Don’t try to compare ITSM metrics.

It is a waste of time to try to compare typical ITSM metrics. All depends on the definitions and these can vary a lot. Here are a few examples where the same reality but different interpretation.

Number of incidents:

Case A: All user calls are logged as incidents. There are of 10.000 incidents per month.

Case B: Service requests and incidents are logged separately. There are 7.000 service requests and 3.000 incidents per month.

Case C: Some events are logged as incidents. Event management generates 10.000 incidents per month. There are 7.000 service requests and 13.000 incidents per month (or no service requests and 20.000 incidents).

 

Successful changes:

Company has 200 components which it decides to upgrade. The components are in 10 locations in racks of 20 components. It turns out that four new components fail and need to be replaced.

Case A: There are 200 changes with 98% success rate as each component is considered to be a separate change.

Case B: There are 10 changes with 60% success rate as each rack is considered to be a separate change and all failures occur in different racks.

Parempi laatu, pienemmät kustannukset

Turhan työn poistaminen on avain laadun kehittämiseen kustannuksia vähentämällä. Olen koonnut tähän joukon ideoita, mistä voit löytää hyviä kohteita turhan työn vähentämiselle. Nämä ovat ideoita ja niiden soveltaminen pitää tehdä harkiten. Organisaatiosta varmaan löytyy henkilöitä, jotka vastustavat näitä ehdotuksia. Pyydä vastustajia esittämään saavutetut hyödyt ja tarkista kaikkien osapuolten näkemys. Hyvin toimivia käytäntöjä ei tietenkään kannata purkaa, jos ne toimivat hyvin kaikkien osapuolten mielestä. Asiakkaan mielipide on aina tärkeä.

  1. Unohda palveluluettelo, jos se ei tunnu toimivan. Olen nähnyt lähinnä vain huonoja ja hyödyttömiä palveluluetteloja, joita puolustavat vain niiden kehittäjät. Kaikkea IT-toimintaa ei tarvitse kuvata palveluna. Monissa tapauksissa liiketoiminta ja asiakkaat tekevät yhdessä asioita, ja IT-väen tehtävänä on tarjota asiantuntemusta, osaamista ja tekemistä yhteisten tavoitteiden eteen. Yhteistyö ja palvelu ovat eri asioita.
  2. Unohda SLAt. Keinotekoiset palvelutasot eivät takaa laadukasta palvelua, mutta työllistävät paljon. Kaikkea ei voi mitata hyvin ja huonot mittarit ovat turhia.
  3. Unohda CMDB. Sen rakentaminen ja ylläpitäminen on työlästä. Oletko varma, että siitä saadaan todellista hyötyä. On mahdollista, että CMDB:tä ylläpidetään, koska johto on niin määrännyt mutta kaikki tietävät, ettei sen tietoihin voi luottaa.
  4. Poista turhat tiketit. Automaattivalvonnan hälytyksistä on turha avata tikettejä. Asiat pitää hoitaa mahdollisimman vähillä vaiheilla. Tiketin avaaminen ja sulkeminen ovat turhia työvaiheita.
  5. Poista turhat kentät tiketeistä. Keskity olennaiseen. Palveluluettelon ja CMDB:n poistaminen auttaa, mutta vaikka et poistaisi niitä, on silti turhaa kytkeä kaikkia ongelmia johonkin tiettyyn palveluun tai konfiguraation osaan. Usein niiden määrittely on vaikeaa tai mahdotonta. Pakolliset luokittelut tuottavat roskatietoa.
  6. Unohda turhat prosessit. Prosessi on hyvä apuväline toistuvien rutiinien pyörittämiseen, mutta se ei sovellu kaikkeen tekemiseen.
  7. Unohda turhat mittarit. Prosessiajattelu luo helposti paljon prosessimittareita, joilla ei ole oikeasti mitään järjellistä käyttöä. Älä mittaa aktiviteetteja ja älä ainakaan aseta niille tavoitteita. Keskity tuloksiin, ei puuhasteluun.
  8. Rakenna asiakkaille palvelupisteitä, joissa heitä autetaan tietotekniikan kanssa. Yksi vierailu voi ratkaista monta ongelmaa ja säästää aikaa sekä asiakkailta, että asiakastuelta.
  9. Ole mukana sosiaalisessa mediassa, jos asiakkaasi ovat siellä. Yritä luoda keskusteluforumeita, joissa asiakkaat voivat keskustella palveluihin liittyvistä asioista. Yksi hyvä keskustelu voi ratkaista monen asiakkaan pulman.
  10. Kuuntele asiakkaiden mielipiteitä, mutta älä kiusaa heitä turhilla ja huonoilla kyselyillä.

Arvon mittaaminen service deskissä

Arvon mittaaminen on periaatteessa helppoa. Teemme joka päivä arvomittauksia kun päätämme ostaa jotain tai käyttää jotain palvelua. Yleensä päätöksemme perustuvat aikaisempiin kokemuksiin, valitsemme tuotteita ja palveluja, jotka ovat hintansa tai vaivansa arvoisia. Arvoa lisää kohteen antama hyöty ja mielihyvä. Arvoa vähentävät kohteen hinta, mahdolliset laatuongelmat, siihen liittyvä vaiva ja epävarmuus. Avoimilla markkinoilla kilpailu pitää yleensä huolen siitä, että tuotteet ja palvelut tuottavat arvoa. IT palvelu ja service desk eivät toimi avoimilla markkinoilla. Palvelun vaihtaminen on vaikeaa tai mahdotonta. Asiakkaat ovan yhden palvelutoimittajan vankeja.

IT palvelun tai service deskin toimintaa mitataan yleensä aktiviteettien perusteella eli SLA-mittareilla: palvelujen päälläoloaika, vastausaika, tikettien käsittely jne.  SLA mittarit ovat vain harvoin kytköksissä arvoon. Jos katko estää työnteon kokonaan, niin silloin katkon pituus voi olla suoraan verrannollinen menetettyyn arvoon. Valitettavasti useimmat näistä tavallisista mittareista ei mittaa todellista arvoa. Otetaan pari esimerkkiä.

Jos sähköpostipalvelin on nurin 15 minuuttia keskellä työpäivää, mitä arvoa menetetään? Toki voi laskea että kaikki 10.000 käyttäjää menettivät 15 minuuttia, ja näin saadaan kova hinta, pari miestyövuotta, mutta se on älytöntä. Ei taatusti kannata maksaa edes yhden miestyövuoden hintaa siitä että varmistetaan 100% käytettävyys. Todennäköisesti palvelukatkosta ei ole juuri mitään haittaa. 

Käyttäjällä on ongelma. Sen sijaan että service desk hakisi ratkaisun ongelmaan, tukihenkilö opettaa asiakkaalle helpomman tavan tehdä asia. Puhelu kestää puoli tuntia ja varsinaista vikaa ei ratkaista, mutta käyttäjä hyötyy neuvosta joka päivä 15 min.

On helppoa mitata katkon kesto ja on helppoa mitata puhelun kesto. Kumpikaan ei kerro juuri mitään arvosta. Lähes kaikki mittarit, joita olemme tottuneet käyttämään Service Deskeissä, mittaavat aktiviteetteja. Vastaaminen on aktiviteetti ja sen nopeus on aktiviteetin ominaisuus. Tiketin käsittely on aktiviteetti ja sen nopeus on aktiviteetin ominaisuus. Asiakkaan tyytyväisyys puhelinkeskusteluun on aktiviteetin ominaisuus. Kaikki prosessimittarit keskittyvät prosessin toiminnan mittaamiseen, mutta toimiva prosessi ei välttämättä tuota arvoa.

Oma käsitykseni on, että service deskin arvo voidaan jakaa kahteen osaan:

1) tietotekniikasta johtuvan menetetyn työajan vähentäminen

2) työn tehostaminen tai helpottaminen tietotekniikan avulla

Nämä molemmat vaikuttavat asiakkaiden saamaan arvoon. Niiden mittaaminen ei ole ihan yksinkertaista.

Mittaamisen vaarallisuus

Reetta Räty kirjoitti helsingin Sanomissa 16.3. Valitus on kaikkialla sama: Onko tulospalkkioarvioinneista, muutosvalmiusmittareista ja laadunseurantajärjestelmistä mitään hyötyä?

Milloin ehtii tekemään töitä?

Työpaikoille pesiytynyt mittaus- ja valvontavimma turhauttaa. Kaikkea mitataan ja kaikesta pitää tehdä raportti. Tarkoitus on hyvä mutta lopputulos piinaava.

Olen samaa mieltä. Mittaamisen tärkeys on tavallinen hokema, joskus väitetään että Deming sanoi että mitä ei voi mitata, sitä ei voi ohjata. Itse asiassa Deming sanoi väitteen olevan kallis myytti. “It is wrong to suppose that if you can’t measure it, you can’t manage it – a costly myth”.

Miksi mittaaminen voi olla vaarallista? Olemme tottuneet käyttämään mittareita ja luottamaan niihin. Vaarallisuus syntyy siitä, että mittariin luottava henkilö ei ymmärrä mittarin antaman tiedon merkitystä.

Lämpömittari kertoo millaista ulkona on, nopeusmittari kertoo kuinka kovaa mennään jne. Mittarit antavat selkeitä tavoitteita ja raja-arvoja. Nopeusrajoitus on hyvä esimerkki mittareiden vaarallisuudesta. Autoilija saattaa kuvitella ajavansa turvallisesti ajaessaan nopeusrajoitusten mukaisesti liukkaalla tiellä, vaikka hän ehkä ajaakin kuin formulakuski, pidon äärirajoilla. Nopeusmittari kertoo auton nopeuden, mutta se ei kerro tarvittavaa jarrutusmatkaa. Hyvissä olosuhteissa jarrutusmatka riippuu jokseenkin suoraan nopeudesta (sen neliöstä), mutta huonoissa olosuhteissa tienpinnan kunto vaikuttaa hyvin paljon.

Toimivien mittareiden kehittäminen on vaikeaa ja usein käytetään mittareita, joiden tiedetään olevan epätarkkoja tai puutteellisia.

Tietotekniikan toimivuus on vaikeasti mitattava asia. On hyvin vaikea mitata tietotekniikan tuottamaa hyötyä. Sen sijaan on paljon helpompi mitata tietotekniikan komponenttien toimintaa ja ajatella, että se vaikuttaa saatuun hyötyyn. Prosessit tuottavat erilaisia mittareita, joiden avulla voimme seurata prosessien toimintaa. On helppo koota suuri joukko mittareita ja luoda mielikuva, että tilanne on hallinnassa. Ongelmia syntyy jos:

  • mittaamme vääriä asioita
  • satunnaiset tekijät vaikuttavat mittareihin
  • emme ymmärrä miten mittari toimii

On hyvin tavallista, että mitataan prosessin toimintaa. Prosesseissa on erilaisia aktiviteetteja ja niistä saa mittareita helposti. Kun prosessia käynnistetään, on tärkeää alkaa mitata sen toimintaa. Mittaukset varmistavat sen, että prosessi toimii halutulla tavalla. Tässä ei ole mitään väärää. Ongelmia syntyy jos ja kun mittareista tehdään tavoitteita ja tavoitteita asettavat henkilöt, jotka eivät niitä ymmärrä. Prosessin toiminta ei ole tavoite, prosessin toiminta on aktiviteettia, jonka tuloksena pitäisi syntyä jotain hyödyllistä.

You can’t manage what you can’t measure

Sitä mitä et voi mitata, et voi johtaa(hallita). Tuota väitettä kuulee toistettavan aina silloin tällöin ja usein väitteen esittäjä myy jotain mittaustuotetta tai -palvelua. Vaikka itse pidän mittaamisesta, niin on pakko todeta että väite ei pidä paikkaansa. Esimerkiksi luottamusta ja luovaa ilmapiiriä ei voi mitata, mutta niistä on pidettävä huolta. On oikeastaan iso virhe keskittyä vain mitattaviin asioihin ja mittareihin.

Tämä ei tarkoita että mittarit eivät ole tärkeitä, kaikki saatavilla oleva tieto kannattaa käyttää. Ongelmana on se, että mittaaminen on vaikeaa tai mahdotonta. Esimerkiksi asiakastyytyväisyyden mittaamisessa on paljon sudenkuoppia. Palvelun komponentteja ei voi erottaa toisistaan. Laitteet, alusta, sovellukset ja tuki ovat yksi kokonaisuus ja jokainen osa vaikuttaa myös muihin. Voit yrittää mitata niitä erikseen, mutta todellisuudessa mittaat asiakkaan näkemystä, joka muodostuu eri asioiden summana.

Palvelutason mittaaminen voi olla hyvin hankalaa. Palvelun tuottajalla on omat sisäiset mittarinsa, mutta niiden tulokset eivät vastaa asiakkaan kokemusta. Palvelun tuottajan on paras ymmärtää, että asiakkaan pettymys palveluun on tärkeämpi fakta kuin vihreätä näyttävät palvelutasomittarit.

Yhtä vaikea on mitata monien investointien kannattavuutta. ROI(Return On Investment) mainitaan usein päätöksenteon tärkeänä mittarina, mutta kuinka helppoa se on laskea, jos vaikka parannetaan prosessia. Pulmana on se, että organisaatio tekee aina useita asioita kerrallaan ja ympäröivä maailma muuttuu. Usein on yksinkertaisesti mahdotonta mitata jonkin yksittäisen toimen taloudellista vaikutusta, ja vaikka se olisi mahdollista, mittaaminen voi olla niin työlästä, ettei se ole taloudellisesti järkevää.

Viesti on siis vähän ristiriitainen. Mitata pitää, mutta pitää ymmärtää mittarien rajoitukset.

Asiakastyytyväisyyden täsmämittaus

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on alkanut kiinnostaa minua uudestaan. Tein varmaan satoja mittauksia 90-luvulla kunnes jätin aiheen. Yksi syy siihen oli että lakkasin itse uskomasta tuloksiin. Mittaukset olivat turhan monimutkaisia ja tulokset alkoivat toistaa itseään.

Nyt asiakastyytyväisyys on alkanut kiinnostaa minua uudestaan. Kaiken palvelun tavoitteena on auttaa asiakasta saamaan arvoa sen avulla. Asiakastyytyväisyys riippuu monesta tekijästä. Asiakkaan kokema arvo syntyy asiakkaan käyttäessä palvelua ja tuotetta, joten arvoon vaikuttaa paljon se, miten asiakas tätä palvelua käyttää. Asiakastyytyväisyyteen taas vaikuttaa asiakkaiden odotusten ja kokemisen ero.

Asiakastyytyväisyydellä on itseisarvo, mikäli tavoitteena ovat puhtaasti tunne-elämykset. Työnteossa on tärkeintä että työkalu ei haittaa työskentelyä, mutta erityisiä tunne-elämyksiä ei tarvita. IT-palveluissa asiakastyytyväisyyden ei tarvitse olla huipputasolla, kunhan se on riittävällä tasolla. Mikä sitten on riittävä taso ja miten se saavutetaan?

Riittävää tasoa on varmasti aika vaikea määritellä, on selvää että tyytymättömiä asiakkaita ei saa olla kovin paljoa. Ehkä vielä tärkeämpää on tietää tyytymättömyyden syyt ja pitää huoli siitä että asiakkailla ei ole hyviä syitä olla tyytymätön. Riittävä taso on siinä missä aiheelliset valitukset loppuvat ja asiakkaat alkavat kiitellä. Miten tämä sitten saadaan selville? Ratkaisuna ei ole entistä monimutkaisemmat mittarit, vaan tulosten huolellinen analysointi. Jotta tuloksiin vaikuttavat tekijät voidaan arvioida kunnolla, tarvitaan täsmämittauksia.

Täsmämittauksen tavoitteena on kytkeä asiakastyytyväisyys juuri sen hetkiseen palvelutasoon ja hakea näin todellisen palvelutason ja asiakastyytyväisyyden kytkentä. Mittaus tehdään lyhyen mittausjakson aikana ja vastauksen tarkka-ajankohta tallennetaan. Mittaukset kohdistetaan tiettyyn palveluun ja paikkaan, jolloin voidaan selvittää havaittujen erojen vaikutuksia ja syitä.

Mittaus on hyvin yksinkertainen sillä kokemus on osoittanut että vastausten korrelaation on suuri ja on täysin hyödytöntä esittää kymmeniä kysymyksiä. Yritän selvitä neljällä kysymyksellä (neljä numeroa ja kaksi avointa kysymystä).

Ota yhteyttä ja kysy lisää, jos asia kiinnostaa. Voit testata lomaketta täällä.

%d bloggers like this: