Waste of effort

IMG_1615I had an interesting discussion with Mark Smalley when he was visiting Helsinki. We discussed the value of data on the ferry to Suomenlinna island.

System architects like to create beautiful models of operations. The models are based on information that moves between components. The model runs like a clockwork, but the problem is that the data entry is manual. It is quite easy to make mistakes while entering the data and there is no mechanism that corrects the mistakes. Soon the system becomes tainted. As Mark put it, it is like mixing wine and dishwater. Adding a little wine to dishwater doesn’t change the nature of dishwater, but adding a little dishwater to wine certainly does.

There are two major activities that include a lot of manual data entry in ITSM: incident and configuration management. Both suffer from this data quality problem.

In incident management the staff typically add service and configuration information to the ticket. The problem is that in many cases they do not have the required information and therefore have to guess. The result is like dishwater in wine. Nobody trusts the incident data and the reports based on it are therefore generally worthless.

In configuration management all changes must be recorded in the CMDB. It takes a lot of effort to build and maintain the CMDB. Unfortunately, it takes very little effort to ruin the system. Imagine a person making an emergency change at 5 AM to solve a major system outage. After a successful operation, he goes home to sleep. The next day he updates the CMDB but makes a mistake or forgets something. Then people stop trusting the CMDB data, they realize that they need to check the actual situation to be sure. After that it becomes less important to record the changes.

Itilin virheet

Juttuni itil-managereiden potkuista on herättänyt poikkeuksellisen paljon huomiota ja jopa keskustelua Pohjoisviitan sivuilla, joka on melko harvinaista. Viime perjantaista tuli uusi ennätyspäivä WordPressin liikennetilastojen mukaan. Huomautan, että minä en suositellut itil-managereiden erottamista, ainoastaan referoin mitä Charles Betz sanoi esityksessä, eikä hänkään suositellut sitä, hän vain kertoi mitä eräs pankki oli tehnyt.

Lupasin eräälle kommentoijalle tehdä yhteenvedon itilin virheistä. Ehkä voisin aloittaa sittenkin luettelemalla itilin hyötyjä. Itil on parempi kuin ei mitään, jokin kehikko on hyvä olla, sillä sen avulla on helpompi keskustella aiheesta ja on hyvä joutua pohtimaan it-palvelujen tuottamista. Prosesseilla voidaan saada asioita haltuun, on tärkeää priorisoida asioita ja muutoksia pitää hallita. Itil voi toimia, jos sen soveltamisessa käytetään paljon järkeä ja arvostelukykyä, osataan tehdä itsenäisiä ratkaisuja eikä jäädä väittelemään siitä mitä itil sanoo. Itil tarjoaa terminologian ja vaikka se on vähän horjuva, on se parempi kuin ei mitään.

No sitten luettelo itilin virheistä. En takaa, että tämä on kattava mutta yritän listata tärkeimmät.

  • Turhat prosessit. Itil kuvaa liikaa päällekkäisiä prosesseja. Lukuisten prosessien pyörittäminen johtaa helposti siiloutumiseen, jossa jokainen prosessi keskittyy oman alueensa hoitamiseen ja kokonaisuus kärsii. Turhat prosessit tuottavat taas turhaa työtä ja luovat keinotekoisia raja-aitoja.
  • Integraation puute. Kuten Jarkko Hedman kommentoi tätä, ”ITIL-kirjoja lukiessa kysyy itseltään, onkohan näitä tarkastettu koskaan ristiin.”
  • Toiminnot prosesseina. Itil kuvaa suuren joukon asioita prosesseina, vaikka ne eivät mitenkään omaa prosessin ominaisuuksia. Esimerkiksi saatavuuden ja jatkuvuuden varmistaminen ovat suunnittelua, joka vaatii osaamista. Prosessien kuvaaminen ja keinotekoisten tapahtumien kirjaaminen on turhaa työtä ja tuottaa turhia raportteja.
  • Sertifioidut asiantuntijat. Itil sertifikaatit hankitaan vastaamalla monivalintakysymyksiin, joissa oikean vaihtoehdon tietäminen perustuu muistiin. Kuulopuheiden mukaan osa kouluttajista antaa kysymykset etukäteen ja kertoo niiden oikeat vastaukset. Joka tapauksessa sertifikaatti ei kerro mitään omistajansa kyvyistä palveluhallinnan alueelta. Pahimmillaan sertifioitu asiantuntija ajaa järjettömiä ratkaisuja vedoten siihen, että itil sanoo näin, vaikka kyseessä on k.o. ”asiantuntijan” itse keksimä ja täysin virheellinen tulkinta siitä mitä itil ehdottaa.
  • Virheellinen palvelukäsite. Tämä on aika laaja aihe. Lue keskusteluni Akin kanssa.
  • Häiriöhallinta. Itilin suositus syöttää event managementin eli automaattisen valvonnan kautta tulleita häiriöilmoituksia asiakastuen kirjausten sekaan on järjettömyyden huippu. Asiakastuki on aivan eri asia kuin tekninen valvonta.
  • Ongelmanhallinta on rinnakkainen prosessi häiriönhallinnan kanssa. Saman asian tekeminen kahdessa eri vaiheessa on turhaa. Uusiutuva häiriö on liian aikaisin suljettu häiriö. Sotku johtuu siitä, että asiakastuki ja häiriönhallinta on nivottu yhteen.
  • Jatkuvan palvelunkehittämisen (CSI) mittaripainotteisuus on virhe. Painopiste on toiminnan tuloksellisuuden kehittämisessä, ei prosessien tehostamisessa.
  • En viitsi edes repostella turhien prosessien vikoja, sillä enemmistö itilin prosesseista on turhia.

Mielestäni tässä on aivan riittävästi syitä hylätä suurin osa itilistä.  Mitä sitten tilalle? Se on vaikea kysymys. Olen nähnyt lukuisia vaihtoehto-tarjokkaita, mutta mikään niistä ei ole vakuuttanut. Olen myös osallistunut useampaan yritykseen luoda jotain vaihtoehtoista, mutta kaikki hankkeet ovat luovuttaneet.

ITIL managereille potkut

Pidin viisi vuotta sitten esitelmän ”Unlearning ITIL” Espoossa (eri nimellä), Lontoossa ja Canberrassa. Sen keskeinen sanoma oli, että ITILissä on vaarallisia vikoja ja ihmisten pitäisi torjua ITIL suurelta osin, unohtaa kurssilla opitut asiat. Esitys herätti aikalailla vastustusta, mutta sain myös paljon kiitoksia kuulijoilta. Olen jatkanut saman viestin kertomista osana useimpia esityksiäni sen jälkeen. Nyt viimeinkin alkaa näyttää siltä, että myös päättäjät ovat heränneet näkemään ITILin ja muiden raskaiden ja byrokraattisten menetelmien haitat.

Charles Betzt puhui eilen Hollannissa Service Manager konferenssissa ja kertoi uutisia USAsta.

potkut itil

Tulkintaa lyhenteistä: PMO Project Management Office, BRM, Business Relationship Managers, BA, lienee Business Administration, COE Center Of Excellence.

Ilmeisesti DevOps on nyt uusi hopealuoti ja lienee varmaa että myös sen tuloksiin tullaan pettymään. Joka tapauksessa ITILin tulevaisuus näyttää olevan vaarassa. Nyt viimeistään kannattaa ottaa kovalla työllä hankitut ITIL sertifikaatit pois näkyvistä.

Mitä opin vuonna 2012

Kolme asiaa nousee selvästi yli muiden:

1) Sosiaalinen media. Olen kirjoittanut sosiaalisesta mediasta vuosina 2009-2011 omien luokittelujeni mukaan 2-3 kertaa vuodessa. Vuonna 2012 juttuja oli 17. Sosiaalinen media näkyi muutenkin, löysin itseäni erilaisilta listoilta ja esiinnyin kansainvälisissä tilaisuuksissa viisi kertaa. Käytän sosiaalista mediaa ensisijaisesti työtarkoituksiin, haen tietoa sekä ajatuksia ja keskustelen eri aiheista. Keskusteluja käydään monella tasolla ja erilaisilla forumeilla.

Sosiaalinen media on kuin villi luonto. Siellä voi toimia hyvin erilaisilla strategioilla. Voi keräillä toisten hyviä oivalluksia ja jakaa niitä ystävilleen tai voi yrittää luoda itse jotain uutta tai kiinostavaa. Monet viihtyvät vain tarkkailijoina, mutta tarkkailija ei kerää luottamuspääomaa. Pay attention (kiinnittää huomiota) on osuva termi, sillä siinä on sana pay (maksaa). Chris Dancy on korostanut huomion hintaa. Valtavasta informaatiovirrasta on osattava poimia kiinnostavat asiat ja siihen tarvitaan luottamusta viestin lähettäjään. Tietysti kenenkään ei ole pakko lähteä sosiaalisen median viidakkoon, voihan laskutkin maksaa vielä pankissa, jos internet ei kiinnosta;)

2) Service Desk 2.0. Sain valmiiksi artikkelini ja olen puhunut aiheesta paljon. Service Deskin uusiutuminen on tärkeä aihe, mutta monille se on vielä utopiaa. Vanhat mallit istuvat syvässä ja niiden poisoppiminen vie aikaa. Tästä päästäänkin kolmanteen aiheeseen.

3) Poisoppimisen tärkeys. Satuin kirjoittamaan, että meidän pitää poisoppia ITILiä, jos haluamme kehittyä it-palvelunhallinnassa. Heitosta tuli ikäänkuin vahingossa käsite: Unlearning ITIL, joka on herättänyt kovasti tunteita. ITIL tuo vielä leivän monen konsultin ja kouluttajan pöydälle, joten sen kritisointi herättää suuria tunteita. Monet ovat ahertaneet kovasti saadakseen ”arvokaan” sertifikaatin todistukseski ”ammattitaidostaan”. Valitettavasti kaikki tuo on vain keisarin uudet vaatteet: kallista mutta olematonta.

%d bloggers like this: