Eri palvelukanavien yhteispeli

Tein kesällä vahinkoilmoituksen OP-Pohjolalle. Kännykkä oli päässyt meriveteen ja lakannut toimimasta. Aurinkolasit päätyivät samalla kertaa meren pohjaan. Vastausta ei kuulunut. Lopulta soitin ja tiedustelin asiaa. Kohtuullisen jonotuksen jälkeen minulle vastattiin ja sain ohjeet, miten toimia. Virkailija pahoitteli, ettei sähköistä ilmoitusta oltu käsitelty ruuhkan takia.

Toimin ohjeiden mukaisesti ja täydensin ilmoitusta kuiteilla kännykän vaihdosta ja uusien aurinkolasien ostosta. Mitään vastausta ei tullut, eivätkä luvatut korvaukset ilmestyneet pankkitilille. Soitin uudestaan. Nyt en jaksanut jonottaa vaan tilasin takaisinsoiton. Se tuli kohtuullisen nopeasti, mutta olin juuri silloin katveessa. Virkailija jätti ääniviestin ja lupasi soittaa uudestaan. Sen hän tekikin. Kerroin pulman, hän tarkisti hakemuksen ja sanoi sen olevan ok. Valitteli taas kiirettä, mutta käsitteli asian saman tien ja laittoi rahat maksuun. Ne olivat tilillä seuraavana päivänä.

Periaatteessa ihan ok palvelutapahtuma, mutta siinä oli mielestäni kaksi aika tavallista virhettä. Oli ilmeistä, että OP-Pohjola suosii puhelinasiakkaita. Puhelimessa asiat hoituvat, sähköisesti eivät. Tämä vastaa aika hyvin aiempia kokemuksiani Tapiolan kanssa, joten ajattelin kirjoittaa ilmiöstä.

Jos sähköinen asiointi olisi toiminut, olisi vältetty kolme puhelua. Toimintaohjeita ei olisi tarvinnut antaa puhelimessa, vaan ne olisi voinut kopioida ohjekirjastosta. Asian käsittelyyn olisi kulunut vain murto-osa nyt kuluneesta ajasta. Sama henkilö olisi voinut käsitellä arviolta viisi asiakasta siinä ajassa mitä heiltä kului kanssani.

Oletan, että kyse on siitä, että OP-Pohjolan johto seuraa palvelumittareita, joissa puhelutilastoilla on suuri paino ja siksi henkilökunta keskittyy tuottamaan mahdollisimman hyvää puhelinpalvelua. Perusteluna on varmaankin se, että valtaosa asiakkaista käyttää puhelinpalvelua mieluummin. Tämä argumentti ei toimi. Todellisuudessa ihmiset ovat valmiita muuttamaan tapojaan nopeasti, jos uusi tapa on parempi. Muistan hyvin, kuinka hauskaa oli ohittaa jono lentokentällä, kun ryhtyi käyttämään itsepalvelua perinteisen palvelutiskin sijaan. Valitettavasti muutkin oppivat sen nopeasti.

Vakuutusyhtiöiden pitäisi tarjota sähköisillä kanavilla nopeampaa palvelua. Sähköiset hakemukset pitäisi käsitellä 15 minuutissa, johdon pitäisi olla kiinnostunut sähköisten kanavien suosiosta ja puhelinkanavan painoarvoa pitäisi pudottaa.

Vakuutusyhtiöillä näyttää myös olevan taipumus tehdä sähköisestä asioinnista mahdollisimman hankalaa. Viestit pitää tehdä heidän suljetun verkkonsa kautta ja kaikki vastaukset tulevat myös samaa reittiä. Ymmärrän toki, että luottamuksellisen tiedon lähettäminen sähköpostilla sisältää riskejä, mutta valtaosa viesteistä on täysin epäluottamuksellisia. On typerää lähettää asiakkaalle sähköposti, jossa kerrotaan, että suljettuun postilaatikkoon on tullut (tyhjänpäiväinen) viesti. Sähköpostissa pitäisi kertoa lähetetyn viestin sisältö.

Vastaavasti sähköiseen viestintään on helppo asettaa turhia rajoituksia ja ehtoja, joita puhelinpalvelussa ei sovelleta. Kyse lienee kaikkiaan siitä, että erilaiset keskijohdon jäsenet pääsevät pätemään järjestelmän määrityksissä, ja asiakasnäkökulma unohtuu.

Kummallista niuhotusta netissä

Olen törmännyt joihinkin aika ärsyttäviin toimintatapoihin asiakaspalvelussa verkossa. Jostain syystä on helppoa olla epäkohtelias kun se ei tapahdu suorassa yhteydessä. Useimmat esimerkkini ovat LähiTapiolasta, joskaan se ei ole ainoa. Viimeisin oli tällainen. Halusin tilata green cardin autolle, koska olen lähdössä ulkomaille vähän pitemmäksi aikaa. Täytin tilauslomakkeen, mutta hakeminen tyssäsi siihen, että matkan alkuun oli yli kaksi kuukautta. (Tämä ei ole ensimmäinen kerta, jolloin olen törmännyt tähän. Joku niuhottaja on asettanut saman kahden kuukauden aikarajan muihinkin verkosta tilattaviin asioihin. Kerran sain laskun ja sitä piti muuttaa, koska laskutuskauden aikana tuli muutos. Ei onnistunut, koska muutokseen oli yli kaksi kuukautta.) No, merkitsin sitten matkan alkamaan aikaisemmin, mutta silloin matkasta tuli liian pitkä. Ei siis onnistunut.

Nyt yritin uudestaan, kirjauduin sisään, mutta en löytänyt hakulomaketta kirjautuneena. Lopulta löysin lomakkeen kirjautumattomana, mutta sitten ärsytti kun se kysyi yhteystietoja, minähän olen heidän maksava asiakkaansa ja kyllä heillä on laskutusosoite. Lopulta luovuin lomakkeesta ja laitoin viestin asiakaspalveluun. Green card luvattiin lähettää ja nyt matkan pituuden rajoitus oli kadonnut, kortti on voimassa nykyisen vakuutuskauden loppuun. On selvää että LähiTapiolassa on verkkoasiakkaille asetettu erilaiset rajoitukset kuin suoraan asioiville. Puhelimella saat parempaa palvelua. Olisi kiva tietää miksi.

Toinen esimerkki on Nordean verkkopankin kirjautuminen. Jos laittaa jo käytetyn salasanan, verkkopankki kertoo että oikean salasanan numero on XX ja tyhjentää sitten ruudun, eli joutuu laittamaan myös asiakastunnuksen uudestaan. Tosi kivaa pikku kiusantekoa joka varmaan lämmittää sen suunnittelijaa. Mitä iloa on vallasta jos sillä ei voi kiusata ihmisiä!

Joskus tuntuu siltä että tämä on syy, pomot päättävät rajoituksista kun verkkosivuja suunnitellaan, ja pomoiksi valikoituvat Dilbertin mukaan tällaiset henkilöt  😉

dt150119

http://dilbert.com/strip/2015-01-19

%d bloggers like this: