Parempi laatu, pienemmät kustannukset

Turhan työn poistaminen on avain laadun kehittämiseen kustannuksia vähentämällä. Olen koonnut tähän joukon ideoita, mistä voit löytää hyviä kohteita turhan työn vähentämiselle. Nämä ovat ideoita ja niiden soveltaminen pitää tehdä harkiten. Organisaatiosta varmaan löytyy henkilöitä, jotka vastustavat näitä ehdotuksia. Pyydä vastustajia esittämään saavutetut hyödyt ja tarkista kaikkien osapuolten näkemys. Hyvin toimivia käytäntöjä ei tietenkään kannata purkaa, jos ne toimivat hyvin kaikkien osapuolten mielestä. Asiakkaan mielipide on aina tärkeä.

  1. Unohda palveluluettelo, jos se ei tunnu toimivan. Olen nähnyt lähinnä vain huonoja ja hyödyttömiä palveluluetteloja, joita puolustavat vain niiden kehittäjät. Kaikkea IT-toimintaa ei tarvitse kuvata palveluna. Monissa tapauksissa liiketoiminta ja asiakkaat tekevät yhdessä asioita, ja IT-väen tehtävänä on tarjota asiantuntemusta, osaamista ja tekemistä yhteisten tavoitteiden eteen. Yhteistyö ja palvelu ovat eri asioita.
  2. Unohda SLAt. Keinotekoiset palvelutasot eivät takaa laadukasta palvelua, mutta työllistävät paljon. Kaikkea ei voi mitata hyvin ja huonot mittarit ovat turhia.
  3. Unohda CMDB. Sen rakentaminen ja ylläpitäminen on työlästä. Oletko varma, että siitä saadaan todellista hyötyä. On mahdollista, että CMDB:tä ylläpidetään, koska johto on niin määrännyt mutta kaikki tietävät, ettei sen tietoihin voi luottaa.
  4. Poista turhat tiketit. Automaattivalvonnan hälytyksistä on turha avata tikettejä. Asiat pitää hoitaa mahdollisimman vähillä vaiheilla. Tiketin avaaminen ja sulkeminen ovat turhia työvaiheita.
  5. Poista turhat kentät tiketeistä. Keskity olennaiseen. Palveluluettelon ja CMDB:n poistaminen auttaa, mutta vaikka et poistaisi niitä, on silti turhaa kytkeä kaikkia ongelmia johonkin tiettyyn palveluun tai konfiguraation osaan. Usein niiden määrittely on vaikeaa tai mahdotonta. Pakolliset luokittelut tuottavat roskatietoa.
  6. Unohda turhat prosessit. Prosessi on hyvä apuväline toistuvien rutiinien pyörittämiseen, mutta se ei sovellu kaikkeen tekemiseen.
  7. Unohda turhat mittarit. Prosessiajattelu luo helposti paljon prosessimittareita, joilla ei ole oikeasti mitään järjellistä käyttöä. Älä mittaa aktiviteetteja ja älä ainakaan aseta niille tavoitteita. Keskity tuloksiin, ei puuhasteluun.
  8. Rakenna asiakkaille palvelupisteitä, joissa heitä autetaan tietotekniikan kanssa. Yksi vierailu voi ratkaista monta ongelmaa ja säästää aikaa sekä asiakkailta, että asiakastuelta.
  9. Ole mukana sosiaalisessa mediassa, jos asiakkaasi ovat siellä. Yritä luoda keskusteluforumeita, joissa asiakkaat voivat keskustella palveluihin liittyvistä asioista. Yksi hyvä keskustelu voi ratkaista monen asiakkaan pulman.
  10. Kuuntele asiakkaiden mielipiteitä, mutta älä kiusaa heitä turhilla ja huonoilla kyselyillä.

Asiakastyytyväisyyden täsmämittaus

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on alkanut kiinnostaa minua uudestaan. Tein varmaan satoja mittauksia 90-luvulla kunnes jätin aiheen. Yksi syy siihen oli että lakkasin itse uskomasta tuloksiin. Mittaukset olivat turhan monimutkaisia ja tulokset alkoivat toistaa itseään.

Nyt asiakastyytyväisyys on alkanut kiinnostaa minua uudestaan. Kaiken palvelun tavoitteena on auttaa asiakasta saamaan arvoa sen avulla. Asiakastyytyväisyys riippuu monesta tekijästä. Asiakkaan kokema arvo syntyy asiakkaan käyttäessä palvelua ja tuotetta, joten arvoon vaikuttaa paljon se, miten asiakas tätä palvelua käyttää. Asiakastyytyväisyyteen taas vaikuttaa asiakkaiden odotusten ja kokemisen ero.

Asiakastyytyväisyydellä on itseisarvo, mikäli tavoitteena ovat puhtaasti tunne-elämykset. Työnteossa on tärkeintä että työkalu ei haittaa työskentelyä, mutta erityisiä tunne-elämyksiä ei tarvita. IT-palveluissa asiakastyytyväisyyden ei tarvitse olla huipputasolla, kunhan se on riittävällä tasolla. Mikä sitten on riittävä taso ja miten se saavutetaan?

Riittävää tasoa on varmasti aika vaikea määritellä, on selvää että tyytymättömiä asiakkaita ei saa olla kovin paljoa. Ehkä vielä tärkeämpää on tietää tyytymättömyyden syyt ja pitää huoli siitä että asiakkailla ei ole hyviä syitä olla tyytymätön. Riittävä taso on siinä missä aiheelliset valitukset loppuvat ja asiakkaat alkavat kiitellä. Miten tämä sitten saadaan selville? Ratkaisuna ei ole entistä monimutkaisemmat mittarit, vaan tulosten huolellinen analysointi. Jotta tuloksiin vaikuttavat tekijät voidaan arvioida kunnolla, tarvitaan täsmämittauksia.

Täsmämittauksen tavoitteena on kytkeä asiakastyytyväisyys juuri sen hetkiseen palvelutasoon ja hakea näin todellisen palvelutason ja asiakastyytyväisyyden kytkentä. Mittaus tehdään lyhyen mittausjakson aikana ja vastauksen tarkka-ajankohta tallennetaan. Mittaukset kohdistetaan tiettyyn palveluun ja paikkaan, jolloin voidaan selvittää havaittujen erojen vaikutuksia ja syitä.

Mittaus on hyvin yksinkertainen sillä kokemus on osoittanut että vastausten korrelaation on suuri ja on täysin hyödytöntä esittää kymmeniä kysymyksiä. Yritän selvitä neljällä kysymyksellä (neljä numeroa ja kaksi avointa kysymystä).

Ota yhteyttä ja kysy lisää, jos asia kiinnostaa. Voit testata lomaketta täällä.

%d bloggers like this: