaa työtehokkuutta. Kun isot ryhmät jotka aktiivisia niin ei aina ehdi a. seuraamaan keskustelua ja b. ottamaan kantaa jolloin saattaa työn kannalta tärkeätkin asiat mennä ohi. Toisaalta sosiaalinen media on hyvä paikka yhteisille asioille ja varsinkin IT puolella kun on askarruttavia kysymyksiä – niihin saa asiantuntijoilta pikaisia vastauksia (ehkä…..)
Asiakaspalautekanavana 9, Myyntikanavana 7, Palvelu/Tiedotuskanavana 8, yleisarvosana 8
Asiakaspalvelun puhelumääriä saadaan nopeasti laskemaan, varsinkin, jos kommunikoidaan jostain suuremmasta ongelmasta, joka koskettaa useampia asiakkaita.
Ei vielä mitään mutta ajatus on sharepoint/yammer. Organisaatio ei vielä lämmennyt tähän ideaan.
Facebook, siellä rekrytoinnin palveluita ja arvosana sille
keskeiset hyödyt ovat asiakkailta tulevat kehitysehdotukset ja ideat
Sinällään sosiaalinen media (meidän tapauksessa Yammer) toimii hyvin paikkana jossa voidaan jakaa kokemuksia ja kysyä asioista muulta yhteisöltä. Yammeria meillä käytetään hyvin aktiivisesti esimerkiksi Office 365 käyttöönoton tukena, sieltä saa vinkkejä/vertaistukea käyttöönottoon ja käyttöön liittyen. Asiakkaat auttavat myös toisiaan ja palveluiden ”early adaptorit” pääsevät jakamaan omaa osaamistaan. Se miten sosiaalinen media saadaan osaksi työtä ja että sitä osattaisiin hyödyntää vieläkin paremmin on taasen oma juttunsa. Helposti käy nimittäin niin, että sen käyttö jotenkin unohtuu ja palataan vanhoihin toimintatapoihin kuten email, jne.
Sosiaalisen median kautta, plussaa voisi olla käyttäjäläheinen kieli ”vertaistuessa” – miinusta se että kysyjän ja vastaajan laitteen/softan kokoonpano eivät kuitenkaan kohtaa. Toisella toimiva ratkaisu voi olla toiselle jopa riski – eli puhun nyt IT-liittyvästä asiakastuesta. Palvelevuus riippunee tuotettavan asiakastuen tyypistä, kysyjän ja vastaajan tietämys-ymmärryksen kohtaamisesta ja kommunikointi kielestä.
Sosiaalista mediaa ei käytetä ICT tukipalveluissa niin tehokkaasti kuin se mahdollistaisi tehokkaan hyödyntämisen
Sosiaalisen median käyttöönottoa on kyllä meillä mietitty, mutta ajatus kaatuu aina siihen että asiakkaat ovat yleensä somessa yksityishenkilöinä, ja meihin yhteydessä yrityksensä edustajina. Tässä mielessä esim. Facebookin kautta tarjottava palvelu tuntuu hieman erikoiselta ajatukselta. Suoraan yksityishenkilöille tarjotussa palvelussa some olisi tietenkin erittäin luonnollinen kanava.
Facebook puolelle tulee myös paljon yhteydenottoja. Niissä haaste on että asiayhteys mistä henkilö antaa palautetta / haluaa tukea on usein epäselvä (esim. ei mitään luokittelua) tämä lisää haasteellisuutta kuinka asiakkaalle tarjotaan laadukas palvelukokemus. FB tyyppiselle kommentoinnille annan arvosanan 6

 

4 Analyysi ja johtopäätökset.

 

Sosiaalinen media on tulossa asiakastukeen. On todennäköistä että asiakkaat ovat aktiivisempia kuin osa vastaajista olettaa. Osalle sosiaalinen media on luonteva tapa toimia, ja on outoa jos jokin tärkeä palveluntarjoaja ei toimi siellä.

 

Vastaajien oma käyttäytyminen ja organisaation toiminta nivoutuvat mielenkiintoisesti toisiinsa. On vaikea sanoa kumpi menee edellä. Oletan että organisaation päätökset vaikuttavat henkilöiden käyttäytymiseen, mutta toki taustalla voi olla monenlaisia tekijöitä, esimerkiksi yrityskulttuuri.

 

Sosiaalisen median hyödyntäminen vaatii oppimista, siihen ei ole olemassa parhaita käytäntöjä ja ratkaisut riippuvat suuresti olosuhteista. Kuten eräs vastaaja toteaa ”Hyvin toteutettuna 9, huonosti toteutettuna 5.  Oppia voi vain tekemällä, suhtaudun hyvin epäluuloisesti alan koulutukseen. Nyt on hyvä aika lähteä rohkeasti ja kokeillen liikkeelle. Monet loistavat innovaatiot varmasti odottavat löytäjäänsä.

 

Väitän, että sosiaalisen median hyödyntäminen on tulossa pakolliseksi osaksi asiantuntijan ammattitaitoa, vähän niin kuin henkilökohtaisten tietokoneiden käyttö joskus 1990-luvulla. Siitä voi toki vielä kieltäytyä, kuten varmaan monet sinnittelivät kynän, paperin, laskutikun ja lankapuhelimen kanssa 90-luvun ajan. Tuskin sinnittelevät enää ainakaan työelämässä.

 

Sitten vielä yksi asia, mikä tästä tutkimuksesta kannatta ottaa opiksi. Muutamalla kysymyksellä saa aika paljon tietoa irti. Valitettavan usein kysymyksiä on 40, mutta analyysistä ei ole hajuakaan.

Hakusanat 2013

Huomasin etten ollut vielä tehnyt vuotuista hakusana-analyysiäni. Syynä on ollut kiireinen alkuvuosi. Nyt on rauhallinen jakso, joten päätin katsoa miten maailma on muuttunut hakusanojen kannalta.

Ensimmäinen havainto on, että hakujen määrä on pudonnut. En tiedä onko kyseessä yleinen ilmiö vai liittyykö tämä jotenkin aiheeseen. Kävijämäärillä mitattuna vuosi 2013 on Pohjoisviitan uusi ennätys, yli 15.000 lukukertaa.

Slide1

Itil on edelleen suosituin hakusana, mutta hakujen määrä on pudonnut rajusti. Vielä reippaampi pudotus on kohdistunut ISO 20000 standardiin. Kirjoitin 2009 jutun hastageista, ja se on edelleen suosittu. Listalla on vain kaksi nousijaa, pääkäyttäjät ja asiakastyytyväisyys.

Kolmen vuoden trendeistä näkee, että itilin alamäki on jatkoa edellisen vuoden nousulle ja että 2011 kukaan ei etsinyt pääkäyttäjistä.

Slide2

Tutkin Google Trendsin avulla itilin ja ISO 20000 suosiota maailmalla. Ylempi käyrä on USAsta (itilillä on seksiin liittyvä merkitys indonesiaksi, siksi hakua pitää rajoittaa). Itilin alamäki näkyy selvästi ja vastaavasti Agile on kasvussa.

Slide3

ISO 20000 ja itiliä ei voi verrata samassa kuvassa, koska itil on niin ylivoimainen. Sen sijaan DevOps mahtuu hyvin samaan kuvaan, ainakin vielä. DevOps on hyvässä nousussa, mutta ilmeisesti ei vielä Suomessa, tässä kuvassa on koko maailma.

Olin viime viikolla CA:n järjestämässä erinomaisessa seminaarissa aiheesta mutta seminaari ei ollut mikään yleisömenestys. Pitänee seuraavaksi kirjoittaa aiheesta.

%d bloggers like this: