Itilin virheet

Juttuni itil-managereiden potkuista on herättänyt poikkeuksellisen paljon huomiota ja jopa keskustelua Pohjoisviitan sivuilla, joka on melko harvinaista. Viime perjantaista tuli uusi ennätyspäivä WordPressin liikennetilastojen mukaan. Huomautan, että minä en suositellut itil-managereiden erottamista, ainoastaan referoin mitä Charles Betz sanoi esityksessä, eikä hänkään suositellut sitä, hän vain kertoi mitä eräs pankki oli tehnyt.

Lupasin eräälle kommentoijalle tehdä yhteenvedon itilin virheistä. Ehkä voisin aloittaa sittenkin luettelemalla itilin hyötyjä. Itil on parempi kuin ei mitään, jokin kehikko on hyvä olla, sillä sen avulla on helpompi keskustella aiheesta ja on hyvä joutua pohtimaan it-palvelujen tuottamista. Prosesseilla voidaan saada asioita haltuun, on tärkeää priorisoida asioita ja muutoksia pitää hallita. Itil voi toimia, jos sen soveltamisessa käytetään paljon järkeä ja arvostelukykyä, osataan tehdä itsenäisiä ratkaisuja eikä jäädä väittelemään siitä mitä itil sanoo. Itil tarjoaa terminologian ja vaikka se on vähän horjuva, on se parempi kuin ei mitään.

No sitten luettelo itilin virheistä. En takaa, että tämä on kattava mutta yritän listata tärkeimmät.

  • Turhat prosessit. Itil kuvaa liikaa päällekkäisiä prosesseja. Lukuisten prosessien pyörittäminen johtaa helposti siiloutumiseen, jossa jokainen prosessi keskittyy oman alueensa hoitamiseen ja kokonaisuus kärsii. Turhat prosessit tuottavat taas turhaa työtä ja luovat keinotekoisia raja-aitoja.
  • Integraation puute. Kuten Jarkko Hedman kommentoi tätä, ”ITIL-kirjoja lukiessa kysyy itseltään, onkohan näitä tarkastettu koskaan ristiin.”
  • Toiminnot prosesseina. Itil kuvaa suuren joukon asioita prosesseina, vaikka ne eivät mitenkään omaa prosessin ominaisuuksia. Esimerkiksi saatavuuden ja jatkuvuuden varmistaminen ovat suunnittelua, joka vaatii osaamista. Prosessien kuvaaminen ja keinotekoisten tapahtumien kirjaaminen on turhaa työtä ja tuottaa turhia raportteja.
  • Sertifioidut asiantuntijat. Itil sertifikaatit hankitaan vastaamalla monivalintakysymyksiin, joissa oikean vaihtoehdon tietäminen perustuu muistiin. Kuulopuheiden mukaan osa kouluttajista antaa kysymykset etukäteen ja kertoo niiden oikeat vastaukset. Joka tapauksessa sertifikaatti ei kerro mitään omistajansa kyvyistä palveluhallinnan alueelta. Pahimmillaan sertifioitu asiantuntija ajaa järjettömiä ratkaisuja vedoten siihen, että itil sanoo näin, vaikka kyseessä on k.o. ”asiantuntijan” itse keksimä ja täysin virheellinen tulkinta siitä mitä itil ehdottaa.
  • Virheellinen palvelukäsite. Tämä on aika laaja aihe. Lue keskusteluni Akin kanssa.
  • Häiriöhallinta. Itilin suositus syöttää event managementin eli automaattisen valvonnan kautta tulleita häiriöilmoituksia asiakastuen kirjausten sekaan on järjettömyyden huippu. Asiakastuki on aivan eri asia kuin tekninen valvonta.
  • Ongelmanhallinta on rinnakkainen prosessi häiriönhallinnan kanssa. Saman asian tekeminen kahdessa eri vaiheessa on turhaa. Uusiutuva häiriö on liian aikaisin suljettu häiriö. Sotku johtuu siitä, että asiakastuki ja häiriönhallinta on nivottu yhteen.
  • Jatkuvan palvelunkehittämisen (CSI) mittaripainotteisuus on virhe. Painopiste on toiminnan tuloksellisuuden kehittämisessä, ei prosessien tehostamisessa.
  • En viitsi edes repostella turhien prosessien vikoja, sillä enemmistö itilin prosesseista on turhia.

Mielestäni tässä on aivan riittävästi syitä hylätä suurin osa itilistä.  Mitä sitten tilalle? Se on vaikea kysymys. Olen nähnyt lukuisia vaihtoehto-tarjokkaita, mutta mikään niistä ei ole vakuuttanut. Olen myös osallistunut useampaan yritykseen luoda jotain vaihtoehtoista, mutta kaikki hankkeet ovat luovuttaneet.

Mittaamisen vaarallisuus

Reetta Räty kirjoitti helsingin Sanomissa 16.3. Valitus on kaikkialla sama: Onko tulospalkkioarvioinneista, muutosvalmiusmittareista ja laadunseurantajärjestelmistä mitään hyötyä?

Milloin ehtii tekemään töitä?

Työpaikoille pesiytynyt mittaus- ja valvontavimma turhauttaa. Kaikkea mitataan ja kaikesta pitää tehdä raportti. Tarkoitus on hyvä mutta lopputulos piinaava.

Olen samaa mieltä. Mittaamisen tärkeys on tavallinen hokema, joskus väitetään että Deming sanoi että mitä ei voi mitata, sitä ei voi ohjata. Itse asiassa Deming sanoi väitteen olevan kallis myytti. “It is wrong to suppose that if you can’t measure it, you can’t manage it – a costly myth”.

Miksi mittaaminen voi olla vaarallista? Olemme tottuneet käyttämään mittareita ja luottamaan niihin. Vaarallisuus syntyy siitä, että mittariin luottava henkilö ei ymmärrä mittarin antaman tiedon merkitystä.

Lämpömittari kertoo millaista ulkona on, nopeusmittari kertoo kuinka kovaa mennään jne. Mittarit antavat selkeitä tavoitteita ja raja-arvoja. Nopeusrajoitus on hyvä esimerkki mittareiden vaarallisuudesta. Autoilija saattaa kuvitella ajavansa turvallisesti ajaessaan nopeusrajoitusten mukaisesti liukkaalla tiellä, vaikka hän ehkä ajaakin kuin formulakuski, pidon äärirajoilla. Nopeusmittari kertoo auton nopeuden, mutta se ei kerro tarvittavaa jarrutusmatkaa. Hyvissä olosuhteissa jarrutusmatka riippuu jokseenkin suoraan nopeudesta (sen neliöstä), mutta huonoissa olosuhteissa tienpinnan kunto vaikuttaa hyvin paljon.

Toimivien mittareiden kehittäminen on vaikeaa ja usein käytetään mittareita, joiden tiedetään olevan epätarkkoja tai puutteellisia.

Tietotekniikan toimivuus on vaikeasti mitattava asia. On hyvin vaikea mitata tietotekniikan tuottamaa hyötyä. Sen sijaan on paljon helpompi mitata tietotekniikan komponenttien toimintaa ja ajatella, että se vaikuttaa saatuun hyötyyn. Prosessit tuottavat erilaisia mittareita, joiden avulla voimme seurata prosessien toimintaa. On helppo koota suuri joukko mittareita ja luoda mielikuva, että tilanne on hallinnassa. Ongelmia syntyy jos:

  • mittaamme vääriä asioita
  • satunnaiset tekijät vaikuttavat mittareihin
  • emme ymmärrä miten mittari toimii

On hyvin tavallista, että mitataan prosessin toimintaa. Prosesseissa on erilaisia aktiviteetteja ja niistä saa mittareita helposti. Kun prosessia käynnistetään, on tärkeää alkaa mitata sen toimintaa. Mittaukset varmistavat sen, että prosessi toimii halutulla tavalla. Tässä ei ole mitään väärää. Ongelmia syntyy jos ja kun mittareista tehdään tavoitteita ja tavoitteita asettavat henkilöt, jotka eivät niitä ymmärrä. Prosessin toiminta ei ole tavoite, prosessin toiminta on aktiviteettia, jonka tuloksena pitäisi syntyä jotain hyödyllistä.

Unlearning ITIL

Kävin 12.12.12 pitämässä itSMF Estonia-konferensissa Tallinnassa päivitetyn version Unlearning ITIL -esityksestä. Esityksen voit ladata tästä: unlearning ITIL v3.

Tämä on nyt kolmas versio samasta itSMF esityksestä, ensimmäisen pidin reilu vuosi sitten Dipolissa, toisen kuukausi sitten Lontoossa. Vastaanotto on ollut mielenkiintoisen erillainen. Suomessa oltiin aika varautuneita, mutta monet tulivat kiittämään esityksen jälkeen. Lontoossa tunnelma suorastaan räjähti kun Don Page kävi ankaraan hyökkäykseen ITILin puolesta, mutta sai suurimman osan yleisöstä vastaansa. Virossa tunnelma oli sähköinen, ihmiset olivat todella vahvasti mukana ja nauroivat paljon. Asiaa auttoi varmaan että sali oli lähes viimeistä tuolia myöten täynnä. 2012-12-12 12.46.27

 

 

 

 

 

Twitter-virta aktivoitui esitykseni aikana:

  • People snapping photos of presenters and slides as if Godzilla just showed up in Tokyo Bay. #itsmfEstonia
  • It appears that, although not televised, the revolution will in fact be tweeted. #itSMFEstonia
  • Quote of the day from @aalem on being a great business ”Reading more iTIL won’t help you much” #itSMFEstonia
  • Superb tweet coverage by @ServiceSphere @patb0512 @barclayrae of @aalem ’s rant on #ITIL > feel like I’m in Estonia right now #itSMFEstonia
  • International #ITSM superstars at #itSMFEstonia @aalem @barclayrae @ServiceSphere @patb0512 @kaimarkaru

superstars

Kiitokset vain Toivosen Matille, joka kutsuu meitä superstareiksi ;), kuvassa mukana myös Chris Dancy, Patrick Bolger, Barclay Rae, Grant Hogan, Kaimar Karu and Darren Justus.

Viestini on toki yksinkertainen, näytän että ITIL sisältää paljon pahoja virheitä ja on täysin älytöntä luulla että sitä opiskelemalla  tulee it-palvelunhallinnan asiantuntijaksi. Se kuitenkin koetaan vallankumoukselliseksi, koska niin monet hokevat ITILin parhaat käytännöt -mantraa.

Muistoja menneisyydestä

Olin maanantain ja tiistain itSMF UK:n 21. konferenssissa. Oli todella upeata nähdä miten hienosti sosiaalinen media toimii. Sosiaalisen median kautta tutustuu erittäin helposti ihmisiin ja kun on keskustellut verkossa, on luonteva jatkaa keskustelua livenä.

Konferenssissa oli muutama erinomainen esitys, joista vaikuttavin oli Simon Wardleyn keynote. Hän kuvasi hienosti luovan tuhon kierrettä. Luova tuho hävittää vanhan ja tilalle tulee jotain uutta ja parempaa. Muutos ei ole pehmeä ja mukava asianomaisille, vaan tuho on todellista tuhoa, sotaa. Sitä edeltää mukava tasaisen elämän vaihe, jolloin kasvu on tasaista ja elämä näyttää varmalta sekä turvalliselta. Näin suomalaisittain Nokia on loistava esimerkki.

Tuhon käynnistää yleensä jokin teknologinen oivallus, joka mahdollistaa uuden tavan toimia. On helppo havaita että printtimedia eli lehdet ovat juuri tässä vaiheessa. Sama koskee myös meitä jotka painimme IT-palvelunhallinnan parissa. Maailma muuttuu vaikka kuinka pyristelisimme vastaan.

Tätä avausta vasten oli piinallista nähdä, miten konferenssissa jauhettiin iänikuisia vanhoja asioita. Valtaosa esityksistä oli ITIL prosesseista, pelkästään incident-problem  -pulmaa käsiteltiin useassa esityksessä. (Incident-problem -pulma ratkeaa heti, kun päätät unohtaa ITILin opetukset). Tuntui kuin ajattelu oli jäänyt junnaamaan menneisyyteen. Tunnelmaa vahvisti se, kuinka esitysten välissä näytettiin videota konkareiden muisteluista.

***

Pidin itse Unlearning ITIL -esityksen ja vastaanotto oli mahtava. Kaikki ITIL ”heavyweights” tulivat etuosaan, joten painetta riitti. Esitys oli pitkälti sama, jonka pidin Suomen itSMF-konferensissa vuosi sitten, ja ne jotka olivat kuuntelemassa muistanevat, että pöllytin ITILiä aika lailla. Se oli helpompaa, kun salissa ei istunut ITILin kirjoittajia 😉

Esitys sai aikaan vipinää Twitterissä ja kannatusta löytyi.  Minut pyydettiin saman tien pitämään esitys Viron itSMF-konferenssissa ja lisäksi tiedusteltiin, voisinko lähteä myös Australiaan pitämään saman esityksen.

***

Konferenssin aikana puhuin riskienhallinnan liian pienestä osuudesta it-palvelunhallinnassa. Asiantuntijat olivat samaa mieltä. Riskienhallinta on tärkeää ja se on jäänyt liian vähälle huomiolle. Tähän mennessä 28.11. pidettävään Riskienhallinnan työpajaan on myös ilmoittautunut liian vähän osallistujia ja todellakin haluaisin pitää sen. Työpaja ei tarkoita pelkästään että tulet opiskelemaan jotain vaan työpaja luo uutta ymmärrystä. Korjaa tilanne ja ilmoittaudu nyt.

You can’t manage what you can’t measure

Sitä mitä et voi mitata, et voi johtaa(hallita). Tuota väitettä kuulee toistettavan aina silloin tällöin ja usein väitteen esittäjä myy jotain mittaustuotetta tai -palvelua. Vaikka itse pidän mittaamisesta, niin on pakko todeta että väite ei pidä paikkaansa. Esimerkiksi luottamusta ja luovaa ilmapiiriä ei voi mitata, mutta niistä on pidettävä huolta. On oikeastaan iso virhe keskittyä vain mitattaviin asioihin ja mittareihin.

Tämä ei tarkoita että mittarit eivät ole tärkeitä, kaikki saatavilla oleva tieto kannattaa käyttää. Ongelmana on se, että mittaaminen on vaikeaa tai mahdotonta. Esimerkiksi asiakastyytyväisyyden mittaamisessa on paljon sudenkuoppia. Palvelun komponentteja ei voi erottaa toisistaan. Laitteet, alusta, sovellukset ja tuki ovat yksi kokonaisuus ja jokainen osa vaikuttaa myös muihin. Voit yrittää mitata niitä erikseen, mutta todellisuudessa mittaat asiakkaan näkemystä, joka muodostuu eri asioiden summana.

Palvelutason mittaaminen voi olla hyvin hankalaa. Palvelun tuottajalla on omat sisäiset mittarinsa, mutta niiden tulokset eivät vastaa asiakkaan kokemusta. Palvelun tuottajan on paras ymmärtää, että asiakkaan pettymys palveluun on tärkeämpi fakta kuin vihreätä näyttävät palvelutasomittarit.

Yhtä vaikea on mitata monien investointien kannattavuutta. ROI(Return On Investment) mainitaan usein päätöksenteon tärkeänä mittarina, mutta kuinka helppoa se on laskea, jos vaikka parannetaan prosessia. Pulmana on se, että organisaatio tekee aina useita asioita kerrallaan ja ympäröivä maailma muuttuu. Usein on yksinkertaisesti mahdotonta mitata jonkin yksittäisen toimen taloudellista vaikutusta, ja vaikka se olisi mahdollista, mittaaminen voi olla niin työlästä, ettei se ole taloudellisesti järkevää.

Viesti on siis vähän ristiriitainen. Mitata pitää, mutta pitää ymmärtää mittarien rajoitukset.

%d bloggers like this: