Työkalututkimus 2015

Työkalututkimus on nyt julkaistu, tällä kertaa pdf-muodossa. Löydät sen täältä: Työkalukysely 2015

Pidin esityksen työkalujen merkityksestä palvelun kehittämisessä Wakarun ITSM-työkalupäivänä. Löydät esityksen täältä Työkalujen merkitys wp, myös pdf. (olen lisännyt vähän tekstiä, jotta esitys olisi helpompi ymmärtää).

Työkalupäivä oli mielenkiintoinen. Oli virkistävää kuulla kuinka useampi puhuja oli jättänyt ITILin taakseen ja haki uusia ratkaisuja, irti ”parhaiden käytäntöjen” kahleista.

Huom. Tutkimuksessa näyttää olevan painovirhe, joka taitaa olla perua aikaisemmista tutkimuksista. Microsoftin ITSM tuotteen nimen pitäisi olla Microsoft System Center Service Manageria eli SCSM.

Työkalututkimus 2014

Työkalututkimus on tehty vuosina 2007, 2010 ja 2012 -2014. Vastauksia tuli tällä kertaa vähemmän kuin viime vuonna ja huomasin, että vastaajat vaihtuivat vuodesta toiseen. Viime vuonna vastaajia oli n. 100 ja vain 9 henkeä näistä vastasi tänä vuonna. Tein sen johtopäätöksen, että vastaajat eivät ole kiinnostuneita vastaamaan, jos tilanne ei ole muuttunut. Todennäköisesti vastaaminen kiinnostaa eniten niitä, joille asia on ajankohtainen esim. uuden työkalun käyttöönoton takia.

Menetelmä on pysynyt ennallaan, kysely tehtiin sähköpostilla ja siinä kysyttiin työkalun nimeä, kouluarvosanaa soveltuvuudesta ja työkalun käyttötarkoitusta.

Päätin yhdistää kolmen viimeisen vuoden aineistot, koska on ilmeistä, ettei ohjelmistoja vaihdeta kovin usein. Poistin päällekkäiset vastaukset ja kokosin yhteensä 183 vastausta, joista 42 on vuodelta 2014, 95 vuodelta 2013 ja 46 vuodelta 2012. Nämä sisältävät yhteensä 207 työkaluarviota.

Slide1

ServiceNow, Efecte ja BMC ovat selvästi omilla lukemillaan. Ryhmä muut sisältää yksittäisiä työkaluja, usein eritystarkoituksiin.

Slide2

Käyttäjät eivät ole kovin tyytyväisiä työkaluihinsa, arvosanat vaihtelevat 7½:n ympärillä. Poikkeuksena ovat HD Service Manager huonoilla arvosanoilla ja ryhmä ”muut” hyvillä arvosanoilla.

 

Luokittelin sovellusten käytön viiteen ryhmään:

SD                   pelkkä service desk

SD+                lisäksi esim. CMDB, muutoksenhallinta ja/tai ongelmanhallinta

ITSM             Service desk ja esim. palvelutasonhallinta

hallinta        ei service desk mutta esimerkiksi muutoshallinta, sovellushallinta yms.

etähallinta  työasemien etähallinta

Slide3

Kuten näkyy, työkaluja käytetään pääasiallisesti service deskin toimintaan. Vain 16 % vastaajista kattaa laajemman it-palveluhallinnan alueen ja tässä on rima ollut varsin alhaalla. Tilanne ei näytä juurikaan muuttuvan.

 

Slide4

Käyttökohde vaikuttaa tyytyväisyyteen, mutta silti vain etähallintaan ollaan tyytyväisiä.

Slide5

Tässä graafissa ovat mukana kaikki tehdyt tutkimukset ja luvut ovat sen vuoden vastauksia. Se heijastaa markkinaosuuksien kehitystä, toki sillä varauksella että uudet työkalut voivat ylikorostua. ServiceNow näyttää olevan edelleen hyvässä kasvussa, mutta kotimaiset Efecte ja Requeste näyttävät pitävän osuutensa ennallaan.

 

Turhan monimutkaista

Kaksi vuotta sitten Rik Maes piti loistavan esityksen itSMF Finlandin konferenssissa Kalastajatorpalla. Hän näytti mm. hollantilaisen potilastietojärjestelmän kaaviota. Hän antoi meidän katsella sitä hetken. Se oli hyvin monimutkainen, paljon laatikoita ja viivoja, eikä kukaan ymmärtänyt siitä mitään. Sitten hän näytti yhtä laatikkoa alanurkassa, siinä oli potilas. Potilaasta oli tullut sivuseikka.

Sain hiukan samanlaisen tunteen kun katsoin hyvämaineisen konsultin laatimaa kaaviota it-palvelunhallintajärjestelmästä service deskin perustamista varten. Ainoa ero oli, että tästä kaaviosta ei löydy sitä potilasta eli asiakasta edes alanurkasta. On varmaankin helppoa arvata että keskiössä on konfiguraationhallinnan tietokanta CMDB, jonka ympärillä järjestelmä pyörii. Järjestelmä on tehty itilin mukaisesti ja tulos on varsin monimutkainen.

Service deskin keskeinen tehtävä on asiakaspalvelu, hyvä service desk lisää asiakkaitten tuottavuutta poistamalla heidän työtään haittaavia esteitä. Esteet voivat olla monenlaisia, myös henkisiä. Asiakas voi esimerkiksi pelätä tai inhota tietotekniikkaa ja niiden esteiden voittaminen on aivan yhtä tärkeätä kuin jonkin viallisen nippelin korjaaminen. Siksi Service Desk järjestelmän pitää rakentua asiakkaan ja tämän pulman tai tarpeen ympärille. Toki konfiguraationhallinta on tarpeellista, mutta sillä ei ole mitään osaa asiakaspalvelussa. Service deskin tarpeet ovat erilaiset kuin järjestelmäasiantuntijoiden tarpeet.

Toinen vastaava monimutkaistaja on palveluluettelo. Kuten hyvin tiedämme, asiakkaiden näkemys palveluista on varsin erilainen kuin niitä tuottavan it-organisaation näkemys. Asiakas niputtaa asiat yhteen omien kokemustensa kautta, palvelun tuottaja taas katsoo samaa asiaa omien vastuittensa kautta. Asiaa mutkistaa vielä se, että koko palvelukäsite on hyvin hankala, esimerkiksi itilin määritelmä on puuta heinää, ei sisäinen it poista emo-organisaation kustannuksia ja riskejä, kuten itil väittää. Olen kirjoittanut tästä aiemmin katso: Selkeyttä palveluun.

Kun asiakaspalvelujärjestelmä kytketään palveluluetteloon ja CMDB:een tuloksena on monimutkainen ja vaikeasti hallittava kokonaisuus. Mitään lisäarvoa kytkennästä ei saada. Tai siis toki järjestelmän rakentavat konsultit saavat.

Unohda siis CMDB ja palveluluettelot, kun rakennat service deskin järjestelmää. Keskity asiakkaaseen ja tämän asiaan. Muista, että asiakkaan ongelman ratkaiseminen ei ole sama asia kuin jonkin vian korjaaminen, ne ovat kaksi ihan eri asiaa. Unohda itil, käytä järkeä.

Mihin työkaluja käytetään

Tämä on jatkoa vuoden 2013 työkalututkimukseen. Siinä kysyttiin työkalujen käyttötarkoitusta.  Luokittelin vastaukset neljään ryhmään:

1 Yksi kohde, eli työkalua käytetään yhteen prosessiin tai toimintoon, joka on muu kuin SD
2 SD Service Desk eli työkalulla kirjataan asiakkaiden yhteydenottoja
3 SD+ Sama kuin 2 mutta lisäksi työkalua käytetään esim muutoksenhallintaan
4 ITSM Työkalu on laajassa käytössä. Tämä ei välttämättä poikkea suuresti SD+ vaihtoehdosta
 
slide6
 

Service Desk on edelleen yleisin kohde it-palvelunhallinnan työkalulle, joskin aika moni on laajentanut käyttöä. Laaja käyttö on edelleen harvinaista mutta hyvässä kasvussa edelliseen vuoteen verrattuna.

slide5

CMDB on käytössä joka neljännellä. Tässä olen olettanut, että se on käytössä niillä, jotka sanoivat työkalun kattavan koko it-palvelunhallinnan.

slide4

Vertasin lopuksi suosituimpien työkalujen käyttöä. Remedy ja ServiceNow ovat usein laajassa käytössä. Altiris ja Requeste ovat useammin service deskin työkaluja.

Työkalujen käyttö painottuu edelleen service deskiin ja ITIL prosessien käyttöönotto on yhä kesken. Vaikka kolmosversiosta on puhuttu paljon, sen mukaiset prosessit eivät näy vastauksissa. Käytännössä organisaatiot ovat ottaneet käyttöön kakkosversion tukiprosesseja palvelutasonhallinnalla täydennettynä.

Työkalututkimus 2013

Uusin nyt viimevuotisen työkalututkimuksen, koska on ilmiselvää että käynnissä on työkalusukupolven vaihdos. Tutkimus oli taas yksinkertainen, kysyin it-palvelunhallinnan tuotteen nimeä, kouluarvosanaa ja käyttötarkoitusta.

Vastauksia on tullut 107 ja niissä mainitaan 131 työkalua. Näihin lasken mukaan ne 5%, jotka kertoivat että heillä ei ole käytössä mitään työkaluohjelmistoa.

Muutoksen tuulet tosiaan puhaltavat. ServiceNow on nyt kiilannut itsensä ykköseksi kolmessa vuodessa.

Slide2

Selvin häviäjä on ollut Efecte. Remedy ITSM eri versioissaan (olen nyt yhdistänyt BMC ITSM:n ja Remedyn yhdeksi) on sinnitellyt kakkosena. Kaikki muuta jäävät alle 10 % osuuteen maininnoissa. Huom. Vastauksia ei ole painotettu yritysten koon mukaan mutta osuudet lasketaan vastauksista, jolloin suuren yrityksen paino kasvaa. Suurissa yrityksissä käytetään usein eri välineitä eri yksiköissä.

 

Asiakastyytyväisyyksissä ei ole suuria eroja. merkillepantavaa on että kaikkien vastausten keskiarvo laskee.

Slide1

 

Requeste on edelleen ykkönen, kuten se on ollut joka kerta. ServiceNow on noussut kakkoseksi ja ohittanut Efecten.

Analysoin käyttötarkoitukset vielä erikseen ja julkaisen siitä raportin myöhemmin.

Mittaamisen vaarallisuudesta

Re-thinking IT  on loistava John Seddonin keynote-esitys vuodelta 2010. Olen katsonut sen kaksi kertaa vaikka en juuri jaksa katsella videoituja esityksiä. Löysin linkin siihen tästä How not to use IT in service.

Joitakin kohokohtia:

  • aktiviteetti-mittareilla ei ole mitään arvoa
  • kustannusten jahtaaminen lisää niitä
  • standardointi kasvattaa kustannuksia
  • suuruuden ekonomia ei toimi palvelussa

Jokaisen it-palvelunhallinnasta kiinnostuneen tulisi katsoa se. Siinä on hyviä esimerkkejä service deskeille vaikka esityksen teeman on IT:n johtaminen.

Kipupisteet

Pink Elephantin vetäjä David Ratcliffe esitti viime viikolla hyvän kysymyksen twitterissä ja päätin kopioida sen helmikuun pikakyselyksi:  What has been your first big ITSM pain point so far in 2013? Suomeksi kysymykseni on siis vapaasti käännettynä. Mikä asia on harmittanut eniten it-palveluhallinnassa alkaneen vuoden aikana?

Valitsin tämän kysymyksen, koska minun oli itse helppo vastata tähän. Ilmeisesti kaikilla ei ollut vastaavia kokemuksia, koska vastauksia tuli aika vähän, 28 kpl.

Yleisin aihe oli huono palvelun laatu, niitä oli melkein kolmasosa. Esimerkkejä olivat palvelun hitaus, toimimattomuus ja epämääräisyys.

Ulkoisen palveluntuottajan heikko laatu toiminnassaan; suunnattomasti virheitä, viesteihin ei vastata,  ei tehdä mitä sovitaan vaan tehdään ihan jotain muuta,….

Kakkosena tuli johto, eli johdon kyvyttömyys päättää asioista tai ohjata toimintaa.

Minua on harmittanut ylemmän johdon ymmärryksen niukkuus yhä siitä miten olennainen heidän rooli on muutoksen jalkauttamisessa.

Seuraavat aiheet olivat prosessit

Palveluprosesseja ei ole saatu kaikilta osin lanseerattua päivittäiseen toimintaan ja prosessien kehittäminen on jatkuvaa – muutokset samoin.

ja työkalut, jotka eivät toimi halutulla tavalla.

Käytössä olevan ITSM -työkalun sopimattomuus meidän prosesseihin.

Vastaukset olisi toki voinut luokitella toisinkin, työkalut, johto, palvelun laatu liittyvät monessa mielessä prosesseihin ja niiden soveltamisen vaikeuteen.

Omat vastaukseni oli tämä:

Yritän tehdä yhteistyötä muualla asuvan asiakkaan kanssa. Kokemusteni mukaan yhdistelmä Google Hangout ja Google Docs on loistava. Siinä joukko ihmisiä voi työstää samaa dokumenttia ja keskustella videoneuvottelussa yhtä aikaa. Valitettavasti yhteistyö kaatui sisäisen IT.n luomiin esteisiin. Tilalle tarjottiin työkalu, joka ei toiminut. Tietoturvan perusteella estetään tuottavuuden nostaminen. Ehkä tämäkin on palvelun laatua.

Hyvä kysymys on sitten se, mikä ei noussut esiin?

 

%d bloggers like this: