Parempi laatu, pienemmät kustannukset

Turhan työn poistaminen on avain laadun kehittämiseen kustannuksia vähentämällä. Olen koonnut tähän joukon ideoita, mistä voit löytää hyviä kohteita turhan työn vähentämiselle. Nämä ovat ideoita ja niiden soveltaminen pitää tehdä harkiten. Organisaatiosta varmaan löytyy henkilöitä, jotka vastustavat näitä ehdotuksia. Pyydä vastustajia esittämään saavutetut hyödyt ja tarkista kaikkien osapuolten näkemys. Hyvin toimivia käytäntöjä ei tietenkään kannata purkaa, jos ne toimivat hyvin kaikkien osapuolten mielestä. Asiakkaan mielipide on aina tärkeä.

  1. Unohda palveluluettelo, jos se ei tunnu toimivan. Olen nähnyt lähinnä vain huonoja ja hyödyttömiä palveluluetteloja, joita puolustavat vain niiden kehittäjät. Kaikkea IT-toimintaa ei tarvitse kuvata palveluna. Monissa tapauksissa liiketoiminta ja asiakkaat tekevät yhdessä asioita, ja IT-väen tehtävänä on tarjota asiantuntemusta, osaamista ja tekemistä yhteisten tavoitteiden eteen. Yhteistyö ja palvelu ovat eri asioita.
  2. Unohda SLAt. Keinotekoiset palvelutasot eivät takaa laadukasta palvelua, mutta työllistävät paljon. Kaikkea ei voi mitata hyvin ja huonot mittarit ovat turhia.
  3. Unohda CMDB. Sen rakentaminen ja ylläpitäminen on työlästä. Oletko varma, että siitä saadaan todellista hyötyä. On mahdollista, että CMDB:tä ylläpidetään, koska johto on niin määrännyt mutta kaikki tietävät, ettei sen tietoihin voi luottaa.
  4. Poista turhat tiketit. Automaattivalvonnan hälytyksistä on turha avata tikettejä. Asiat pitää hoitaa mahdollisimman vähillä vaiheilla. Tiketin avaaminen ja sulkeminen ovat turhia työvaiheita.
  5. Poista turhat kentät tiketeistä. Keskity olennaiseen. Palveluluettelon ja CMDB:n poistaminen auttaa, mutta vaikka et poistaisi niitä, on silti turhaa kytkeä kaikkia ongelmia johonkin tiettyyn palveluun tai konfiguraation osaan. Usein niiden määrittely on vaikeaa tai mahdotonta. Pakolliset luokittelut tuottavat roskatietoa.
  6. Unohda turhat prosessit. Prosessi on hyvä apuväline toistuvien rutiinien pyörittämiseen, mutta se ei sovellu kaikkeen tekemiseen.
  7. Unohda turhat mittarit. Prosessiajattelu luo helposti paljon prosessimittareita, joilla ei ole oikeasti mitään järjellistä käyttöä. Älä mittaa aktiviteetteja ja älä ainakaan aseta niille tavoitteita. Keskity tuloksiin, ei puuhasteluun.
  8. Rakenna asiakkaille palvelupisteitä, joissa heitä autetaan tietotekniikan kanssa. Yksi vierailu voi ratkaista monta ongelmaa ja säästää aikaa sekä asiakkailta, että asiakastuelta.
  9. Ole mukana sosiaalisessa mediassa, jos asiakkaasi ovat siellä. Yritä luoda keskusteluforumeita, joissa asiakkaat voivat keskustella palveluihin liittyvistä asioista. Yksi hyvä keskustelu voi ratkaista monen asiakkaan pulman.
  10. Kuuntele asiakkaiden mielipiteitä, mutta älä kiusaa heitä turhilla ja huonoilla kyselyillä.

Arvon mittaaminen service deskissä

Arvon mittaaminen on periaatteessa helppoa. Teemme joka päivä arvomittauksia kun päätämme ostaa jotain tai käyttää jotain palvelua. Yleensä päätöksemme perustuvat aikaisempiin kokemuksiin, valitsemme tuotteita ja palveluja, jotka ovat hintansa tai vaivansa arvoisia. Arvoa lisää kohteen antama hyöty ja mielihyvä. Arvoa vähentävät kohteen hinta, mahdolliset laatuongelmat, siihen liittyvä vaiva ja epävarmuus. Avoimilla markkinoilla kilpailu pitää yleensä huolen siitä, että tuotteet ja palvelut tuottavat arvoa. IT palvelu ja service desk eivät toimi avoimilla markkinoilla. Palvelun vaihtaminen on vaikeaa tai mahdotonta. Asiakkaat ovan yhden palvelutoimittajan vankeja.

IT palvelun tai service deskin toimintaa mitataan yleensä aktiviteettien perusteella eli SLA-mittareilla: palvelujen päälläoloaika, vastausaika, tikettien käsittely jne.  SLA mittarit ovat vain harvoin kytköksissä arvoon. Jos katko estää työnteon kokonaan, niin silloin katkon pituus voi olla suoraan verrannollinen menetettyyn arvoon. Valitettavasti useimmat näistä tavallisista mittareista ei mittaa todellista arvoa. Otetaan pari esimerkkiä.

Jos sähköpostipalvelin on nurin 15 minuuttia keskellä työpäivää, mitä arvoa menetetään? Toki voi laskea että kaikki 10.000 käyttäjää menettivät 15 minuuttia, ja näin saadaan kova hinta, pari miestyövuotta, mutta se on älytöntä. Ei taatusti kannata maksaa edes yhden miestyövuoden hintaa siitä että varmistetaan 100% käytettävyys. Todennäköisesti palvelukatkosta ei ole juuri mitään haittaa. 

Käyttäjällä on ongelma. Sen sijaan että service desk hakisi ratkaisun ongelmaan, tukihenkilö opettaa asiakkaalle helpomman tavan tehdä asia. Puhelu kestää puoli tuntia ja varsinaista vikaa ei ratkaista, mutta käyttäjä hyötyy neuvosta joka päivä 15 min.

On helppoa mitata katkon kesto ja on helppoa mitata puhelun kesto. Kumpikaan ei kerro juuri mitään arvosta. Lähes kaikki mittarit, joita olemme tottuneet käyttämään Service Deskeissä, mittaavat aktiviteetteja. Vastaaminen on aktiviteetti ja sen nopeus on aktiviteetin ominaisuus. Tiketin käsittely on aktiviteetti ja sen nopeus on aktiviteetin ominaisuus. Asiakkaan tyytyväisyys puhelinkeskusteluun on aktiviteetin ominaisuus. Kaikki prosessimittarit keskittyvät prosessin toiminnan mittaamiseen, mutta toimiva prosessi ei välttämättä tuota arvoa.

Oma käsitykseni on, että service deskin arvo voidaan jakaa kahteen osaan:

1) tietotekniikasta johtuvan menetetyn työajan vähentäminen

2) työn tehostaminen tai helpottaminen tietotekniikan avulla

Nämä molemmat vaikuttavat asiakkaiden saamaan arvoon. Niiden mittaaminen ei ole ihan yksinkertaista.

Fusion14

Fusion on itSFM USA:n ja HDIn yhteinen konferenssi, joka järjestettiin tänä vuonna Wasington DC:ssä. Paikkana on Gaylord National, joka sijaitseen itseasiassa Marylandissa, joen toisella puolella. Minulle näiden konferenssien suurin anti on kavereiden tapaaminen. Tällä kertaa tapasin monta henkilöä, joiden kanssa olen ollut tähän asti tekemisissä vain sosiaalisen median kautta, mutta toki myös monta vanhaa kaveria.

Välillä oli melkein julkkisfiilis. Tämä oli kyllä ehdottomasti huikein tervehdys:Fusion3

En ollut tavannut kaveria aikaisemin muuten kuin sosiaalisesssa mediassa. Olimme jollain VIP vastaanotolla ja hän näkee nimikylttini ja alkaa tosiaan hokea Aale Roos, olet jumala…

Konferenssissa ei ainakaan minulle noussut esiin mitään selkeää teemaa. Ehkä jonkinlainen hämmennys voisi kuvata parhaiten mielentilaa. Internetin ja mobiliteetin tulevasta vallankumouksesta on puhuttu paljon ja hartaasti, mutta nyt kun se lopulta on lähtenyt käyntiin suuressa mittakaavassa niin kaikki ovat ymmällään.

ITIL ja muut vanhat mallit ovat menettäneet viehätysvoimaansa, mutta vakavia kilpailijoita ei ole vielä ilmestynyt tilalle.

Oma esitykseni oli ehkä paras, mitä olen koskaan pitänyt. Sain hyviä kommentteja ja kritiikkiä järjestäviltä. Fusion14 conference photos.

Lisäksi sain puhua täpötäydelle salille, joka on aina innostavaa. Joitakin ihmisiä istui lattialla ja seisoi salin takaosassa.

Fusion14 conference photos.

Olin etukäteen hiukan huolestunut oman esitykseni ajankohtaisuudesta. Tiedän että Service Desk 2.0 on täällä Suomessa etäistä tulevaisuutta monille, mutta en ollut varma siitä missä USAssa mennään. Huoli osoittautui turhaksi, USAssa ei olla meitä edellä tässä suhteessa, mutta oli positiivista huomata, että moni kuulija näytti tajuavan viestini. Monet tulivat kiittelemään jälkeen päin ja kertoivat esityksen herättäneen ajatuksia.

 

 

Palvelupiste

Kun aloitin oman urani IT -tuen piirissä, tuki oli aina lähitukea. Yliopistolla päätteet olivat tietokonekeskuksessa ja käyttäjät tulivat sinne. Oli luontevaa järjestää paikalle tukihenkilö, joka auttoi pulmatilanteissa. Näin käyttäjät eivät häirinneet muuta henkilökuntaa kysymyksillään. Palvelupisteiden tarve katosi, kun päätteet tulivat jokaisen pöydälle. Ei ollut mitään järkevää syytä päivystää tiskin takana, sillä asiakkaat eivät voineet raahata laitteitaan sinne. 

Puhelimessa etänä annettu tuki yleistyi vasta myöhemmin, vielä 90-luvulla oli tavallista että pulmat ratkottiin lähettämällä henkilö paikan päälle. Oikestaan vasta etähallinnan yleistyminen vähensi lähituen tarpeen minimiin. Lähituen ongelma on sen kalleus ja huono ennustettavuus. Lähitukihenkilöiden aika kuluu paikasta toiseen liikkuessa ja etukäteen on vaikea arvioida kuinka kauan joku käynti kestää.

Nyt tilanne on muuttunut. Henkilöillä on usein vain mukana kulkevia laitteita. Kaikilla ei ole omaa työpistettä vaan työpisteet vaihtuvat päivittäin. Nyt on paljon luontevampaa tarjota palvelupiste, jonne asiakas voi tulla laitteensa kanssa. Tietotekniikan merkitys on myös kasvanut, monet meistä eivät pysty tekemään töitään ilman laitteitaan. Jos ne lakkaavat toimimasta, tarvitsemme apua välittömästi. Tämän päivän käyttäjällä ei ole juuri muuta vaihtoehtoa kuin keskeyttää muut työt ja keskittyä toimimattoman laitteen korjaamiseen tai vaihtamiseen.

Kysyin maanantaina lähituen ratkaisuista ja olen nyt saanut 50 vastausta. Kysely oli tällainen:

Olen kiinnostunut IT-lähituesta. Voit vastata joko asiakkaan roolissa tai tuen tarjoajan roolissa. Tässä on vain kolme kysymystä.
 
Lähituella tarkoitan sellaista palvelua, jossa asiakas ja tuen henkilö kohtaavat. Kohtaaminen voi tapahtua joko niin, että lähitukihenkilö tulee asiakkaan luokse tai niin, että asiakas menee tukipalveluun, jossa on palvelupiste.
 
Lähituki ei tietenkään korvaa puhelimella tai muulla viestivälineellä annettua etätukea, mutta tämä kysely koskee ainoastaan lähitukea.
 Tässä kysymykset:
 1) Mikä on roolisi lähituen suhteen?
a) olen asiakas
b) työskentelen tuessa
c) vastaan tuesta (esimies tai esimiehen esimies jne)
 
2)  Mitkä näistä vaihtoehdoista sopivat (voit valita useita, laita tärkein ensimmäiseksi)?
a) service desk lähettää tukihenkilön asiakkaan luokse tarvittaessa
b) meillä on palvelupiste, jonne asiakkaat ovat tervetulleita pisteen aukioloaikoina
c) meillä on palvelupiste, jonne asiakkaat ovat tervetulleita, mutta heidän pitää varata aika
d) meillä ei ole lähitukea
 
3) Anna kouluarvosana (10-4) lähituen toimivuudelle, perustele tarvittaessa.

 Vastaajista enemmistö (61%) edusti asiakkaita. Service deskin henkilökuntaa oli vain muutama henkilö ja yhdistin heidät palvelusta vastaaviin henkilöihin.

Slide1

Selvä enemmistö tarjoaa perinteistä lähitukea, jossa siis tukihenkilö tulee asiakkaan luokse. Reilu kolmannes on ottanut myös palvelupisteen käyttöön ja kymmenellä prosentilla ei ole palvelupisteen lisäksi muuta lähitukea. Muutama vastaaja kertoi, ettei heillä ole lainkaan lähitukea.

Tyytyväisyys lähitukeen riippuu tukiratkaisusta ja vastaajasta. Asiakkaiden mielestä palvelupiste on selvästi parempi ratkaisu kuin asiakkaiden luokse tuleva tukihenkilö. Service Deskistä vastaavat henkilöt eivät nähneet suurta eroa ratkaisujen välillä. Tässä on selvästi kyse näkökulmasta. Service Desk -vastaavat viittasivat usein yleisiin asiakastyytyväisyyskyselyihin koko asiakastuesta, mutta asiakkaan roolissa vastanneet kertoivat omasta kokemuksestaan. Lähituen laatua ei moitittu mutta sen täsmällisyyden kanssa oli ongelmia. On selvää ettei lähituen aikatauluja voi ennustaa kovin tarkkaan.

Slide2

Kuvassa ei näy niitä, joilla ei ole lainkaan lähitukea, sillä heidän tyytyväisyytensä on aivan omilla lukemillaan. Kouluarvosana 5,7 on aika harvinainen keskiarvo missään kyselyssä, mutta vastaajien määrä oli pieni. Sinänsä aika käsittämätöntä, että jotkut päättäjät halveksivat niin paljon henkilökuntaansa, etteivät viitsi järjestää asiallista tietotekniikkatukea. Mitäköhän he kuvittelevat säästävänsä.

Mielestäni lähituen korvaaminen palvelupisteellä, on harkinnan arvoinen asia. Se voi lisätä asiakastyytyväisyyttä ja leikata kustannuksia. Lähituen liikkumiseen käytetty aika voidaan hyödyntää parempaan palveluun.

Ehdoton edellytys on se, että varsinaiset palvelut ovat kunnossa, jos perusasiat ovat pielessä ei kannata yrittää piilottaa ongelmia korean julkisivun taakse. Lisäksi edellytyksenä on, että trpeeksi moni käyttää mobiileja laitteita ja että on olemassa luonteva keskus, tai keskuksia, jonne palvelupisteen voi perustaa.

Olen kirjoittanut samasta aiheesta myös englanniksi ja tämä ei ole suora käännös.

itSMF Moskova 2012

Terveisiä Moskovasta. Kirjoitan tätä itSMF konferenssin näyttelytilassa lounastauolla.  Toisella puolella pöytää kohotetaan maljoja konjakilla. Oho, nyt minullekin tuotiin konjakki, hmm olisiko tässä jotain Suomen itSMF:lle.

It-palvelunhallinta kiinnostaa Venäjällä. itSMF:n konferenssiin ilmoittautui yli 1000 osallistujaa ja tungos on melkoinen. Isäntäni Roman Jouraviev matkustelee Murmanskista Vladivostokiin kouluttamassa ITSMn perusteita. Täällä ei olla kovin kiinnostuneita pitkäjänteisestä suunnittelusta, tulosta pitää tulla nyt heti. Venäjällä tulevaisuus on tupla-arvaamista, ennustaminen on toivotonta.  Itse puhun täällä aiheesta The Art of Survey.

Käytännössä IT palvelunhallinta on pääosin Service Deskien perustamista ja tyyli on kovin tutun oloista. Ykköstasolle valitaan osaamattomia henkilöitä, joiden tehtävänä on kirjata tiketit. Kakkostason asiantuntijat taas eivät välitä sulkea tikettejä. Valtuuksia ja tietoa pihdataan tiukasti. Toisaalta käyttäjien osaamistaso on matala ja SD ratkoo hyvin rutiiniasioita.

***

Tapasin Moskovassa Stuart Rancen, joka on yksi itil-kirjojen kirjoittaja. Hän oli yllättävän hyvin tietoinen joistakin itil-kriittisistä kannanotoistani ja meillä oli mielenkiintoinen keskustelu aiheesta. Olimme monissa asioissa samoilla linjoilla. Hän mm. mainitsi esityksessään, että olisi halunnut jättää yhden prosessin pois 2011 versiosta, mutta hänen ei annettu tehdä sitä. Olimme myös samaa mieltä sertifiointikoulutuksen kahlitsevasta vaikutuksesta IT palveluhallinnan kehitykseen.

Mielestäni on tärkeä ymmärtää että it-ala elää hyvin voimakasta kehityskautta ja parhaat käytännöt kehittyvät kaiken aikaa. Siksi olen itse päättänyt keskittyä taas uudestaan asiakastuen kehittämiseen. Tule työpajaani 30.10. kuulemaan ja keskustelemaan siitä, minne Service Deskit ovat matkalla.  Olen päivittänyt työpajan ohjelman.

%d bloggers like this: